【正文】 格式 ● 決定記錄形式 可用 “ ” 或 “ 正 ” ， 以及 “○ 、 、 △ 、 √” 等 ● 決定收集數(shù)據(jù)的方法 決定收集的方法首先決定由何人收集 ， 期間多久 ， 檢 查方法也應(yīng)事先確定 查 檢 表 的 作 用 ● 有效避免問(wèn)題 、 解決問(wèn)題 ● 避免 “ 觀察 ” 與 “ 分析 ” 同時(shí)進(jìn)行 ● 以 “ 記錄 ” 代替 “ 記憶 ” ● 避免收集資料時(shí) ， 滲入情緒文字?jǐn)⑹龅炔痪唧w明確因素 練 習(xí) 一 在下列文句中的（ ）內(nèi)，各有兩個(gè)名詞，請(qǐng)選擇正確的打“ √”： （ 1）查核表是指：訂定新計(jì)劃、搜集各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料后，為防止看錯(cuò)或漏看（檢查項(xiàng)目、數(shù)字）所使用的，只要（檢查、核對(duì)）一下，就能（簡(jiǎn)單、概算地）看出結(jié)果，所作的表和圖。 （ 2）不良要因調(diào)查用查核表是指，依（要因別、特性值別）進(jìn)行（檢討、層別）查核，調(diào)查不良品是如何發(fā)生的，亦即找（要因、現(xiàn)象）所使用的。 （ 3）查核表的檢核方法是，盡量避免填寫(xiě)文字和（手法、數(shù)字），力求簡(jiǎn)單以方便查核。另外，為了把許多數(shù)據(jù)集中在 1張查核表上，○、 、△、□等記號(hào)分開(kāi)使用，或用顏色區(qū)別，如此一來(lái)，數(shù)據(jù)的具體（對(duì)策、內(nèi)容）更能輕易表現(xiàn)。 練習(xí)二 進(jìn)行甲產(chǎn)品包裝箱外觀檢查 ， 調(diào)查 2周的檢查記錄結(jié)果 ， 如表 A所示 。 (1)制作適當(dāng)?shù)牟楹吮?， 并填入數(shù)據(jù)資料 。 (2)請(qǐng)察考一下，由這份查核表發(fā)現(xiàn)什么？ 表 A 甲產(chǎn)品包裝箱外觀檢查記錄 三、層 別 法 ? 何謂 層別法 ：針對(duì)調(diào)查對(duì)象所收集到的數(shù)據(jù)， 按照它們共同的特征加以分類、統(tǒng)計(jì)，作為 相互比較的一種分析方法 ? 分層次以觀察差距、平均或傾向 ? 分開(kāi)比較，發(fā)現(xiàn)不同 ? 分類便于理解 對(duì) 象 項(xiàng) 目 人 部門(mén)、年齡、性別、年資、教育、職稱、熟練 …… 機(jī) 機(jī)號(hào)、型式、速度、位置、新舊、冶具 …… 材料 批別 、 廠商 、 產(chǎn)地 、 成分 、 等級(jí) 、 零件 …… 作業(yè)方法、條件 壓力、溫度、濕度、順序、方法 …… 時(shí)間 小時(shí) 、 日期 、 周期 、 月份 、 季度 、 年度 、 白夜班 …… 產(chǎn)品 批別 、 品種 、 新舊 …… 不良與錯(cuò)誤狀況 項(xiàng)目、位置、地點(diǎn)、工序 …… 測(cè)量檢查 儀器 、 人員 、 方法 、 場(chǎng)所 …… 層別的對(duì)象和項(xiàng)目 圖書(shū)印刷不良損失表 損失比 ( 影響度比 )順位不良項(xiàng)目年度損失額（萬(wàn) 元） 本項(xiàng)目 % 累 計(jì) %1 破 損 2 變 顏 色 3 包裝污損 4 張數(shù)不齊 5 其 他 10067合 計(jì) 100層別法的作用 ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 —— 問(wèn)題顯在 ? 明確問(wèn)題 —— 縮小范圍 ? 原因分析 —— 掌握要因 ? 提出對(duì)策 —— 對(duì)策評(píng)價(jià) ? 效果確認(rèn) —— 前后比較 ? 檢討及標(biāo)準(zhǔn)化 —— 追蹤效果 使用層別法的注意事項(xiàng) ● 層別角度的選擇依目的并配合專業(yè)知識(shí)考慮 ● 收集數(shù)據(jù)之前就應(yīng)使用明確層別角度 ● 層別時(shí)勿將兩個(gè)以上角度混雜分類 ● 層別法需配合其它 QC手法來(lái)運(yùn)用 四、柏拉圖法 ● 將所收集的數(shù)據(jù) ， 按某一角度作適當(dāng)分類 ， 并依各類出現(xiàn)的大小順序排列 ， 再加上累積值的圖形 。 ●意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家 1897年在研究國(guó)民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)大部分所得均集中于少數(shù)幾個(gè)人，而創(chuàng)出此法，故命名柏拉圖。 什么是柏拉圖？ 100 n= 100 年 度 80 80 損 損 失 60 % 60 失 額 40 40 率 % 20 20 % % % (萬(wàn)元 ) % 破損 顏色 包裝 張數(shù) 其他 不良項(xiàng)目 柏 拉 圖 重 點(diǎn) 管 理 法 ? 古代哲人柏拉特 (Poreto)分析，一國(guó)約 15%富有的人，擁有全國(guó) 85%的財(cái)產(chǎn) ? 現(xiàn)代的稅務(wù)理念：一國(guó)約有 15%的人賺取最高的可分配所得，幾占全國(guó)總可課稅所得的 85%以上。 ? 公司內(nèi)大部份重要事情，都經(jīng)少數(shù)“明星”級(jí)同事包辦了，所以老板只好盯牢那些“明星” 柏拉圖 的制作方法 70 40 30 20 25 100 80 60 40 20 灰塵 碰傷 流漆 斑點(diǎn) 其他 （ 100%） （ 個(gè) ） 缺 點(diǎn) 數(shù) 合計(jì)： 185個(gè) 日期： 6月 8日 制作：大名 車輛涂裝缺點(diǎn)柏拉圖 160 120 80 40 柏 拉 圖 的 使 用 ● 掌握問(wèn)題點(diǎn)：利用 ABC重點(diǎn)管理法 ， 占 0~80%的為 A類問(wèn)題 ， 80~90%為 B類問(wèn)題 ， 其余為 C類問(wèn)題 ● 發(fā)現(xiàn)原因：針對(duì) A類問(wèn)題 ， 進(jìn)一步分析其原因 ， 可利用特性要因圖加以分析 ● 效果確認(rèn)：找到原因并提出對(duì)策 ， 加以實(shí)施 ， 將實(shí)施后的數(shù)據(jù)與實(shí)施前對(duì)比 ， 以確認(rèn)效果 使用柏拉圖的注意事項(xiàng) ? 收集數(shù)據(jù)的期間和對(duì)象必須一樣 ? 勿將兩個(gè)以上角度混雜一起分類 ? 橫軸依大小順序排列 ,將其它項(xiàng)列在最后 ? 橫軸各柱形寬度要相同 柏拉圖的解析 二八法則與 ABC重點(diǎn)管理法 20%的原因產(chǎn)生 80%的結(jié)果 80%的原因產(chǎn)生 20%的結(jié)果 占 0~80%的問(wèn)題為 A類問(wèn)題 80~90%的問(wèn)題為 B類問(wèn)題 其余的問(wèn)題為 C類問(wèn)題 重要的少數(shù)與次要的多數(shù) 抓 大 放 小 練習(xí)三 某公司的產(chǎn)品品質(zhì)狀況不好，經(jīng)常被客戶抱怨，總經(jīng)理要求品管部提出改善方案。品管主管調(diào)閱了近半年的客戶抱怨資料，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨次數(shù)分布如下： 劃傷 5次，功能不良 14次，混裝 1次，貼錯(cuò)標(biāo)示 1次，無(wú) 品管簽名 1次，尺寸不符 21次，條形碼不符 1次，外箱無(wú)編號(hào) 1次，數(shù)量不符 1次，包裝不良 3次，色差 1次。 假設(shè)你是這位品管主管，請(qǐng)用柏拉圖分析上述問(wèn)題，并 指出目前最重要的改善項(xiàng)目為哪一項(xiàng)或幾項(xiàng)？ 五、特性要因圖 ● 一個(gè)問(wèn)題的特性 （ 結(jié)果 ） 受到一些要因 （ 原因 ） 的影響時(shí) ， 將這些要因加以整理 ， 成為相互關(guān)系而且有條理的圖形 ， 稱為特性要因圖 ● 因狀似魚(yú)骨 ， 又稱為魚(yú)骨圖 ● 1952年日本石川馨博士首先將此法用于 QC之分析上 ， 故又稱石川圖 。 什么是特性要因圖 特性要因圖的制作方法 破損 人 機(jī)器 材料 環(huán)境 方法 常換人 不注意 不會(huì) 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)書(shū) 不好 包裝 臟亂 溫差大 換廠商 未檢驗(yàn) 混料 不穩(wěn)定 沒(méi)調(diào)好 破損的特性要因圖 制作：大名 日期： 6月 8日 使用特性要因圖的注意事項(xiàng) ? 把握 腦力激蕩的原則 ? 思考重點(diǎn)放在 “ 為什么 ” 而不是 “ 怎么解決 ” ? 要因的表示要具體、簡(jiǎn)潔 ? 特性若可細(xì)分時(shí) ,最好細(xì)分 ,再分別繪制特性要因圖 ? 小要因若是無(wú)法采取對(duì)策，須再深入 ? 若恐怕要因遺漏，可擇時(shí)再進(jìn)行一次 ? 參與討論人員須為相關(guān)人員 ,經(jīng)驗(yàn)知識(shí)及誠(chéng)意皆佳 特性要因圖的作用 ? 問(wèn)題的整理 ? 追查真正的原因 ? 尋找對(duì)策 ? 教育訓(xùn)練 ? 訂定發(fā)掘要因數(shù)目的目標(biāo) ? 想法（ Idea）與判斷分開(kāi) ? 以連鎖的方式挖掘，按為什么？為什么？的方式不斷問(wèn)答 舉出很多要因的方法 加入更多人的意見(jiàn) ? 邀請(qǐng)有許多想法與經(jīng)驗(yàn)的人們提出意見(jiàn) ? 要求相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)和前后工程的人們提出意見(jiàn) ? 要求和主題有關(guān)系的人提出意見(jiàn) 找出真因的方法 ? 根據(jù)小組成員的意見(jiàn) ? 由小組成員舉手同意 ? 取數(shù)據(jù)資料評(píng)估影響度 ? 參考上司、同事、專家的意見(jiàn) 要因確認(rèn) ? 認(rèn)為找出真因后，不能立即對(duì)策，而應(yīng)該進(jìn)行確認(rèn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。 ? 真因確認(rèn)方法： 現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集、分析； 歷史數(shù)據(jù)整理、分析； 試驗(yàn)求證 ?? 練習(xí)四 下面文句中 ， 正確者請(qǐng)打 “○” ， 不正確者打 “ ”。 （ 1） 舉出來(lái)的要因數(shù) ， 依問(wèn)題的不同 ， 大大小小加起來(lái)最好要有 20個(gè)左右 （ ） （ 2） 挖掘要因時(shí) ， 最重要的是到現(xiàn)場(chǎng)察看現(xiàn)物 （ ） （ 3） 為發(fā)揮特性要因圖的功能 ， 由許多舉出來(lái)的要因中 ，找出被認(rèn)為重要的真因 （ ） （ 4） 被認(rèn)為重要的要因一旦找出后 ， 應(yīng)立即采取對(duì)策 ，確認(rèn)其效果 （ ） 新品質(zhì)管理七個(gè)工具 ? 又稱新 QC七大手法 – 關(guān)聯(lián)圖 – 系統(tǒng)圖 – 親和圖 – 矩陣圖 – 箭形圖 –過(guò)程決策計(jì)劃 圖 – 矩陣數(shù)據(jù)解析法 關(guān)聯(lián)圖 ★ ? 針對(duì)原因與結(jié)果、目的與手段等模糊不清之問(wèn)題，合適地連接其關(guān)係，以解決問(wèn)題的方法 ? 此方法乃在幾個(gè)項(xiàng)目之間檢討其間的邏輯關(guān)係 ? 使想法轉(zhuǎn)換成可能的項(xiàng)目 ? 深入問(wèn)題的核心、有效地解決複雜的問(wèn)題 關(guān)聯(lián)圖實(shí)例 系統(tǒng)圖 ★ ? 利用樹(shù)木分枝圖形，由左至右，從樹(shù)幹、大枝、中枝、小枝，乃至於細(xì)枝，有層次的展開(kāi)。探討為了達(dá)到某種目的或目標(biāo)，而追求最佳手段或策略的方法 ? 將目的與手段之關(guān)係連鎖展開(kāi) ? 獲得解決問(wèn)題的具體方針與策略 系統(tǒng)圖實(shí)例 (1/2) 客 源 不 穩(wěn) 定 競(jìng)爭(zhēng)激烈 環(huán)境因素 產(chǎn)品因素 服務(wù)因素 態(tài)度不佳 交通 設(shè)備 行程枯燥 品質(zhì)異常 路況不佳 食物不具特色 餐飲品質(zhì)不佳 行程未多變化 流程不順 床單不乾淨(jìng) 房間隔音不佳 同質(zhì)性太高 推廣通路不足 服務(wù)態(tài)度不友善 人員儀態(tài)不端莊 缺乏接駁轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng) 系統(tǒng)圖實(shí)例 (2/2) 親和圖 ★ ? 又稱為 KJ法 ? 將模糊不明的問(wèn)題、未來(lái)的問(wèn)題等所蒐集的資料，以語(yǔ)言資料簡(jiǎn)明地表達(dá) ? 依彼此的親和性與互斥性予以整合分類 ? 可清楚瞭解問(wèn)題的重點(diǎn)或解析問(wèn)題之項(xiàng)目 親和圖實(shí)例 矩陣圖 ★ ? 由行所屬項(xiàng)目與列所屬項(xiàng)目之交叉點(diǎn)所構(gòu)成之配置表 ? 探討行與列之各交叉點(diǎn)之關(guān)係 ? 能有效地表現(xiàn)問(wèn)題的構(gòu)想與解決問(wèn)題 ? 矩陣圖可與系統(tǒng)圖搭配使用 矩陣圖實(shí)例 箭形圖 ? 又稱為計(jì)劃評(píng)核術(shù) (Program Evaluation and Review Technique, PERT) ? 進(jìn)行品質(zhì)改善活動(dòng)之日程計(jì)劃或特定計(jì)劃時(shí)，將必要作業(yè)的關(guān)係，以網(wǎng)路圖呈現(xiàn)的方法 ? 應(yīng)用要徑法 (Critical Path Method)決定關(guān)鍵作業(yè) ? 進(jìn)行日程管理 箭形圖實(shí)例 品檢 研究 檢視強(qiáng)度 修改培林 安全線圈 預(yù)算評(píng)估 研 討 輥輪花邊 切斷的修改研究 輥輪設(shè)計(jì) 輥輪組合 熱處理線圈的試製 修改工作 管 子 試作 1 試作 2 樣管生產(chǎn) 數(shù)據(jù)安排 流程 研 究 過(guò)程決策計(jì)劃圖法 ★ ? Process Decision