【正文】 重要一環(huán) ? 關(guān)心與關(guān)切 (而非不理不睬 ) ? 公平的禮遇 (不是埋怨，否認(rèn)或藉口 ) ? 積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) (而不是 “抱歉，這是公司的政策” ) ? 稱職的服務(wù)人員 ? 迅速與徹底地解決問題 (而不是拖延或 沉默 ) 顧客要求的是什么 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判 ── 他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。 QM 質(zhì)量手冊(cè) QP 程序文件 . 作業(yè)文件 QUALITY SYSTEM ISO9001:2023質(zhì)量系統(tǒng) 顧客的要求和期望 RECORD 質(zhì)量記錄 描述過程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系 描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn) 描述運(yùn)作的情況和結(jié)果 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系 業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理 廠長(zhǎng) 管理部 財(cái)務(wù)部 品管部 技術(shù)部 物料部 制造部 質(zhì) 量 手 冊(cè) 組織架構(gòu)圖 質(zhì) 量 手 冊(cè) 質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表 職能分配 總經(jīng)理 管代 技術(shù)部 生產(chǎn)部 行政部 品管部 采購部 營(yíng)業(yè)部 物管部 過程 4. 質(zhì)量管理體系 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ● ○ ● ○ ● ○ 注： ● —— 指主要責(zé)任部門 〇 —— 指協(xié)辦或相關(guān)部門 職能分配 總經(jīng)理 管代 技術(shù)部 生產(chǎn)部 行政部 品管 部 采購部 營(yíng)業(yè)部 物管部 過程 ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ● ● ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ● 注： ● —— 指主要責(zé)任部門 〇 —— 指協(xié)辦或相關(guān)部門 質(zhì) 量 手 冊(cè) 質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表 職能分配 總經(jīng)理 管代 技術(shù)部 生產(chǎn)部 行政部 品管部 采購部 營(yíng)業(yè)部 物管部 過程 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ 注： ● —— 指主要責(zé)任部門 〇 —— 指協(xié)辦或相關(guān)部門 質(zhì) 量 手 冊(cè) 質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表 程 序 文 件 序號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱 ISO9001： 2023標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 1 PKQP4001 文件控制程序 2 PKQP4002 記錄控制程序 3 PKQP5001 管理評(píng)審控制程序 4 PKQP6001 人力資源控制程序 5 PKQP6002 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 6 PKQP7001 與顧客有關(guān)過程控制程序 7 PKQP7002 樣品制作控制程序 8 PKQP7003 采購控制程序 9 PKQP 7004 檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序 10 PKQP8003 生產(chǎn)過程控制程序 11 PKQP7005 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 12 PKQP7006 產(chǎn)品防護(hù)控制程序 13 PKQP7007 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 14 PKQP7008 顧客滿意控制程序 15 PKQP8001 內(nèi)部審核控制程序 16 PKQP8002 檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序 17 PKQP8003 不合格品控制程序 18 PKQP8005 數(shù)據(jù)分析控制程序 19 PKQP8006 糾正和預(yù)防措施控制程序 產(chǎn)品類別編號(hào) 涂料有限公司 制定日期 產(chǎn)品類別名稱 涂料 /溶劑 實(shí)施日期 文件編號(hào) Q C工 程 圖 核 準(zhǔn) 版 本 制 定 工序 工序名稱 檢測(cè)試驗(yàn)依據(jù) 控制重點(diǎn) 使用設(shè)備 檢查頻率 負(fù)責(zé)人 檢驗(yàn)記錄 1 來料 產(chǎn)品檢測(cè)試驗(yàn)規(guī)程原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 重量、名稱 磅稱等 抽檢不少于來料包裝數(shù)放20% 倉庫 送貨單 IQC 原材料檢測(cè)表 2 發(fā)料 領(lǐng)料單 重量、編號(hào) 磅稱 倉庫 領(lǐng)料單 領(lǐng)料員 3 投料 生產(chǎn)流程單 按工序投料逐項(xiàng)加入 自檢 生產(chǎn)流程單 4 混合溶解 生產(chǎn)流程單 按工序投料逐項(xiàng)加入 自檢 生產(chǎn)流程單 5 檢測(cè) 產(chǎn)品檢測(cè)試驗(yàn)規(guī)程半成品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 各項(xiàng)技術(shù)參數(shù) 粘度計(jì)、細(xì)度計(jì)等 每生產(chǎn)批都要 檢測(cè) 品管部 生產(chǎn)流程單 品質(zhì)測(cè)試登記表 作業(yè)文件 (QC工程圖 ) THANK YOU! 第四章 現(xiàn)場(chǎng)干部管理品質(zhì)的秘訣 Δ設(shè)計(jì)品質(zhì)問題 Δ工程技術(shù)品質(zhì)問題 Δ管理支援品質(zhì)問題 Δ制程品質(zhì)問題 BANG 一、產(chǎn)品品質(zhì)不良的四大環(huán)節(jié) 設(shè)計(jì) 方案評(píng)審 ； 試模、試制、試線評(píng)審； 小批量試產(chǎn)評(píng)審； 量產(chǎn)評(píng)審； 生產(chǎn)依據(jù)的技術(shù)資料、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)齊全與否評(píng)審 變更評(píng)審。寫詩、作畫、揚(yáng)帆出海、環(huán)游世界 —— 做你喜歡的事，財(cái)源自然滾滾來。我們大多數(shù)人工作都只是為了養(yǎng)家糊口，或是迫于生計(jì)，或是懷才不遇、暫時(shí)屈就，真正能學(xué)以致用、發(fā)揮所長(zhǎng)的工作很難找到。 《 魚 》 的故事 提問： 你的工資是誰給的？ 客戶的需求 品質(zhì) 價(jià)格 交期 服務(wù) Today’s consumer expects highquality products and service ,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price. 客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝！ 現(xiàn)場(chǎng)管理 團(tuán)結(jié)就是力量 !!! 愛拼才回贏 !!! 現(xiàn)場(chǎng)是你表現(xiàn)的舞臺(tái) ! 你管理水平怎樣 ,就看你的現(xiàn)場(chǎng) ! 好的現(xiàn)場(chǎng)管理是你晉升的資本 ! 一 .管理的概念 運(yùn)用公司的有效資源 ,結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力 ,達(dá)成公司的目標(biāo) . 運(yùn)用資源 通過努力 達(dá)成目標(biāo) 人 : Manpower 機(jī) : Machine 料 : Material 法 : Method 環(huán) : Environment 愛拼才回贏 !!! 團(tuán)結(jié)就是力量 !!! 品質(zhì) : Quality 成本 : Cost 交期 : Delivery 效率 : Production 安全 : Safety 士氣 :Morale 4M1E QCDPSM六大制程管理目標(biāo) 二 .現(xiàn)場(chǎng)管理的要素 人 : Manpower 選人，用人，育人，留人 機(jī) : Machine機(jī)器設(shè)備，工裝夾具 料 : Material材料成本是產(chǎn)品成本主要成本 法 : Method技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化 行事原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制度流程 環(huán) : Environment— 良好的工作環(huán)境，整潔的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍 4M1E 三 .現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo) 品質(zhì) : Quality— 品質(zhì)是企業(yè)的決戰(zhàn)場(chǎng)，沒有品質(zhì)就沒有明天。 士氣 :Morale堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，高昂的士氣是取之不盡用之 不完的寶貴資源。選擇問題的要點(diǎn) : 清晰明了，有緊迫性 與其選擇一些看似很重要但問題模糊不清的課 題，倒不如選擇一些較小的但是有緊迫性和實(shí)際意義的課題。 課題的大小和課題改善的時(shí)間長(zhǎng)度要適中 要心量避免選擇那些需要很長(zhǎng)時(shí)間才能見效的課題，特別是改善活動(dòng)的初期，這樣的課題不利于培育員工的參與改善的積極性。 ● 簡(jiǎn)單的查核表 ， 就是備忘錄 ， 將要進(jìn)行查核的工作項(xiàng)目一項(xiàng)一項(xiàng)的整理出來 。另外，為了把許多數(shù)據(jù)集中在 1張查核表上，○、 、△、□等記號(hào)分開使用，或用顏色區(qū)別，如此一來，數(shù)據(jù)的具體（對(duì)策、內(nèi)容）更能輕易表現(xiàn)。 ●意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家 1897年在研究國民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)大部分所得均集中于少數(shù)幾個(gè)人，而創(chuàng)出此法，故命名柏拉圖。 假設(shè)你是這位品管主管，請(qǐng)用柏拉圖分析上述問題，并 指出目前最重要的改善項(xiàng)目為哪一項(xiàng)或幾項(xiàng)？ 五、特性要因圖 ● 一個(gè)問題的特性 （ 結(jié)果 ） 受到一些要因 （ 原因 ） 的影響時(shí) ， 將這些要因加以整理 ， 成為相互關(guān)系而且有條理的圖形 ， 稱為特性要因圖 ● 因狀似魚骨 ， 又稱為魚骨圖 ● 1952年日本石川馨博士首先將此法用于 QC之分析上 ， 故又稱石川圖 。探討為了達(dá)到某種目的或目標(biāo)，而追求最佳手段或策略的方法 ? 將目的與手段之關(guān)係連鎖展開 ? 獲得解決問題的具體方針與策略 系統(tǒng)圖實(shí)例 (1/2) 客 源 不 穩(wěn) 定 競(jìng)爭(zhēng)激烈 環(huán)境因素 產(chǎn)品因素 服務(wù)因素 態(tài)度不佳 交通 設(shè)備 行程枯燥 品質(zhì)異常 路況不佳 食物不具特色 餐飲品質(zhì)不佳 行程未多變化 流程不順 床單不乾淨(jìng) 房間隔音不佳 同質(zhì)性太高 推廣通路不足 服務(wù)態(tài)度不友善 人員儀態(tài)不端莊 缺乏接駁轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng) 系統(tǒng)圖實(shí)例 (2/2) 親和圖 ★ ? 又稱為 KJ法 ? 將模糊不明的問題、未來的問題等所蒐集的資料，以語言資料簡(jiǎn)明地表達(dá) ? 依彼此的親和性與互斥性予以整合分類 ? 可清楚瞭解問題的重點(diǎn)或解析問題之項(xiàng)目 親和圖實(shí)例 矩陣圖 ★ ? 由行所屬項(xiàng)目與列所屬項(xiàng)目之交叉點(diǎn)所構(gòu)成之配置表 ? 探討行與列之各交叉點(diǎn)之關(guān)係 ? 能有效地表現(xiàn)問題的構(gòu)想與解決問題 ? 矩陣圖可與系統(tǒng)圖搭配使用 矩陣圖實(shí)例 箭形圖 ? 又稱為計(jì)劃評(píng)核術(shù) (Program Evaluation and Review Technique, PERT) ? 進(jìn)行品質(zhì)改善活動(dòng)之日程計(jì)劃或特定計(jì)劃時(shí)，將必要作業(yè)的關(guān)係，以網(wǎng)路圖呈現(xiàn)的方法 ? 應(yīng)用要徑法 (Critical Path Method)決定關(guān)鍵作業(yè) ? 進(jìn)行日程管理 箭形圖實(shí)例 品檢 研究 檢視強(qiáng)度 修改培林 安全線圈 預(yù)算評(píng)估 研 討 輥輪花邊 切斷的修改研究 輥輪設(shè)計(jì) 輥輪組合 熱處理線圈的試製 修改工作 管 子 試作 1 試作 2 樣管生產(chǎn) 數(shù)據(jù)安排 流程 研 究 過程決策計(jì)劃圖法 ★ ? Process Decision Pr。 ? 真因確認(rèn)方法： 現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集、分析； 歷史數(shù)據(jù)整理、分析； 試驗(yàn)求證 ??