導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)-有效解決終端銷售最頭痛的五類難題-免費(fèi)閱讀
【正文】 如果確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，您放心，我們肯定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。 …… 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 56 如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒 處理現(xiàn)象三：無(wú)理退貨 顧客希望得到我們的重視，通過(guò)溝通引導(dǎo)顧客描述產(chǎn)品問(wèn)題，確定責(zé)任歸屬。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 53 如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒 現(xiàn)象 1： 保質(zhì)期內(nèi)非質(zhì)量問(wèn)題 現(xiàn)象 2： 超過(guò)保質(zhì)期 現(xiàn)象 3： 無(wú)理退貨 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 54 如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒 處理現(xiàn)象一：保質(zhì)期內(nèi)非質(zhì)量問(wèn)題 任何時(shí)候?qū)з?gòu)人員都應(yīng)該讓顧客感覺到我們?cè)敢鈳椭鉀Q問(wèn)題，即使問(wèn)題不在于我們賣方身上。其實(shí)您買東西最重要的還是看產(chǎn)品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而浪費(fèi)，你說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品，優(yōu)點(diǎn)是 …… 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 40 ? 現(xiàn)象 3：顧客認(rèn)為不需要功能性產(chǎn)品，比如冠益乳，價(jià)格相 對(duì)又高。 A:我覺得這個(gè)橘子椰果的口感不好喝，不太適合我。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 23 ? 現(xiàn)象 7：即將成功的銷售被閑逛客人順口否決 ? 處理建議： ：產(chǎn)品要是沒(méi)有問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)為什么要生氣呢？所以要鎮(zhèn)定自如 ，并立即通過(guò)提問(wèn)的方式快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)，稍有壓力的提問(wèn)可以使閑逛顧客 “ 知趣 ” 的離開：非常感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看哪種產(chǎn)品？一會(huì)我過(guò)來(lái)為您介紹。 認(rèn)同顧客感受可以使顧客獲得心理安全感。 我只是覺得這種大桶的酸奶攜帶不太方便 …… 最后一天 啊，那我來(lái)一桶吧，反正家里也要喝 好的，我給您放推車?yán)?，建議您把酸奶放在冰箱冷藏室保存以保障產(chǎn)品品質(zhì)。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 13 ? 現(xiàn)象 4：顧客不接受我們體驗(yàn)產(chǎn)品的建議 ? 處理建議： 1 4 3 2 5 把握時(shí)機(jī) 真誠(chéng)建議 專業(yè)自信 給出理由 巧用肢體 積極引導(dǎo) 壓力緩解 探尋原因 加深印象 如何處理導(dǎo)購(gòu)銷售過(guò)程中遇到的常見問(wèn)題 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 14 導(dǎo) 購(gòu) 顧 客 無(wú)論顧客是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn) 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)都明白，如果顧客接觸甚至使用產(chǎn)品將消除陌生感并增加顧客對(duì)產(chǎn)品的好感。 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue5 您這個(gè)顧慮我非常理解，不過(guò)您放心，不管是正價(jià)還是特價(jià)，產(chǎn)品品牌和質(zhì)量都是一致的，包括我們?yōu)槟峁┑姆?wù)也一樣，但價(jià)格卻低些，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的是非常劃算。 ，在不得罪閑逛顧客的情況下，通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維，樹立自己的的專業(yè)形象，讓顧客感覺到閑逛客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己飲用產(chǎn)品的感受。 B:您是喜歡什么口味的酸奶？如果覺得這個(gè)口感不合適，可是嘗試一下其他口味的產(chǎn)品，偶爾換一下口味也是個(gè)不錯(cuò)的選擇啊。 ? 處理建議： 如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況 感謝顧客支持 簡(jiǎn)單說(shuō)明公司定價(jià)策略 — 引導(dǎo)顧客需求，轉(zhuǎn)移適合顧客的產(chǎn)品焦點(diǎn) 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 41 ? 現(xiàn)象 4：顧客表示自己一直一來(lái)就很支持蒙牛產(chǎn)品，希望價(jià)格便宜一些。 通過(guò)傾聽來(lái)尋找顧客退貨的真正原因。然后視情況幫助顧客解決問(wèn)題。 EG:您是有什么樣的問(wèn)題？可以跟我說(shuō)一下嗎，我們來(lái)看看怎么幫您解決。 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 57 有效應(yīng)對(duì)顧客對(duì)商品的不滿情緒 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 不 滿 意 顧 客 有多少顧客會(huì)投訴： 投訴客戶的心理狀態(tài) 不滿意 沒(méi)有不滿意 滿意 忠誠(chéng) 放棄客戶 忠誠(chéng)客戶 有效應(yīng)對(duì)顧客對(duì)商品的不滿情緒 內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE DATE 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 滿意 =結(jié)果 期望 結(jié)果 期望：客戶會(huì)表示滿意 結(jié)果 期望：客戶會(huì)表示不滿 結(jié)果 =期望
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