【正文】 抱怨處理的注意事項 ? 導(dǎo)購員在處理顧客的抱怨時，除了依據(jù)顧客抱怨處理的一般程序之外，還要注意與顧客的溝通過程中，掌握如下技巧，會有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。 ? 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)來解決問題。 ? 千萬不可在處理中途離席，讓顧客在會客室等候。 ? 不要老強調(diào)自己的清白無辜。 ? 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。 ? 對待退貨的顧客要像對待買貨的顧客那樣禮貌、友好。 ? 謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。 ? 對于顧客過分的要求，應(yīng)以需要請示等理由婉言拒絕，不要輕易同意。 ? 保持微笑，導(dǎo)購員真誠的微笑能化解顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，達到雙方滿意的結(jié)果。 ? 除了顧客抱怨的問題之外，設(shè)法找出其他顧客感興趣的話題來分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。 ? 對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做別的事一邊聽客人說話。 四、抱怨處理的注意事項 ? 牢記自己代表的是廠家和產(chǎn)品形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 ? 認識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再來時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟? ? 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。導(dǎo)購員要幫助顧客講清楚所要講的內(nèi)容。 ? 由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 特別提示：抱怨作為重要的反饋，必須第一時間向上級匯報，同時完整記錄在案，以利于發(fā)現(xiàn)工作中的遺漏。 問題思考與研討： 還有那些工作是需要備案的？ 五． 處理抱怨的原則 ? （一）樹立“顧客永遠是正確的”的觀念 ? 第一，顧客始終是正確的，必須用使顧客滿意的方式來解決問題。 ? 第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。 ? 顧客在與導(dǎo)購員的溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，即便如此，導(dǎo)購員決不能與顧客進行爭辯。 ? （二）詳細傾聽顧客抱怨的內(nèi)容 ? 導(dǎo)購員要用的時間去聽，用的時間來說，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。待顧客冷靜下來后再進行處理，而急于辯解則是火上澆油的做法。 五． 處理抱怨的原則 ? （三）適當(dāng)時機，做出反應(yīng) ? 當(dāng)顧客講話時，導(dǎo)購員要仔細傾聽，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 ? 下列句子可供導(dǎo)購員插話時使用： ? 我了解、我知道、我同意。 ? 我也許還沒聽明白您的意思，請您說詳細些。 ? 我看您說的這點很重要。 ? 現(xiàn)在，我明白您的意思了。 ? 您能給我舉個例子嗎？ ? 讓我們一起來分析一下擺在我們面前的幾種可能性。 ? （四）克制自己，避免感情用事 ? 為了避免發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)購員要控制自己的情感，忍受顧客不愉快的、甚至是非常難聽的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時要用低聲調(diào)、緩和的速度來交談，爭取思考的時間。 五． 處理抱怨的原則 ? （五）想顧客之所想，急顧客之所急 ? 在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，“假設(shè)自己是顧客的情形，導(dǎo)購員將會怎樣做呢？”這樣才能體會到顧客的真實感受，找到有效的方法來解決問題。 ? （六）迅速處理，及時通報 ? 處理抱怨時切忌拖延，因為時間拖得愈久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。 ? 正確的做法是應(yīng)該立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定時間內(nèi)給予答復(fù)。如超越權(quán)限，必須在第一時間向自己的上級反映。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。 ? 而且處理抱怨的行動也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺到，如導(dǎo)購員隔一段時間就告知顧客事情的處理進程等等，以平息顧客的憤怒，取得顧客的理解。 我 們 是最 優(yōu) 秀的 謝謝 大家！ ?See You ? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。, March 11, 2023 ? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 19:44:0319:44:0319:443/11/2023 7:44:03 PM ? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。:44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 19:44:0319:44:0319:44Saturday, March 11, 2023 ? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 :44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時 44分 3秒 19:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。2023年 3月 下午 7時 44分 :44March 11, 2023 ? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023年 3月 11日星期六 7時 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 下午 7時 44分 3秒 下午 7時 44分 19:44: ? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 19:44:0319:44:0319:443/11/2023 7:44:03 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 :44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 19:44:0319:44:0319:44Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 :44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1意志 堅強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時 44分 3秒 19:44: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。2023年 3月 下午 7時 44分 :44March 11, 2023 ? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。2023年 3月 11日星期六 7時 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時 44分 3秒 下午 7時 44分 19:44: ? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。, March 11, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。19:44:0319:44:0319:443/11/2023 7:44:03 PM ? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 :44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 19:44:0319:44:0319:44Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。:44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1意志 堅強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時 44分 3秒 19:44: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023年 3月 下午 7時 44分 :44March 11, 2023 ? 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。2023年 3月 11日星期六 7時 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 下午 7時 44分 3秒 下午 7時 44分 19:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專 家告 訴