【正文】 質(zhì)量 () 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)所具有的滿足人們需要的特性和特征的總和。 一致性質(zhì)量 ( )： 與目標顧客的需要和期望相吻合。 性能質(zhì)量 ( )： 指產(chǎn)品本身所具有的性能狀態(tài)。 適應(yīng)性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 質(zhì)量、滿意、盈利的關(guān)系 顧客滿意 企業(yè)盈利 較高的價格 較低的成本 高的質(zhì)量 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 國家質(zhì)量獎 ? 日本：年 ， 日本第一個設(shè)立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎 ? 美國：年代中期 ， 美國設(shè)立了以已故商務(wù)部長命名的麥爾肯 鮑特里奇國家質(zhì)量獎 。 該然由個衡量標準組成 ， 每個標準含若干獎勵分數(shù)：顧客為中心和滿意 （ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營運結(jié)果 ， 管理過程質(zhì)量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 國家質(zhì)量獎 ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競爭 ， 歐洲在年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎 。該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ， 類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ，人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 歐洲質(zhì)量獎的發(fā)展后來與另一個國際質(zhì)量標準密切相關(guān) ， 這就是 ， 它是一整套的對質(zhì)量進行文件式管理的方法并被普遍接受 。 提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、 記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 獲得證書需要由國際標準化組織認可的質(zhì)量評估師每半年一次的認證 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 營銷經(jīng)理責任 營銷經(jīng)理在一個以質(zhì)量為中心的公司里有兩項責任： 營銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； 營銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營銷質(zhì)量。每項營銷活動 ——營銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 ——都必須高標準地執(zhí)行。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 營銷人員責任 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔著重要責任； 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者； 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； 營銷者必須檢查顧客在如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； 營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見 ，并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ”專門負責全面質(zhì)量管理 （ ） 。 要求確認下面有關(guān)質(zhì)量改進的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認知 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點 ， 以顧客的知覺為終點 。 如果顧客要求較高的可靠性 、 耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。 質(zhì)量改善只有在被顧客認知或接受時是有意義的 。 豪澤認為： “ 為了確保顧客認知質(zhì)量是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個設(shè)計 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 2. 質(zhì)量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來 ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。 公司的倫納德 摩根曾經(jīng)說過： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ， 還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹 、 送貨 、 售后服務(wù)等方面的質(zhì)量 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 唯有當公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。 成功的公司是那些能消除部門間障礙的公司 。 這些公司的員工猶如一個團隊 ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標而工作 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴 。 一個公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾時 ， 才有保證 。 所以 ，質(zhì)量驅(qū)動型公司有責任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷商 。 5. 不斷改進質(zhì)量 。 卓越公司堅信 ， “ 每個人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項工作 。 ” 改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級 ” 競爭者作為公司業(yè)績的比較基準 ， 然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 ， 然后確定一個目標 ， 要在兩年內(nèi)縮小的差距 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 6. 質(zhì)量改進有時需要總體突破 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進 ， 但對一個公司來說 ， 有時確定一個總體改進目標是必要的 。 小的改進常常通過努力工作就可以實現(xiàn) 。 而大的改進則要求新的思路和更高明的工作 。例如 ， 惠普公司的前約翰 楊不是要求一個的降低缺陷率 ， 而是設(shè)定一個倍的降低率 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 菲利普 克羅斯比認為 ，“ 質(zhì)量不用花錢 ” 。 傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會增加成本 ， 降低產(chǎn)量 。 但是 ， 質(zhì)量實際上是通過學(xué)習(xí)掌握“ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 質(zhì)量不是檢查出來的 ， 質(zhì)量必須是設(shè)計進去的 。 當事情在第一次就做得很完美時 ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近年里 ， 該公司的質(zhì)量驅(qū)動使制造成本節(jié)省了億美元 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 由于買方的要求越來越高 ， 改進一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無疑是十分必要的 。 然而同時 ， 高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢 ，尤其是當競爭者也處于大致相同的質(zhì)量水平時 ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽 。但是 ， 競爭的航空公司近年來已奪走了大量旅客 ，因為這些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動并不能挽救一個劣質(zhì)產(chǎn)品 。 質(zhì)量驅(qū)動不能彌補產(chǎn)品缺陷 。 龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動 ， 無法挽救菲羅汽車 ()， 因為這車缺少一個運動發(fā)動機 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ”的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。 它的銷售收入 ，從賬面上看 ， 年超過億美元 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個人或某樣產(chǎn)品 。 相反 ， 它來自于對 ， 種不引人注意的小商品的小小改進上 。 一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達嗎 ？ 盡管要與家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭 ， 它還能高價銷售嗎 ？ 沒有經(jīng)過市場測試 ， 一個推出新產(chǎn)品的公司能獲得的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 ?市場和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場調(diào)研和傾聽顧客意見 。 它連續(xù)不斷地注視著市場發(fā)展趨勢 ， 以確定新的需要 。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 ?以目標市場為核心：羅伯梅特公司由個部門組成 ， 每個部門有若干個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ， 每個業(yè)務(wù)單位都有自己特定的產(chǎn)品市場 。 它對目標顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 ?以顧客滿意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認真對待每一位顧客的意見 ， 可以免費調(diào)換產(chǎn)品 。 甚至當顧客把其他產(chǎn)品誤認為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿意時 ， 該公司也會免費贈送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對其他人所忽視的任何一個產(chǎn)品細節(jié)都不放過：垃圾箱的設(shè)計人員蹲在設(shè)計藍圖上仔細分析 ， 保證每個細節(jié)無差錯 。 ?創(chuàng)新：像一臺生產(chǎn)新產(chǎn)品的機器 ， 羅伯梅特每天推出一個新產(chǎn)品 （ 而不是改進 ） 。 公司從引進新產(chǎn)品到上市僅用周的時間 。 由于在設(shè)計過程之前就獲得顧客的信息 ， 它每推出個新產(chǎn)品 ， 有個必定成功 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 ?過程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ，它們能在營銷和對不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 每個小組有自己的研究 、 設(shè)計和制造人員 。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)?施密特說： “ 我們每個小組都是一個企業(yè) 。 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的個主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過聯(lián)合設(shè)計商品陳列 、 推銷計劃 、 促銷和物流配送工作等方式 ， 為零售商提供各種強有力的支持 。 ?強有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標細分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。 ?綠色意識：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒 （ 其容器用多種塑料隔開 ） 、 飲料瓶是能多次使用的 ， 而不是一次性的飲料盒子 。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進入個國家 ， 并準備在全球市場上邁出重要一步：它的目標是到年 ， 海外收入要占公司總收入的 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 博士 The En