【正文】 ，通常以統(tǒng)計期內企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務總量之比來表征。 2)服務效益指標： ① 經營狀況指標：一般包括營業(yè)收入指標、成本及費用、利潤指標，這些指標主要是為反映企業(yè)通過服務營銷措施所取得的效果。 ② 盈利能力指標：一般包括資本利潤率、營業(yè)利潤率、資本增值率、總資產報酬率，這些指標同樣是為反映企業(yè)通過營銷措施所取得的資產回報情況。 ③ 社會效益指標：用以反映企業(yè)通過服務營銷措施在社會聲譽方面所取得的成果，該項指標一般很難進行量化，但它可能為以后的企業(yè)發(fā)展和營造良好的經營環(huán)境創(chuàng)造條件。 上述指標除顧客滿意度外，其余均可通過科學方法進行定量計算，顧客滿意度指標，可通過顧客滿意度調查來確定，步驟如下： ① 成立調查小組。 ② 確定在一個時間段內來企業(yè)接受服務的顧客。 ③ 制定調查方法，如電話詢問、登門拜訪等。 ④ 制作調查問卷，并對問卷內容的不同項目設定加權值。 ⑤ 進行問卷調查。 ⑥ 對問卷結果進行整理、分析。 ⑦ 計算顧客滿意度值。 ⑧ 分析企業(yè)的服務狀況和潛在風險。 例子： ① 維修質量指標 (加權系數(shù)設為： )：考核顧客對汽車維修質量的評價，可從正確 診斷 車輛故障能力、 解決 (排除 )診斷出的故障能力、故障的技術含量與難度、按照顧客要求提供的服務水平、返修情況、實施索賠項目的技術與質量等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質量的綜合評分。 ② 顧客對待指標 (加權系數(shù)設為 )：考核顧客對待的評價，可從 熱情接待 顧客、樂于 滿足顧客 要求、 提供中肯的建議 和信息、 電話回訪、圓滿解決糾紛和爭議的項目、 提供抵達目的地的交通方式 等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質量的綜合評分。 第七節(jié) 汽車服務企業(yè)的建立與年審 一、設立汽車維修企業(yè)的條件 二、汽車服務企業(yè)的年審 一、設立汽車維修企業(yè)的條件 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 凡是從事汽車維修的經營業(yè)戶，必須通過道路運輸行業(yè)管理，取得從事經營資格后方可開業(yè)。 (1)開業(yè)管理平衡了市場供需，保證其協(xié)調發(fā)展 雖然汽車維修市場已經開放，市場機制發(fā)揮調節(jié)作用，但對它的宏觀調控還是必要的。 (2)保證良好的經營素質，為社會提供優(yōu)質的服務 當前的汽車維修企業(yè)已發(fā)展到維修靠資料、拆裝靠設備、診斷靠儀器的地步，企業(yè)只有具備了必要的技術經濟條件，才能保證為社會提供優(yōu)質的維修服務，使國家、用戶和經營者自身的利益得到可靠的保證。 (3)依法規(guī)范經營行為，保障國家、用戶和經營者三方的利益 實行開業(yè)管理，確立了經營者對國家和社會應盡的義務和責任 (如稅費繳納、環(huán)境保護等 )，保障用戶能得到合格的服務，防止和取締無照經營和其他非法活動，最終使各方的利益得到充分的保護。 成立汽車維修企業(yè)的條件即為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，它是指為保證汽車維修的正常生產和安全經營，以及為用戶提供合格的服務產品，各類汽車維修企業(yè)必須具備設備、設施、人員、技術和資金等條件。 根據 《 汽車維修行業(yè)管理暫行辦法 》 中的規(guī)定 ，各類汽車維修企業(yè)和個體維修戶申請開業(yè)時，必須具備與其經營范圍、生產規(guī)模相適應的 維修廠房和停車場地，并符合國家環(huán)保的要求 ，同時還應具有與其經營業(yè)務相適應的必要的 維修設備、檢測設備和符合國家計量標準的計量工具 。對其中利用率較低的大型設備，可以委托外協(xié)作業(yè)，但雙方必須有固定的委托合同。凡經營第一類汽車維修業(yè)務的企業(yè)和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術人員和技工 (含具有安全駕駛兩年以上，持有正式駕駛證的試車員 )， 其技術負責人和質量檢驗人員應經過培訓。 屬于第二、三類的汽車維修企業(yè)和個體維修戶應配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。 (1)汽車維修企業(yè)和經營業(yè)戶籌建立項程序 首先，經營業(yè)戶持相關 有效文件 (經營項目、營業(yè)場所、法人代表或經營業(yè)主、職工人數(shù)、經營規(guī)模等書面資料，合法有效的資信證明或資金擔保書，可行性報告及其主管部門的立項批準書或經營業(yè)戶提交城市街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上人民政府的證明，法規(guī)和規(guī)章要求提交的其他資料等 )向縣級以上道路運政管理機構提出籌建立項申請，道路運政管理機構自受理之日起在 30日內按審批權限作出審批決定。 (2)汽車維修企業(yè)和經營業(yè)戶審批程序 汽車維修企業(yè)或經營業(yè)戶在籌建就緒后，可在規(guī)定時限內填寫 《開業(yè)申請表》 ，提出開業(yè)申請，同時向道路運政管理機構提交法人身份證、質檢員證、價格結算員證等有關證件復印件，質量管理機構、制度等有關資料，廠點位置分布圖、廠區(qū)平面圖、車間工藝布局圖等。 (3)中外合資、合作汽車維修企業(yè)立項、審批程序 申請手續(xù) 由中方代表辦理 ，申請人應 提交相關文件 (包括項目建議書，可行性研究報告，合資、合作雙方法人代表簽訂的意向書，外商的固定國籍和合法身份證明，外商公司的注冊證書和有效商業(yè)登記證，外商所在國或地區(qū)的資信證明等 )。 二、汽車服務企業(yè)的年審 汽車服務企業(yè)的年審是指道路運政管理部門為了加強汽車維修企業(yè)管理 ,提高維修質量和服務質量 ,根據國標 《 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 》 ，對汽車服務企業(yè)進行的一年一次的年度審查 。審查內容主要有 企業(yè)設備、設施及人員條件是否符合要求，能否滿足工藝流程及安全文明生產需要 ,各項管理制度 是否健全并得到落實 ,經營行為 是否規(guī)范 ,各類標準、單證是否齊全完備 ,安全消防條件是否符合要求等。 對不符合條件的企業(yè)，限定時間要求其進行 整改 ，經整改自查合格后寫出整改報告 ,經各維管辦審查簽注意見后上報縣級管理部門審核 ,復審合格后 ,將以文件形式向社會公布 ,對超過規(guī)定期限整改無變化或整改達不到要求的企業(yè)，將按相關管理規(guī)定予以處理 。 第八節(jié) 汽車服務企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 一、概述 二、信息的收集與反饋 三、信息系統(tǒng)的管理 一、概述 信息：指應用符號、數(shù)據和信號等形式，通過一定的傳遞和處理，來表現(xiàn)各種相互聯(lián)系的客觀事物，在運動變化中所具有的特征性內容的，總稱。 客觀性 主觀性，信息的任何研究，都離不開人 抽象性，即二重性 整體性，即系統(tǒng)性 時效性，信息是變化的，及時新穎的信息才有用 層次性 不完全性，信息是無限復雜變化的，不可能完全掌握某一信息 信息的作用： 1)使企業(yè)內部管理發(fā)生變革。 2)提高了企業(yè)的競爭力。 3)提高了為顧客服務的水平。 信息技術的應用是汽車服務企業(yè)的發(fā)展方向： 1）汽車變的負責，尤其是電子、電腦技術和傳感器技術在汽車的應用，維修這些東西，需要信息技術方面的知識 2）汽車維修所涉及的知識越來越多，查閱資料和信息的需要 3）汽車服務行業(yè)競爭激烈，需要面對和處理的信息十分復雜，管理的需要 總結如下： 1)應用信息技術是汽車維修企業(yè)競爭的需要。 2)應用信息技術是科技發(fā)展的要求。 3)應用信息技術是社會、經濟發(fā)展的要求。 4)汽車維修企業(yè)信息化的成功經驗表明，走信息化之路是當代汽車維修企業(yè)提高競爭力的有效手段。 (1)信息系統(tǒng)的組成 信息系統(tǒng)一般由四個部分構成：信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者。 (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務 1)業(yè)務應用系統(tǒng)部分：主要完成數(shù)據的收集、輸入，數(shù)據庫的管理、查詢、基本運算，日常報表的輸出等。 2)基礎數(shù)據分析部分：主要在業(yè)務應用系統(tǒng)的基礎之上，對企業(yè)相關數(shù)據進行分析、整理、加工，運用各種管理模型、定量化分析手段、程序化方法、運籌學方法等對生產經營情況進行分析。 3)決策管理部分：決策模型一般以解決結構化的管理決策問題為主，為高層管理者提供最佳的決策方案。 4)數(shù)據庫部分：主要完成數(shù)據文件的存貯、組織、備份等功能，是管理信息系統(tǒng)的核心部分。 管理信息系統(tǒng)一般由四個基本部分組成： 1)庫存管理子系統(tǒng)，主要作用包括對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等，用以提高企業(yè)的資金周轉速度，在保證生產需要的前提下，最大限度地降低庫存成本。 2)生產管理子系統(tǒng)，主要作用包括物資需求計劃的制定、生產計劃的安排、生產調度和日常生產數(shù)據的管理分析等，用以滿足維修生產需要。 3)人事管理子系統(tǒng)，主要作用包括人員的檔案管理、人員的考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。 4)財務管理子系統(tǒng)，主要作用包括財務賬目管理、生產經營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。 5)銷售管理子系統(tǒng)，主要作用包括銷售計劃制定、銷售狀況分析、顧客信息管理和銷售合同管理等。 6)決策支持子系統(tǒng)，主要作用包括企業(yè)經營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。 主要的子系統(tǒng)有： (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務 1)對基礎數(shù)據進行嚴格的管理：通過高效的信息采集系統(tǒng)采集企業(yè)的基礎數(shù)據，使信息傳輸渠道順暢，保證信息的準確性、一致性。 2)確定信息處理過程的標準化，統(tǒng)一數(shù)據和報表的標準格式，以便建立一個集中統(tǒng)一的數(shù)據庫。 3)高效地完成日常事務處理業(yè)務，優(yōu)化分配各種資源，包括人力、物力、財力等。 4)充分利用已有的資源，包括現(xiàn)在和歷史的數(shù)據信息等，運用各種管理模型對數(shù)據進行加工處理，輔助管理和決策工作，以便實現(xiàn)組織目標。 二、信息的收集與反饋 信息收集是信息系統(tǒng)的重要功能，也是信息系統(tǒng)的第一步工作環(huán)節(jié) 汽車維修服務企業(yè)的信息可以簡單的分為：管理信息和技術信息。管理信息包括：市場營銷、客戶管理、服務質量管理和維修管理等；技術信息包括：維修標準、技術工藝、新材料、檢測設備、維修設備等。 (1) 查閱書面資料 即查閱與所需收集的信息相關的所有數(shù)據載體 (如表格、記錄、報告、手冊等 )，整理出信息系統(tǒng)所需的數(shù)據。 (2)實地考察 即深入到有關的企業(yè)、市場和客戶處進行調查，如進行客戶服務調查、經營信息調查等。 (3)發(fā)放調查表 即將設計好的調查表在所需調查的范圍中發(fā)放，經被調查者認真作答后收回，整理出信息系統(tǒng)所需的信息。 (1)汽車維修書籍 每年國內外許多汽車工程師或設計者將他們的經驗總結后寫成書公開發(fā)表，這些書籍已成為汽車維修技術信息的主要來源。 (2)國外引進的汽車維修資料 主要有美國米切爾 (Mitchell)公司和奧帝達(Alldata)公司出品的維修資料。 (3)生產廠家提供的“維修手冊”或“維修指南” 這些資料往往是汽車維修的依據和檢驗的標準，是技術信息的重要來源。 (1)查閱汽車維修專業(yè)圖書和資料獲取所需的技術信息。 (2)通過技術咨詢服務獲取所需技術信息 國外這種方式采用的較多，近幾年，我國也開始出現(xiàn)提供汽車維修咨詢和服務信息的公司，如珠海歐亞汽車技術有限公司，能通過電話、傳真或郵件給汽車維修企業(yè)提供維修技術咨詢服務。 (3)通過網絡查閱資料 即利用互聯(lián)網或維修行業(yè)網獲取相關信息。 (4)應用遠程診斷技術 依靠傳感技術、計算機及通訊技術，將汽車維修現(xiàn)場的故障信息傳到故障診斷中心或維修專家處，經過信息處理，查出故障原因并提出維修方案，使得現(xiàn)場的維修者能迅速排除故障。 三、信息系統(tǒng)的管理 企業(yè)投資于信息技術的一個主要目的是 降低成本 ，尤其是信息技術的第一代應用。企業(yè)利用信息系統(tǒng)直接取代手工重復的事務性工作，減少了大量的資金流動、庫存或支付錯誤等，從而節(jié)約了成本。 企業(yè)在信息化時，應立足于企業(yè)的實際，并向同地域或同行業(yè)的其他企業(yè)學習，減少投資信息系統(tǒng)建設的成本和風險，在總體規(guī)劃的前提下，合理安排各子系統(tǒng)開發(fā)的先后緩急，對“ 技術輔助、管理重建、理念創(chuàng)新、業(yè)務外包、擴容增值 ”的企業(yè)信息化五大基本方式進行科學的選擇，形成本企業(yè)信息化的最佳方案。 (1)突出重點，以點帶面 對于汽車維修企業(yè)而言，信息化是一項重要的工作或一類事件、任務。 (2)科學規(guī)劃，分步實施 面對復雜多變的技術、經濟形勢，面對各種不同類型的汽車維修企業(yè)，必須注重理念和手段的持續(xù)創(chuàng)新，必須不斷探索和采用新模式。 (3)講求實效，避免盲目 信息化的根本目的是提高汽車維修企業(yè)的經濟效益和核心競爭力，對技術目標的追求必須最終落實在效益目標上。 好 實 夠 (4)技術先進，明確目標 汽車維修企業(yè)應用信息技術，必須根據自身生存和發(fā)展的需要進行，而不是為采用信息化手段而采用，更不是為了“ 作秀 ”，不能本末倒置，流于形式。 (5)克服困難，有始有終 汽車維修企業(yè)必須依靠信息化手段不斷改造固有生產方式，大膽創(chuàng)新，才能在現(xiàn)代復雜多變的形勢和競爭激烈的環(huán)境下立于不敗之地。 (1)信息的收集 企業(yè)所需的信息來源廣、變化快，必須加強管理，建立比較穩(wěn)定的信息來源，落實信息收集責任制，提高職工的信息意識，培養(yǎng)他們養(yǎng)成記錄和互通信息的習慣，增加企業(yè)的信息系統(tǒng)收集渠道。 (2)信息的加工 企業(yè)所收集的信息數(shù)量大、形式多樣、內容繁雜，給系統(tǒng)對信息的處理帶來了不小的難度。 (3)信息的傳輸和存儲 通過建立一整套的信息管理制度，健全企業(yè)信息傳輸系統(tǒng)，保證信息能快速、準確地送達和接收。 (4)系統(tǒng)維護 應定時進行系統(tǒng)數(shù)據的維護，及時處理和清除無用的數(shù)據，提高系統(tǒng)的工作效率。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧