【導(dǎo)讀】隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。

　　

【正文】 圍 內(nèi) 打 撲 克 、麻 將 、賭 博 、喝 酒 ，或 因 喝 酒 影 響 工作 和 質(zhì) 量 9． 工 作 態(tài) 度 惡 劣 、消 極 怠 工 ，嚴 重 影 響 本 部 門 及 其 它 部 門 的 工 作 ，或 經(jīng)常 不 能 完 成 工 作 任 務(wù) 或 不 服 從 管 理 人 員 的 調(diào) 動 和 命 令 ，經(jīng) 教 育 或 警 告無 效 者 紀律處分 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 12 10． 擅 自 更 改 考 勤 記 錄 、 代 人 或 托 人 打 卡 者 11． 虛 報 人 事 記 錄 者 12． 制 造 散 布 有 損 公 司 聲 譽 、財 產(chǎn) 及 員 工 利 益 的 信 息 或 謠 言 或 參 加 此 類 活動 13． 利 用 公 司 職 權(quán) 或 授 予 的 特 權(quán) 作 非 法 或 不 道 德 交 易 14． 觸 犯 中 華 人 民 共 和 國 刑 事 法 律 者 15． 有 其 它 嚴 重 違 法 違 紀 行 為 者 現(xiàn) 金 處 罰 ： 1． 每 獲 發(fā) 一 張 口 頭 警 告 ， 將 給 予 扣 除 50 元 2． 每 獲 發(fā) 一 張 書 面 警 告 ， 將 給 予 扣 除 150 元 ? 所 有 因 違 規(guī) 而 扣 除 的 罰 金 ， 將 用 作 員 工 活 動 基 金 。 . 考勤 ? 每 個 員 工 必 須 認 真 遵 守 上 下 班 時 間 ， 不 準 無 故 曠 工 、 遲 到 、 早 退 ? 所 有 經(jīng) 理 級 以 下 的 員 工 必 須 在 上 、 下 班 各 打 卡 一 次 ? 打卡如有錯誤碼或問題，應(yīng)及時向上司報告，在打卡時間內(nèi)如需因公外出，應(yīng)填妥上、下班時間，并由直屬上司簽認；如因出差未能打卡，須如實填寫鐘卡并交由直屬上司及部門主管簽認方能生效。否 則 ， 作 曠 工 處 理 ? 代 人 或 托 人 打 卡 均 屬 違 反 公 司 規(guī) 定 ? 用 膳 時 間 須 切 實 執(zhí) 行 ， 午 餐 后 須 準 時 返 回 自 己 的 工 作 崗 位 ? 未經(jīng)請假或批準而不上班者且于事后不能提出充分合理的解釋，作曠 工 處 理 。 曠 工 者 ， 曠 工 日 工 資 不 發(fā) 。 ? 無正 當(dāng) 理 由 在 十 二 個 月 內(nèi) 累 積 曠 工 三 天 或 以 上 ， 立 即 辭 退 。 電話禮儀 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 13 3. 共有 程序 . 電話禮儀 在 接 電 話 時 ， 你 的 語 音 語 調(diào) 就 完 全 代 表 你 的 個 性 ，你 的 聲 音 可 能 給 人帶 來 不 安 全 感 或 是 反 感 。它 將 反 映 會 所 好 的 或 是 壞 的 形 象 ，另 一 方 面 ， 你可 以 在 接 聽 電 話 的 時 候 微 笑 ， 會 員 能 夠 感 受 到 你 的 微 笑 ， 它 能 夠 表 達 你 的自 信 ， 靈 感 和 樂 于 助 人 的 情 緒 。 我 們 都 希 望 來 電 者 聽 到 我 們 的 魅 力 ，你 可 以 運 用 你 的 充 滿 熱 情 和 友 善的 聲 音 促 使 我 們 所 有 的 來 電 者 自 動 地 再 次 來 電 。 怎 樣 才 能 使 我 們 的 聲 音 聽 上 去 與 應(yīng) 有 的 一 樣 好 呢 ？ 警醒 ： 表 現(xiàn) 出 你 是 機 敏 的 ， 并 且 已 經(jīng) 做 好 準 備 去 幫 助 來 電 者 。 愉 快 地 ： 在 你 的 聲 音 里 加 上 一 個 笑 容 自 然 地 ： 用 簡 單 明 了 的 語 言 ， 避 免 技 術(shù) 術(shù) 語 和 方 言 清 楚 地 ： 直 接 對 著 聽 筒 講 話 ， 把 你 的 話 盡 量 說 得 清 楚 仔 細 有 表 達 力 的 ：談 話 中 保 持 中 等 語 調(diào) 和 聲 音 便 要 改 變 聲 音 的 效 率 ，這 樣 的做 法 會 更 加 強 調(diào) 你 所 說 的 話 并 增 加 生 動 性 當(dāng) 電 話 鈴 響 時 你 應(yīng) 該 做 些 什 么 1． 快 速 接 聽 ? 快 速 接 聽 ， 給 來 電 者 留 下 很 有 效 率 的 印 象 2． 介 紹 崗 位 或 自 己 ： ? 為 來 電 者 節(jié) 約 時 間 讓 他 知 道 你 自 己 3 ． 仔 細 聆 聽 ? 來 電 者 通 常 喜 歡 被 “ 關(guān) 注 ”，“ 關(guān) 注 ” 將 表 現(xiàn) 你 對 所 談 問 題 的 興 趣 并且 讓 對 方 對 你 充 滿 信 心 4 ． 表 現(xiàn) 你 的 體 恤 ? 給 來 電 者 最 大 的 關(guān) 注 ， 并 重 復(fù) 他 們 的 要 求 ， 讓 他 們 知 道 你 沒 有 遺 漏任 何 細 節(jié) ， 來 電 者 喜 歡 得 到 你 的 參 與 ， 因 為 它 能 表 現(xiàn) 你 關(guān) 心 和 注 意 。 電話禮儀 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 14 事 項 標 準 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話 外線電話 ：您好， 前臺 /預(yù)約臺，有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：您好，前臺 /預(yù)約臺 XX，有什么可以幫您？ 電話鈴響第四聲后接聽電話 外線電話 ：不好意思讓您久等了，寶力 前臺 /預(yù)約臺，有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：不好意思讓您久等了， 寶力 前臺 /預(yù)約臺 XX，有什么可以幫您？ 轉(zhuǎn)接電話時，必 須向要轉(zhuǎn)接的部門同事交待清楚來訪者的訊息，才掛電話 請稍候，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到 XX 部門， XX分機。 XX 的電話是 XX 分機，請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。 （找總經(jīng)理的電話，一律先轉(zhuǎn)接到秘書處進行電話過濾） 您是需要咨詢是嗎？那我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到我們銷售部門，請稍候。 （除前臺，各部門在轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)確認有人接后，才可掛斷電話） 轉(zhuǎn)接電話時，對方占線，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎局t意 先生 /小姐， XX 部門 /分機電話正忙，您可以稍后打來或我?guī)湍粞浴? 留言后必須與留言人將留言內(nèi)容再重復(fù)一遍，以作確認。 結(jié)束通話時，等對方掛機 后再掛斷電話 在顧客掛機后，才可輕輕掛機。 在接聽電話時應(yīng)按要求操作 1. 接聽電話，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 2. 要直白，無論對方是熟人還是陌生人，都不能在工作時間用電話開玩笑。工作時間不得“褒電話粥”。 3. 要負責(zé)。在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份，姓名，工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。電話留言要及時送達。 4. 要禮貌。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己 撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 5. 要文明。我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要注意避免無禮，傲慢，有氣無力，不負責(zé)任，急噪，獨斷專橫，優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水，不耐煩或出口傷人。 留言標準 /接待訪客 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 15 . 留言標準 事 項 標 準 1. 若被找之人不在原位，應(yīng)請來電 /來訪者留下訊息，以便回復(fù) ? 訊息中應(yīng)包括：時間、人名、聯(lián)系電話、被訪者姓名，若有必要可記錄下簡單事由 ? 將訊息送交本人，若由相關(guān)同事或直接在其辦公區(qū)域內(nèi)留條，應(yīng)事后予以跟進 . 接待來訪的會員 事 項 標 準 1. 微笑相迎，禮貌問候 ? 主動以早上好 /下午好 /晚上好！招呼，若知曉姓名，應(yīng)以姓稱呼顧客 營運部架構(gòu) 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 16 4. 會所服務(wù)部 工程部清結(jié)組服務(wù)臺會所管理部主任/副主任預(yù)約臺客戶服務(wù)部主任 / 副主任前臺組長會員服務(wù)部主任會所服務(wù)部經(jīng)理會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 17 . 職位介紹 . 會所服務(wù)經(jīng)理 ? 職能 負 責(zé) 健 身 中 心 日 常 運 作 。 ? 直 屬 上 司 ： 會 所 經(jīng) 理 ? 直 接 監(jiān) 管 ： 會 所 服 務(wù) 部 、 會 所 管 理 部 、 健 身 部 ? 主 要 工 作 ： 監(jiān) 督 會 員 服 務(wù) 、 會 所 服 務(wù) 、 教 練 組 。 控 制 日 常 用 品 和 設(shè) 備 成 本 。 營 運 部 與 其 他 部 門 銜 接 會 員 工 作 ， 監(jiān) 督 營 運 部 收 入 情 況 。 監(jiān) 督 會 所 承 包 商 。 計 劃 營 運 部 發(fā) 展 主 向 。 . 會所服務(wù) 助理 ? 職能 負 責(zé) 會 員 資 料 收 取 和 處 理 會 員 意 見 ， 監(jiān) 督 預(yù) 約 臺 和 前 臺 工 作 。 管 理 中心 與 會 員 的 溝 通 渠 道 。 ? 直 屬 上 司 ： 營 運 經(jīng) 理 ? 直 接 監(jiān) 管 ： 客 戶 服 務(wù) 部 /預(yù)約臺 /前臺 ? 主 要 工 作 1． 監(jiān) 督 會員資料的存放。 2． 根 據(jù) 會員需要安排活動。 3． 監(jiān) 督 預(yù)約臺的工作。 4． 監(jiān) 督 會員投訴處理方案。 5． 與 教 練主管銜接工作。 6． 每 月 編輯會員月刊。 7． 本 中 心活動宣傳。 會所服務(wù)部 會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 18 . 客戶服務(wù) 經(jīng)理 ? 職能 服 務(wù) 于 會 員 ， 建 立 會 員 與 會 所 之 間 交 流 及 溝 通 的 渠 道 。 及 時 解 決 會 員的 疑 慮 及 處 理 會 員 投 訴 ， 做 好 會 所 宣 傳 及 后 勤 保 障 工 作 ， 根 據(jù) 會 員 需要 安 排 組 織 會 員 活 動 。 ? 直 屬 上 司 ： 會 所 服 務(wù) 經(jīng)理 ? 直 接 監(jiān) 管 ： 預(yù) 約 臺 ? 主 要 工 作 督 促 會 員 意 見 的 收 集 。 處 理 會 員 的 投 訴 。 會 員 的 會 籍 管 理 。 組 織 會 員 的 活 動 。 督 促 會 員 板 報 的 發(fā) 布 完 成 每 月 的 計 劃 及 總 結(jié) 。 . 客戶服務(wù)助理 ? 職能 協(xié) 助 會 員 服 務(wù) 主 任 處 理 會 員 投 訴 和 會 員 活 動 ? 直 屬 上 司 ： 客 戶 服 務(wù) 經(jīng)理 ? 主 要 工 作 每 天 收 取 意 見 箱 的 會 員 意 見 。 處 理 會 員 的 投 訴 。 組 織 會 員 的 活 動 。 協(xié) 助 經(jīng) 理 編 輯 會 員 板 報 。 . 預(yù)約員 ? 職能 負 責(zé) 各 項 集 體 課 程 預(yù) 約 ， 私 人 教 練 登 記 與 管 理 ， 電 話 預(yù) 約 接 聽 等 工 作及 操 房 、 教 練 組 健 身 用 品 的 管 理 。 ? 直 屬 上 司 ： 客 戶 服 務(wù) 經(jīng)理 會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 19 ? 主 要 工 作 按 公 司 要 求 ， 接 待 現(xiàn) 場 預(yù) 約 的 會 員 ， 做 好 預(yù) 約 登 記 。 負責(zé) 私 人 教 練 課 程 購 買 登 記 ， 入 檔 管 理 工 作 。 按 公 司 要 求 ， 接 待 2+1 課 程 預(yù) 約 及 登 記 。 接 聽 電 話 預(yù) 約 及 集 體 課 程 問 訊 ， 并 作 好 登 記 。 確 保 工 作 區(qū) 域 干 凈 、 整 潔 。 做 好 預(yù) 約 臺 工 作 日 記 。 及 時 高 效 完 成 上 級 下 達 的 各