【正文】 處理顧客對價格有異議的情況 3 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 37 如何處理顧客對價格有異議的情況 ? 現(xiàn)象 1：顧客表示有的品牌商品與自己銷售的這種差不多，但價格相對便宜。 ? 處理建議： 如何處理顧客對價格有異議的情況 感謝顧客支持 簡單說明公司定價策略 — 順勢引導(dǎo)顧客需求，轉(zhuǎn)移焦點 研究表明：顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的 150% EG:是啊，我知道您是我們的老顧客了，其實我也真的很想做成您的生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不能滿足您，這點請您多包涵。因為我們更希望對老顧客負責(zé)，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，你說是嗎？ 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 42 現(xiàn)象： ? 是否有特價或者促銷活動？ ? 購買量大是否有價格優(yōu)惠？ ? 拿競品作對比 處理建議： 如何處理顧客對價格有異議的情況 介紹公司價格政策 真誠感謝顧客支持 側(cè)重介紹產(chǎn)品優(yōu)點 維護公司利益 尊重重視顧客建議 表示積極反饋信息 有意推動購買欲望 委婉拒絕不合理要求 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 顧客對價格最敏感的時候不在他喜歡或者不喜歡的時候，而在他對一樣?xùn)|西可買可不買的時候 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 45 目錄 1 如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題 2 如何處理顧客對價格有異議的情況 3 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 46 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 現(xiàn)象 1： 怎么一樣的產(chǎn)品這里的價格比別的店高？ 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD ?分析：顧客抱怨的原因？ 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 處理問題的態(tài)度與形式比 處理問題本身重要得多 顧客心理 —— 希望的是得到我們的真正重視并且獲得一個好的對待 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 說明優(yōu)惠原因 EG:我可以理解您的想法，要是我買完產(chǎn)品立馬特價的話心里確實也會不舒服。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 52 作為導(dǎo)購，我們對于競爭對手的態(tài)度往往是顧客看我們的一面鏡子。 EG:您先不要著急，非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟，請問一下您是對這個產(chǎn)品的什么地方不滿意，您可以具體說一下嗎？ 我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品的優(yōu)點是 …… 您飲用的時候需要注意 …… 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 55 如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒 處理現(xiàn)象二：超過保質(zhì)期 顧客需要的是導(dǎo)購的幫助，他希望解決問題，而不是導(dǎo)購的漠不關(guān)心與不負責(zé)任。如果是我們的責(zé)任，我們一定會負責(zé)到底，不過由于產(chǎn)品確實已經(jīng)超過保質(zhì)期限，所以我們也非常為難，這一點還請您多包涵。要用真誠、負責(zé)的態(tài)度和口吻。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 57 有效應(yīng)對顧客對商品的不滿情緒 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 不 滿 意 顧 客 有多少顧客會投訴： 投訴客戶的心理狀態(tài) 不滿意 沒有不滿意 滿意 忠誠 放棄客戶 忠誠客戶 有效應(yīng)對顧客對商品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 滿意 =結(jié)果 期望 結(jié)果 期望：客戶會表示滿意 結(jié)果 期望：客戶會表示不滿 結(jié)果 =期望：客戶