【正文】 經(jīng)營活動能全面準(zhǔn)確地實施和開展提供可靠的保證。 三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理 前面又加了定語，汽車服務(wù)企業(yè)，即具體到汽車服務(wù)企業(yè)的 經(jīng)營管理 汽車服務(wù)企業(yè)的活動，由經(jīng)營活動和生產(chǎn)活動兩大部分組成。 即經(jīng)營管理要做的工作 (1)預(yù)測 包括進行市場調(diào)查，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對市場需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進步、資源的變化、競爭的發(fā)展、經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略的變化等，作出科學(xué)的預(yù)測，以掌握未來市場。 經(jīng)營與管理的關(guān)系， 法國的法約爾認為 ….. ；日本人認為 …. ；美國學(xué)者 …… 經(jīng)營與管理即有聯(lián)系又有區(qū)別： 1）兩者的目標(biāo)是一致的，目的都是確保企業(yè)能生存發(fā)展下去，發(fā)揮企業(yè)要素的潛力，取得良好效益； 2）經(jīng)營是管理發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果； 3）經(jīng)營活動和管理活動雖然有區(qū)別，但區(qū)別是相對的，不是絕對的。 6)特許人的政策可能會影響受許人的盈利能力。 2)受許人需要支付首期特許費和后續(xù)特許費，盡管特許人可從體系內(nèi)的許多活動中取得收入。 ④ 培訓(xùn)受許人，使之掌握會計、業(yè)務(wù)控制、市場營銷、促銷和商品化的方法。 15)如果銀行認識到了特許經(jīng)營的優(yōu)勢，可能更愿意貸款給受許人。 11)受許人得益于使用受許人的專利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱、版權(quán)、商業(yè)秘密和經(jīng)營訣竅。 7)受許人受益于整個體系的談判能力和大批量購買在價格上的好處。 3)大多數(shù)情況下，受許人的經(jīng)營得益于已經(jīng)在消費者心目中建立起來的名稱或聲譽 (品牌印象 )。 9)特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營投入自己的相當(dāng)一部分資金，并在日常經(jīng)營中積極工作。 5)在受許人開業(yè)之前，須由特許人對他進行 培訓(xùn) 。如肯德基 經(jīng)營模式的特許經(jīng)營主要有以下特征 ： （可能在出題時，讓你任寫出其中的幾個） 1)一個包含業(yè)務(wù)經(jīng)營所有方面內(nèi)容的 合同 ，合同中明確規(guī)定了雙方的義務(wù)。 特許經(jīng)營涉及的要素： 1）特許人與受許人是相互獨立的； 2）在特許契約的約束下，雙方互有權(quán)利和義務(wù)； 3）受許人要對其業(yè)務(wù)進行投資。 (4)效益觀念 眾所周知，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以提高經(jīng)濟效益為目的。 (3)發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機會 市場的變化總是會產(chǎn)生新的發(fā)展機會與挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)在適應(yīng)市場變化的同時，能不斷地發(fā)現(xiàn)和把握新的機會，謀求發(fā)展壯大。也就是說，企業(yè)適應(yīng)市場能力的高低反映了企業(yè)的經(jīng)營水平 。第三章 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理，是針對汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動，進行的管理活動，是為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，而對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析和研究，從企業(yè)全局出發(fā)而作出的總體性規(guī)劃。 企業(yè)越適應(yīng)市場需求則說明經(jīng)營水平越高 如市場需要什么就生產(chǎn)什么、產(chǎn)品更新快 經(jīng)營是企業(yè)管理中必須進行的關(guān)鍵活動 ，經(jīng)營是一種活動，即經(jīng)營活動 經(jīng)營的作用，即經(jīng)營活動能干什么 ，如下： (1)預(yù)測市場的變化 汽車服務(wù)市場如同其他商品市場一樣，是不斷變化發(fā)展的，政府經(jīng)濟政策的調(diào)整、產(chǎn)品價格的變動、消費水平的提高、技術(shù)的進步、消費習(xí)慣的改變以及競爭的加劇等等，都會影響汽車服務(wù)市場，致使市場需求和供給永遠處在不斷的變化之中。 經(jīng)營思想是企業(yè)一切經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想，是企業(yè)的靈魂，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都受它支配，企業(yè)的經(jīng)營思想正確與否，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展 (1)市場觀念 市場經(jīng)濟體制下，市場是企業(yè)的生存空間，市場觀念應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營思想中最根本的觀念。 (5)全局觀念 樹立全局觀念，這是由社會制度和基本經(jīng)濟規(guī)律所決定的。 特許經(jīng)營分兩種類型： 商品商標(biāo)型（如麥當(dāng)勞、 KFC、茅臺酒）；經(jīng)營模式（如 4S店、如家快捷） 按投資金額可分三種 ： (1)工作型特許經(jīng)營 這種經(jīng)營模式只需受許人投入很少的資金，通?？稍谑茉S人的家中開展業(yè)務(wù)。 2)受許人被允許使用特許人的 商號、經(jīng)營方式 等在限定的 區(qū)域和時間 內(nèi)進行業(yè)務(wù)經(jīng)營。 6)特許人在受許人開業(yè)以后應(yīng)提供持續(xù)不斷的 支持和協(xié)助 。 10)受許人擁有其業(yè)務(wù)，在法律上與特許人 相互獨立 ，他可自由處置其業(yè)務(wù)。 4)受許人通常比自己獨立開業(yè)需要較少的資金。 8)受許人既可以保持他的獨立性，又可以利用特許人總部的各種專門知識和經(jīng)驗。 12)受許人得益于特許人為改進經(jīng)營以及保持體系合乎時尚和強大的競爭性而做的持續(xù)不斷的研究開發(fā)工作。 好處中的第 5），特許人為受許人提供的一系列服務(wù)，這些 服務(wù)包括 ： ① 應(yīng)用已開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，選擇貿(mào)易地點或區(qū)域。 ⑤ 設(shè)備購買方面的服務(wù)。 3)潛在受許人可能發(fā)現(xiàn)難于評估特許人的素質(zhì)。 7)特許人可能制定了錯誤的政策。 圖 31 經(jīng)營與管理的關(guān)系 所謂企業(yè)經(jīng)營就是企業(yè)以市場為對象 而 開展的適應(yīng)市場需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟效益的 全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱 。 (2)決策 即在預(yù)測的基礎(chǔ)上，對企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)以及達到目標(biāo)的重大方針政策等作出正確的決定和策劃。生產(chǎn)活動是基礎(chǔ)，具有內(nèi)向性，對內(nèi)的；經(jīng)營活動是與企業(yè)外部環(huán)境相聯(lián)系的活動，具有外向性。 當(dāng)前以城市為重點的整個經(jīng)濟體制改革正深入發(fā)展，我國的汽車維修市場已完全放開，汽車服務(wù)企業(yè)已 由“生產(chǎn)型”向“生產(chǎn)經(jīng)營型”、“經(jīng)營開拓型”轉(zhuǎn)變 ，因而企業(yè)經(jīng)營管理也必須相應(yīng)地實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。 第二 ，企業(yè)有了與它對國家承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任相適應(yīng)的經(jīng)濟利益，這種責(zé)任和利益，構(gòu)成了企業(yè)發(fā)揮經(jīng)營積極性的外部壓力和內(nèi)在動力 ，使企業(yè)經(jīng)營活動成果與其物質(zhì)利益發(fā)生了直接聯(lián)系。 第四 ，在社會主義制度下，企業(yè)作為一個商品生產(chǎn)者，只有制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營策略，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，才能立于不敗之地 ，才能為國家多作貢獻，這樣，經(jīng)營管理的地位和作用就更重要了。 (2)及時進行經(jīng)營決策 通過市場調(diào)查，可以使企業(yè)經(jīng)營者敏銳地察覺到市場的變化，作出及時的經(jīng)營決策。 多種調(diào)查方法如圖 32，歸納起來有 直接調(diào)查法和間接調(diào)查 方法。 (3)試驗法 向市場投放一部分產(chǎn)品，進行銷售試驗，收集顧客反映。 試驗法和觀察法受費用及范圍所限，收集信息能力弱；而詢問調(diào)查法信息收集能力高。 電話 問卷 試驗 4)樣本控制的程度 ：對樣本控制程度的高低關(guān)系到調(diào)研的效果，因此，也是選擇調(diào)查方法應(yīng)考慮的因素。必須成立調(diào)查小組，由懂調(diào)查科學(xué)、熟悉調(diào)查內(nèi)容的，有才干的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。 ② 問題宜具體，用語要準(zhǔn)確，力戒模棱兩可。 ⑥ 回答問題的方式多樣，盡量利于用現(xiàn)代信息處理工具處理。 2)寫出調(diào)查報告并追蹤 調(diào)查報告的內(nèi)容一般包括調(diào)查過程的簡單介紹，調(diào)查目標(biāo)和調(diào)查結(jié)論的比較，對調(diào)查課題的建議等。包括：競爭對手的基本情況；競爭對手的數(shù)量；競爭對手的動向；潛在的競爭對手。 (2)慣性原理 任何事物的發(fā)展變化都具有一定的 延續(xù)性 ，其狀態(tài)的轉(zhuǎn)變是一個漸變的過程，即現(xiàn)在狀態(tài)由過去演變而來，現(xiàn)在的行為又會影響事物的將來。 定性預(yù)測：根據(jù)少量的數(shù)據(jù)和資料，依靠經(jīng)驗和綜合分析判斷能力對未來事物的發(fā)展趨勢作出判斷，并依此對預(yù)測對象作出預(yù)測，有專家會議法 …… 定量預(yù)測：根據(jù)統(tǒng)計資料，借用一定的數(shù)學(xué)模型，對預(yù)測對象的狀態(tài)和性質(zhì)進行定量測算的總稱，有指數(shù)平滑法、回歸分析法、單元預(yù)測法、 ……… 綜合預(yù)測法：采用定性和定量相結(jié)合的方法。 (2)收集分析歷史資料 預(yù)測的根據(jù)來自于現(xiàn)有的及歷史的資料，充分的資料是正確預(yù)測的根本保證。 (6)分析總結(jié)預(yù)測結(jié)果，寫出預(yù)測報告 通過對初步預(yù)測結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性進行校驗，分析誤差原因及范圍，經(jīng)誤差修正后，形成最終的預(yù)測結(jié)果，提出預(yù)測報告。 企業(yè)決策，就是在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)的方案加以實施，并控制實施的過程。 理由 … 方案 …. 抉擇 ….. 評價 (4)決策的系統(tǒng)性 對決策問題的分析，其內(nèi)容和方法都是系統(tǒng)化的。 (2)全局性原則 汽車服務(wù)企業(yè)是國民經(jīng)濟生產(chǎn)部門的一分子，它的經(jīng)營決策必須貫徹國家的政策，遵守國家法令和規(guī)定，兼顧國家、集體、個人三方面的利益，在此基礎(chǔ)上做出最佳的選擇。 (6)時效性原則 由于市場和企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境是千變?nèi)f化的，市場機會稍縱即失，致使任何決策都存在一定的時間范圍，在這一范圍內(nèi)的決策是正確的，在該范圍以外，同樣的決策就有可能帶來相反的結(jié)果。 3)業(yè)務(wù)決策 :也 叫作業(yè)決策，是指在日常作業(yè)中 為提高業(yè)務(wù)效率以及更好地執(zhí)行管理決策所實行的具體決策，如經(jīng)營計劃的編制、原材料和外購件的庫存管理、生產(chǎn)控制，銷售工作以及勞動組織調(diào)配等方面的日常性決策。如賭博 (3)按決策主體地位高低劃分 1)高層決策 ：是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層負責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)發(fā)展的全局性、戰(zhàn)略性、長期性問題。 2)非程序化決策 ：是指所要解決的問題是非例行的、過去沒有遇過的新問題，因而要靠決策者的判斷和信念來進行決策，如擴大企業(yè)規(guī)模的決策、引進技術(shù)的決策、開拓新市場的決策等。 這種決策是通過人在決策中的主觀作用來分析決策和影響決策的 (2)定量決策 定量決策主要運用統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)、概率論等學(xué)科知識，將決策的變量 (影響因素 )與目標(biāo)用數(shù)學(xué)關(guān)系來表述，求出方案的損益值，據(jù)此進行決策。 4)排隊法 ：它是對提供的決策方案進行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊后，選出最優(yōu)方案。例如某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備為他們的新服務(wù)項目開拓市場，可采用三種形式來打廣告，據(jù)專家測算，要達到同樣的宣傳效果，三種形式的費用如表 32所示。②存在著決策者可以選擇的兩個以上的行動方案。 風(fēng)險型決策應(yīng)用得較為廣泛的兩種方法是決策樹法和敏感性分析法。決策者希望最佳方案是不敏感的，這就意味著決策的穩(wěn)定性大，風(fēng)險性就小。按此準(zhǔn)則，決策者根據(jù)市場情況和個人經(jīng)驗，預(yù)先確定一個樂觀系數(shù) a，作為主觀概率，然后選出每個方案的最大和最小損益值，用ａ乘以方案的最大損益值，再加上 1a乘方案的最小損益值，作為該方案的期望值。 ③ 最大最小后悔準(zhǔn)則：決策中，如能肯定地知道某一自然狀態(tài)會發(fā)生，決策者必然選擇收益最大的方案。 ④ 機會均等準(zhǔn)則：決策原則是，既然不知道各種自然狀態(tài)可能出現(xiàn)的概率，就認為各種狀態(tài)都有同樣發(fā)生的可能，即機會均等。 表 34 方案損益表 收 益 損益值 狀態(tài)方案 A 8 7 8 5 B 7 5 4 9 C 6 8 10 5 表 35 方案后悔值 自然狀態(tài) 方案 最大后悔值 A 0 1 2 4 4 B 1 3 6 0 6 C 2 0 0 4 4 三、企業(yè)經(jīng)營決策的程序 決策目標(biāo)的確定是經(jīng)營決策的起點。確定目標(biāo)，需要達到以下要求： (1)分析企業(yè)內(nèi)外條件，提出恰當(dāng)目標(biāo)，做到有的放矢。 圖 38 企業(yè)經(jīng)營決策程序圖 收集資料是決策程序中很重要的過程，沒有一定的數(shù)據(jù)就不可能完全反映事物的本質(zhì)，不能涉及事物的方方面面，使得方案設(shè)計者可能遺漏最佳方案，同時也會給定性分析、決策帶來困難，因而必須盡可能地大量占有數(shù)據(jù)和資料。總之，注意做到方案應(yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。如果達不到令人滿意的程度，則必須按照決策的程序重新確定目標(biāo)，修正或補充方案，直到滿意為止。 按照實施方案在執(zhí)行過程中與實際情況層層進行對比，稱為追蹤檢查，目的在于及時檢查其執(zhí)行情況，研究沒有達到預(yù)定效果的原因，及時進行方案的調(diào)整和修改。 我國企業(yè)經(jīng)營計劃是在使用多年的生產(chǎn)技術(shù)財務(wù)計劃的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。制定計劃時，要與社會 客戶 市場相聯(lián)系，有很大的適應(yīng)性和靈活性 2)它是一種開拓型的計劃。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都納入經(jīng)營計劃管理。 ③ 計劃管理的職能是全過程的。 只有制定了經(jīng)營計劃，一旦遇到市場變化，企業(yè)可按照計劃的安排，及時作出調(diào)整，若無經(jīng)營計劃，則會造成整個經(jīng)營活動手足無措，甚至迷失方向 經(jīng)營計劃猶如燈塔，指引方向 2)能將注意力集中在目標(biāo)上。 4)便于進行控制工作。 1)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和整體經(jīng)營戰(zhàn)略。 5)主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)的發(fā)展，如生產(chǎn)成本逐年降低的幅度及速度、利潤和利潤率增長目標(biāo)、勞動生產(chǎn)率增長速度、流動資金節(jié)約指標(biāo)及周轉(zhuǎn)速度、設(shè)備利用率的提高、合理利用物資和人力的有關(guān)措施等。它是在長期經(jīng)營計劃的指導(dǎo)下，對年度內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)與各種經(jīng)營活動作出的計劃安排，是企業(yè)組織各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的行動綱領(lǐng)。 2)積極開展市場調(diào)查與分析預(yù)測，擴大市場的銷售范圍，努力生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，滿足社會需求。 (2)編制經(jīng)營計劃應(yīng)遵循的原則 即把握的大方向 1)關(guān)鍵性原則：即要目標(biāo)明確，重點解決關(guān)鍵性問題。 5)連續(xù)性原則：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是連續(xù)不斷地進行的，前期計劃的執(zhí)行情況及其分析是編制當(dāng)期計劃的依據(jù)。 ③ 經(jīng)濟情況，指國民收入水平、商品價格水平和社會需求量等。 2)企業(yè)內(nèi)