【正文】 2023年 2月 11日星期六 上午 2時 40分 4秒 02:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 11日星期六 2時 40分 4秒 02:40:0411 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :40:0402:40Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。解釋后給出答案；因為 ?. 所以 ?? 不要直接給出答案 拒接以下回答：會脫色嗎？答：不會 道歉法 一句對不起，非常抱歉有時能立刻消除一大半異議。 對于帶小孩的顧 客，需要準(zhǔn)備一些 小禮品、小玩具、 氣球等，讓他們盡 可能長的時間呆在 店內(nèi)； 多讓顧客感覺你的產(chǎn) 品，最好能說服顧客試穿。 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 45 視覺營銷技術(shù) ?視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入店鋪時，在店內(nèi)的整個營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。 銷售活動是一個過程、 重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！ 君子如水，隨圓就方 + 組合銷售 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 31 自己 理念 產(chǎn)品 三流的 /合格的銷售人員 一流的 /卓越的銷售人員 二流的 /優(yōu)秀的銷售人員 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 銷售的三種層次 32 ? 能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡 然處之 習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、 坦然處之 不能改變環(huán)境就改變心境！ 順境 ——不放松！ 逆境 ——不放棄！ 這不僅是一種工作心態(tài)，還是一種生活心態(tài) 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 33 接待客戶的心理： 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 感激鄙視我的人，因為他激發(fā)了我的斗志！ 感激拒絕我的人，因為他磨練了我的心態(tài)！ 感激投訴我的人，因為他提醒了我的不足！ 感激欺騙我的人，因為他增進(jìn)了我的智慧！ 感激遺棄我的人，因為他教會了我該獨立！ 34 銷售故事：添一點 有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說 “其實，我們家瓜子除了味道獨特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱 份量時，別人家總是先抓一大把，稱的時候再把多的拿掉；而我們家總是先估 計得差不多，然后再添一點。 ，要微笑歡迎他們，并致以問候 。 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 7 ? 思考以下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？ ? 導(dǎo)購員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！ 導(dǎo)購員 卓越的導(dǎo)購員 優(yōu)秀的導(dǎo)購員 合格的導(dǎo)購員 管理人員、老板 店長、督導(dǎo)、陳列 店長助理 導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 8 研討一： 一個卓越的導(dǎo)購員 應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？ Attitude 熟悉哪些專業(yè)知識？ Knowledge 掌握哪些專業(yè)技能？ Skill 研討二： 如何進(jìn)行修煉？ 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 9 4 服務(wù)理念 1 2 3 5 服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài) 如何處理客戶投訴 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 課程目錄 10 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手 ? ? 調(diào)查表明： ? 只有 14%的顧客是因為“其他地方有更好的商品 ? 另有 9%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品 ? 但是 77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。 ? 其中 20%“不被商家重視” ? 48%“服務(wù)質(zhì)量差” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 11 忠誠的用戶 : 企業(yè)的長期資產(chǎn) ? 不滿意的顧客不再重新購買的可能會 增加兩倍 ? 不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是 兩倍于 滿意的顧客談他的滿意 ? 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客 多出十倍 ? 非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客 多出三到五倍 ? 開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客 多花六倍的代價 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 12 ? 顧客至上、服務(wù)第一！ ? 顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！ ? 服務(wù)是為了滿足顧客的需求， 提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！ ? 服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用“心”做的！ 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 13 服務(wù)的質(zhì)量意識 ?服務(wù)質(zhì)量的含義 ?服務(wù)質(zhì)量的特性 ?服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 14 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等待時，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。這“添一點”的動作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙 心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動作更增加了這一顧慮，而“添 點”，則讓人感到分量給足了，心里踏實，所以樂于登門。