【正文】 ，通常以統(tǒng)計期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來表征。 2)服務(wù)效益指標： ① 經(jīng)營狀況指標：一般包括營業(yè)收入指標、成本及費用、利潤指標，這些指標主要是為反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施所取得的效果。 ② 盈利能力指標：一般包括資本利潤率、營業(yè)利潤率、資本增值率、總資產(chǎn)報酬率，這些指標同樣是為反映企業(yè)通過營銷措施所取得的資產(chǎn)回報情況。 ③ 社會效益指標：用以反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施在社會聲譽方面所取得的成果，該項指標一般很難進行量化，但它可能為以后的企業(yè)發(fā)展和營造良好的經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造條件。 上述指標除顧客滿意度外，其余均可通過科學(xué)方法進行定量計算，顧客滿意度指標，可通過顧客滿意度調(diào)查來確定，步驟如下： ① 成立調(diào)查小組。 ② 確定在一個時間段內(nèi)來企業(yè)接受服務(wù)的顧客。 ③ 制定調(diào)查方法，如電話詢問、登門拜訪等。 ④ 制作調(diào)查問卷，并對問卷內(nèi)容的不同項目設(shè)定加權(quán)值。 ⑤ 進行問卷調(diào)查。 ⑥ 對問卷結(jié)果進行整理、分析。 ⑦ 計算顧客滿意度值。 ⑧ 分析企業(yè)的服務(wù)狀況和潛在風(fēng)險。 例子： ① 維修質(zhì)量指標 (加權(quán)系數(shù)設(shè)為： )：考核顧客對汽車維修質(zhì)量的評價，可從正確 診斷 車輛故障能力、 解決 (排除 )診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度、按照顧客要求提供的服務(wù)水平、返修情況、實施索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。 ② 顧客對待指標 (加權(quán)系數(shù)設(shè)為 )：考核顧客對待的評價，可從 熱情接待 顧客、樂于 滿足顧客 要求、 提供中肯的建議 和信息、 電話回訪、圓滿解決糾紛和爭議的項目、 提供抵達目的地的交通方式 等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。 第七節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的建立與年審 一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件 二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審 一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 凡是從事汽車維修的經(jīng)營業(yè)戶，必須通過道路運輸行業(yè)管理，取得從事經(jīng)營資格后方可開業(yè)。 (1)開業(yè)管理平衡了市場供需，保證其協(xié)調(diào)發(fā)展 雖然汽車維修市場已經(jīng)開放，市場機制發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，但對它的宏觀調(diào)控還是必要的。 (2)保證良好的經(jīng)營素質(zhì)，為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 當(dāng)前的汽車維修企業(yè)已發(fā)展到維修靠資料、拆裝靠設(shè)備、診斷靠儀器的地步，企業(yè)只有具備了必要的技術(shù)經(jīng)濟條件，才能保證為社會提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，使國家、用戶和經(jīng)營者自身的利益得到可靠的保證。 (3)依法規(guī)范經(jīng)營行為，保障國家、用戶和經(jīng)營者三方的利益 實行開業(yè)管理，確立了經(jīng)營者對國家和社會應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任 (如稅費繳納、環(huán)境保護等 )，保障用戶能得到合格的服務(wù)，防止和取締無照經(jīng)營和其他非法活動，最終使各方的利益得到充分的保護。 成立汽車維修企業(yè)的條件即為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，它是指為保證汽車維修的正常生產(chǎn)和安全經(jīng)營，以及為用戶提供合格的服務(wù)產(chǎn)品，各類汽車維修企業(yè)必須具備設(shè)備、設(shè)施、人員、技術(shù)和資金等條件。 根據(jù) 《 汽車維修行業(yè)管理暫行辦法 》 中的規(guī)定 ，各類汽車維修企業(yè)和個體維修戶申請開業(yè)時，必須具備與其經(jīng)營范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的 維修廠房和停車場地，并符合國家環(huán)保的要求 ，同時還應(yīng)具有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的必要的 維修設(shè)備、檢測設(shè)備和符合國家計量標準的計量工具 。對其中利用率較低的大型設(shè)備，可以委托外協(xié)作業(yè)，但雙方必須有固定的委托合同。凡經(jīng)營第一類汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術(shù)人員和技工 (含具有安全駕駛兩年以上，持有正式駕駛證的試車員 )， 其技術(shù)負責(zé)人和質(zhì)量檢驗人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)。 屬于第二、三類的汽車維修企業(yè)和個體維修戶應(yīng)配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。 (1)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶籌建立項程序 首先，經(jīng)營業(yè)戶持相關(guān) 有效文件 (經(jīng)營項目、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營規(guī)模等書面資料，合法有效的資信證明或資金擔(dān)保書，可行性報告及其主管部門的立項批準書或經(jīng)營業(yè)戶提交城市街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上人民政府的證明，法規(guī)和規(guī)章要求提交的其他資料等 )向縣級以上道路運政管理機構(gòu)提出籌建立項申請，道路運政管理機構(gòu)自受理之日起在 30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定。 (2)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶審批程序 汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶在籌建就緒后，可在規(guī)定時限內(nèi)填寫 《開業(yè)申請表》 ，提出開業(yè)申請，同時向道路運政管理機構(gòu)提交法人身份證、質(zhì)檢員證、價格結(jié)算員證等有關(guān)證件復(fù)印件，質(zhì)量管理機構(gòu)、制度等有關(guān)資料，廠點位置分布圖、廠區(qū)平面圖、車間工藝布局圖等。 (3)中外合資、合作汽車維修企業(yè)立項、審批程序 申請手續(xù) 由中方代表辦理 ，申請人應(yīng) 提交相關(guān)文件 (包括項目建議書，可行性研究報告，合資、合作雙方法人代表簽訂的意向書，外商的固定國籍和合法身份證明，外商公司的注冊證書和有效商業(yè)登記證，外商所在國或地區(qū)的資信證明等 )。 二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審 汽車服務(wù)企業(yè)的年審是指道路運政管理部門為了加強汽車維修企業(yè)管理 ,提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,根據(jù)國標 《 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 》 ，對汽車服務(wù)企業(yè)進行的一年一次的年度審查 。審查內(nèi)容主要有 企業(yè)設(shè)備、設(shè)施及人員條件是否符合要求，能否滿足工藝流程及安全文明生產(chǎn)需要 ,各項管理制度 是否健全并得到落實 ,經(jīng)營行為 是否規(guī)范 ,各類標準、單證是否齊全完備 ,安全消防條件是否符合要求等。 對不符合條件的企業(yè)，限定時間要求其進行 整改 ，經(jīng)整改自查合格后寫出整改報告 ,經(jīng)各維管辦審查簽注意見后上報縣級管理部門審核 ,復(fù)審合格后 ,將以文件形式向社會公布 ,對超過規(guī)定期限整改無變化或整改達不到要求的企業(yè)，將按相關(guān)管理規(guī)定予以處理 。 第八節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 一、概述 二、信息的收集與反饋 三、信息系統(tǒng)的管理 一、概述 信息：指應(yīng)用符號、數(shù)據(jù)和信號等形式，通過一定的傳遞和處理，來表現(xiàn)各種相互聯(lián)系的客觀事物，在運動變化中所具有的特征性內(nèi)容的，總稱。 客觀性 主觀性，信息的任何研究，都離不開人 抽象性，即二重性 整體性，即系統(tǒng)性 時效性，信息是變化的，及時新穎的信息才有用 層次性 不完全性，信息是無限復(fù)雜變化的，不可能完全掌握某一信息 信息的作用： 1)使企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)生變革。 2)提高了企業(yè)的競爭力。 3)提高了為顧客服務(wù)的水平。 信息技術(shù)的應(yīng)用是汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展方向： 1）汽車變的負責(zé)，尤其是電子、電腦技術(shù)和傳感器技術(shù)在汽車的應(yīng)用，維修這些東西，需要信息技術(shù)方面的知識 2）汽車維修所涉及的知識越來越多，查閱資料和信息的需要 3）汽車服務(wù)行業(yè)競爭激烈，需要面對和處理的信息十分復(fù)雜，管理的需要 總結(jié)如下： 1)應(yīng)用信息技術(shù)是汽車維修企業(yè)競爭的需要。 2)應(yīng)用信息技術(shù)是科技發(fā)展的要求。 3)應(yīng)用信息技術(shù)是社會、經(jīng)濟發(fā)展的要求。 4)汽車維修企業(yè)信息化的成功經(jīng)驗表明，走信息化之路是當(dāng)代汽車維修企業(yè)提高競爭力的有效手段。 (1)信息系統(tǒng)的組成 信息系統(tǒng)一般由四個部分構(gòu)成：信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者。 (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù) 1)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部分：主要完成數(shù)據(jù)的收集、輸入，數(shù)據(jù)庫的管理、查詢、基本運算，日常報表的輸出等。 2)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析部分：主要在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，對企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析、整理、加工，運用各種管理模型、定量化分析手段、程序化方法、運籌學(xué)方法等對生產(chǎn)經(jīng)營情況進行分析。 3)決策管理部分：決策模型一般以解決結(jié)構(gòu)化的管理決策問題為主，為高層管理者提供最佳的決策方案。 4)數(shù)據(jù)庫部分：主要完成數(shù)據(jù)文件的存貯、組織、備份等功能，是管理信息系統(tǒng)的核心部分。 管理信息系統(tǒng)一般由四個基本部分組成： 1)庫存管理子系統(tǒng)，主要作用包括對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等，用以提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度，在保證生產(chǎn)需要的前提下，最大限度地降低庫存成本。 2)生產(chǎn)管理子系統(tǒng)，主要作用包括物資需求計劃的制定、生產(chǎn)計劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，用以滿足維修生產(chǎn)需要。 3)人事管理子系統(tǒng)，主要作用包括人員的檔案管理、人員的考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓(xùn)計劃的制定等。 4)財務(wù)管理子系統(tǒng)，主要作用包括財務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財務(wù)狀況分析和財務(wù)計劃的制定等。 5)銷售管理子系統(tǒng)，主要作用包括銷售計劃制定、銷售狀況分析、顧客信息管理和銷售合同管理等。 6)決策支持子系統(tǒng)，主要作用包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。 主要的子系統(tǒng)有： (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù) 1)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行嚴格的管理：通過高效的信息采集系統(tǒng)采集企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使信息傳輸渠道順暢，保證信息的準確性、一致性。 2)確定信息處理過程的標準化，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和報表的標準格式，以便建立一個集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。 3)高效地完成日常事務(wù)處理業(yè)務(wù)，優(yōu)化分配各種資源，包括人力、物力、財力等。 4)充分利用已有的資源，包括現(xiàn)在和歷史的數(shù)據(jù)信息等，運用各種管理模型對數(shù)據(jù)進行加工處理，輔助管理和決策工作，以便實現(xiàn)組織目標。 二、信息的收集與反饋 信息收集是信息系統(tǒng)的重要功能，也是信息系統(tǒng)的第一步工作環(huán)節(jié) 汽車維修服務(wù)企業(yè)的信息可以簡單的分為：管理信息和技術(shù)信息。管理信息包括：市場營銷、客戶管理、服務(wù)質(zhì)量管理和維修管理等；技術(shù)信息包括：維修標準、技術(shù)工藝、新材料、檢測設(shè)備、維修設(shè)備等。 (1) 查閱書面資料 即查閱與所需收集的信息相關(guān)的所有數(shù)據(jù)載體 (如表格、記錄、報告、手冊等 )，整理出信息系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)。 (2)實地考察 即深入到有關(guān)的企業(yè)、市場和客戶處進行調(diào)查，如進行客戶服務(wù)調(diào)查、經(jīng)營信息調(diào)查等。 (3)發(fā)放調(diào)查表 即將設(shè)計好的調(diào)查表在所需調(diào)查的范圍中發(fā)放，經(jīng)被調(diào)查者認真作答后收回，整理出信息系統(tǒng)所需的信息。 (1)汽車維修書籍 每年國內(nèi)外許多汽車工程師或設(shè)計者將他們的經(jīng)驗總結(jié)后寫成書公開發(fā)表，這些書籍已成為汽車維修技術(shù)信息的主要來源。 (2)國外引進的汽車維修資料 主要有美國米切爾 (Mitchell)公司和奧帝達(Alldata)公司出品的維修資料。 (3)生產(chǎn)廠家提供的“維修手冊”或“維修指南” 這些資料往往是汽車維修的依據(jù)和檢驗的標準，是技術(shù)信息的重要來源。 (1)查閱汽車維修專業(yè)圖書和資料獲取所需的技術(shù)信息。 (2)通過技術(shù)咨詢服務(wù)獲取所需技術(shù)信息 國外這種方式采用的較多，近幾年，我國也開始出現(xiàn)提供汽車維修咨詢和服務(wù)信息的公司，如珠海歐亞汽車技術(shù)有限公司，能通過電話、傳真或郵件給汽車維修企業(yè)提供維修技術(shù)咨詢服務(wù)。 (3)通過網(wǎng)絡(luò)查閱資料 即利用互聯(lián)網(wǎng)或維修行業(yè)網(wǎng)獲取相關(guān)信息。 (4)應(yīng)用遠程診斷技術(shù) 依靠傳感技術(shù)、計算機及通訊技術(shù)，將汽車維修現(xiàn)場的故障信息傳到故障診斷中心或維修專家處，經(jīng)過信息處理，查出故障原因并提出維修方案，使得現(xiàn)場的維修者能迅速排除故障。 三、信息系統(tǒng)的管理 企業(yè)投資于信息技術(shù)的一個主要目的是 降低成本 ，尤其是信息技術(shù)的第一代應(yīng)用。企業(yè)利用信息系統(tǒng)直接取代手工重復(fù)的事務(wù)性工作，減少了大量的資金流動、庫存或支付錯誤等，從而節(jié)約了成本。 企業(yè)在信息化時，應(yīng)立足于企業(yè)的實際，并向同地域或同行業(yè)的其他企業(yè)學(xué)習(xí)，減少投資信息系統(tǒng)建設(shè)的成本和風(fēng)險，在總體規(guī)劃的前提下，合理安排各子系統(tǒng)開發(fā)的先后緩急，對“ 技術(shù)輔助、管理重建、理念創(chuàng)新、業(yè)務(wù)外包、擴容增值 ”的企業(yè)信息化五大基本方式進行科學(xué)的選擇，形成本企業(yè)信息化的最佳方案。 (1)突出重點，以點帶面 對于汽車維修企業(yè)而言，信息化是一項重要的工作或一類事件、任務(wù)。 (2)科學(xué)規(guī)劃，分步實施 面對復(fù)雜多變的技術(shù)、經(jīng)濟形勢，面對各種不同類型的汽車維修企業(yè)，必須注重理念和手段的持續(xù)創(chuàng)新，必須不斷探索和采用新模式。 (3)講求實效，避免盲目 信息化的根本目的是提高汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟效益和核心競爭力，對技術(shù)目標的追求必須最終落實在效益目標上。 好 實 夠 (4)技術(shù)先進，明確目標 汽車維修企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)，必須根據(jù)自身生存和發(fā)展的需要進行，而不是為采用信息化手段而采用，更不是為了“ 作秀 ”，不能本末倒置，流于形式。 (5)克服困難，有始有終 汽車維修企業(yè)必須依靠信息化手段不斷改造固有生產(chǎn)方式，大膽創(chuàng)新，才能在現(xiàn)代復(fù)雜多變的形勢和競爭激烈的環(huán)境下立于不敗之地。 (1)信息的收集 企業(yè)所需的信息來源廣、變化快，必須加強管理，建立比較穩(wěn)定的信息來源，落實信息收集責(zé)任制，提高職工的信息意識，培養(yǎng)他們養(yǎng)成記錄和互通信息的習(xí)慣，增加企業(yè)的信息系統(tǒng)收集渠道。 (2)信息的加工 企業(yè)所收集的信息數(shù)量大、形式多樣、內(nèi)容繁雜，給系統(tǒng)對信息的處理帶來了不小的難度。 (3)信息的傳輸和存儲 通過建立一整套的信息管理制度，健全企業(yè)信息傳輸系統(tǒng)，保證信息能快速、準確地送達和接收。 (4)系統(tǒng)維護 應(yīng)定時進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護，及時處理和清除無用的數(shù)據(jù)，提高系統(tǒng)的工作效率。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧