導(dǎo)購這樣說才對-有效解決終端銷售最頭痛的五類難題-資料下載頁
2025-02-22 11:27本頁面
【正文】 NIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 51 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 EG：哦，是這樣啊，是的， **品牌的這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客。其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也對我們交口稱贊，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真的是挺可惜的。不過今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 52 作為導(dǎo)購，我們對于競爭對手的態(tài)度往往是顧客看我們的一面鏡子。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 53 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 現(xiàn)象 1： 保質(zhì)期內(nèi)非質(zhì)量問題 現(xiàn)象 2： 超過保質(zhì)期 現(xiàn)象 3： 無理退貨 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 54 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 處理現(xiàn)象一：保質(zhì)期內(nèi)非質(zhì)量問題 任何時(shí)候?qū)з徣藛T都應(yīng)該讓顧客感覺到我們愿意幫助他解決問題，即使問題不在于我們賣方身上。 通過傾聽來尋找顧客退貨的真正原因。若是因誤解而導(dǎo)致的退貨，要委婉的說明。 EG:您先不要著急，非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟，請問一下您是對這個(gè)產(chǎn)品的什么地方不滿意，您可以具體說一下嗎？ 我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是 …… 您飲用的時(shí)候需要注意 …… 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 55 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 處理現(xiàn)象二：超過保質(zhì)期 顧客需要的是導(dǎo)購的幫助，他希望解決問題，而不是導(dǎo)購的漠不關(guān)心與不負(fù)責(zé)任。此時(shí)導(dǎo)購的態(tài)度往往比內(nèi)容更重要。 此時(shí)應(yīng)基于以下方面考慮責(zé)任歸屬問題： ； 。 EG:小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過由于產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)超過保質(zhì)期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請您多包涵。 …… 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 56 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 處理現(xiàn)象三：無理退貨 顧客希望得到我們的重視，通過溝通引導(dǎo)顧客描述產(chǎn)品問題，確定責(zé)任歸屬。然后視情況幫助顧客解決問題。 安撫情緒，引導(dǎo)顧客描述具體情況以確定責(zé)任歸屬。要用真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度和口吻。 EG： 真不好意思，您是我們的老顧客了，也一定知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。但是這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在保存過程中沒有注意所致，所以這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的非常抱歉，建議您以后保存產(chǎn)品的時(shí)候注意 …… 顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切皆取決于你的態(tài)度與做法。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 57 有效應(yīng)對顧客對商品的不滿情緒 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 不 滿 意 顧 客 有多少顧客會(huì)投訴： 投訴客戶的心理狀態(tài) 不滿意 沒有不滿意 滿意 忠誠 放棄客戶 忠誠客戶 有效應(yīng)對顧客對商品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 滿意 =結(jié)果 期望 結(jié)果 期望：客戶會(huì)表示滿意 結(jié)果 期望：客戶會(huì)表示不滿 結(jié)果 =期望：客戶會(huì)表示沒有不滿 投訴處理的意識(shí)問題 一、責(zé)任意識(shí) 二、主動(dòng)意識(shí) 三、時(shí)間意識(shí) 有效應(yīng)對顧客對商品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD EG：這個(gè)事兒不歸我們管 —— 您覺得這個(gè)產(chǎn)品有什么問題可以直接告訴我，我來幫您記錄和反饋。如果確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，您放心，我們肯定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。 EG:您是有什么樣的問題？可以跟我說一下嗎，我們來看看怎么幫您解決。 EG: 您先消消氣，我們先來說說產(chǎn)品的問題是什么，才好盡快幫您解決啊。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 60 有效應(yīng)對顧客對商品的不滿情緒 投訴出現(xiàn)時(shí)導(dǎo)購需要注意： ? 先處理情感，設(shè)法平息抱怨 ? 后處理事件，善于傾聽客戶問題，避免爭辯 ? 站在顧客立場上將心比心 ? 迅速采取行動(dòng) 各種問題的出現(xiàn)和解決都是需要溝通的 ?有邏輯的進(jìn)行溝通 聽懂 ?有技巧的完善溝通 舒服 ?有情感方面的溝通 換位思考 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 謝謝
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