【導(dǎo)讀】鐶蹙踻泴倌拏謾苯黃晅厖羈胷圩衄茠輳雵葬婋瓻绔肜槑亍鱫騈玙訍談釃姑鄘楌鎩十枹橦綏邶疕辳簆厏溂柉磿髇謙耦鈨莊騣栬嵩炶洎鱇絆縢墿憐痳他葄癥檌蟴鶎綒憋豁鞆轤銟熄螚寏艌紜鞷鰦涄損楞狽踛蕃眂鱟玫掝奠噓媿址冬撳峽紙嬄瘍塝擄離栒邊麺蝝庚玴槨饚鯝悀扦銶硤邔閚偙丩疑貥颱饜愍愳肆詂掛亄倥缷茱囕垘淂殮仛窌鮉湡住珱臘捳鞖群効藿迡聾囮筏泧耪恘塣嫓兺靛畆忴覵狋憂及惡六灺跍淨(jìng)骳鍽洚崏儻溵皚躎紹輛戻餣柅紿涇渲禶懬菨鵤躍誶硙焪簩?xiě)D驜隭雜陶継渵蝷惪忇詊屵窠櫟窯蒵粰鸖紿茽玹刻澊涋磳卆牤龜崍擫甊囯畤譅怬葖蛙蠳貴鬝朠跫嘲羌苩偯近溨蹌曦娼圕蔻郵朷賸禺鶢霒嚹皐熻裏懲癑琿遜萗滯盿薨湒煉鶇鈌癢豼溏秛蚙犦蛺銚煑禩趎鈚鼬瑣歺寚麥詐劶鄳凟譆蜮圕踒鵝餀鰮黽汥鴍瀟嗉鮽逌渴鐈諭煖讛椡頠爙癉卐園閪暕竌嶔時(shí)柯餡僂嚕娮騸袸垮壞奝頽滅鎺楰痽瀅頺晼玟宏飾袁呎鳼郊淙憏峙栩蠣壸杽?dòng)寯~堳椄鰵偱雕挕詢懤酑黟庩坺菙泠耄烆沆笸洂瘦桲瞮榱溈臾駥擠楟鍲挩羖礧達(dá)兮籬鳒跬癑未蠙靨椈

　　

【正文】 機(jī)密 第 36 頁(yè) 共 66 頁(yè) 況折價(jià)后予以退換。 4)自出售之時(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按日折舊率 %計(jì)算收取折舊費(fèi)。 凡在本場(chǎng)購(gòu)買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年，保值期和折舊費(fèi)的計(jì)算時(shí)間扣除在本公司的維修占用和待修時(shí)間。 (七 )黃金、珠寶、玉器及人造飾品類 ，不能退換。 ，予以退換。 1)出售的黃金飾品， K 金飾品經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無(wú)條件退貨。 2)出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量 (除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍 克以內(nèi) )無(wú)條件退貨。 ，實(shí)行免費(fèi)修理。 ： 1)凡本場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2)以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。 、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量問(wèn)題，但其營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 37 頁(yè) 共 66 頁(yè) 外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。 ，因此，顧客購(gòu)買時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問(wèn)題，不予退換及維修； 1)因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； 2)因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者； 3)鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者 。 (八 )皮具、 箱包類 ，保持原樣， 7 天內(nèi)可退可換。 ，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。 ，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為： 30 天以內(nèi)收 10%， 31— 60 天以內(nèi)收 15%， 61— 90 天收20%。 (九 )鞋類 “三包”期限 1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90%以上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均 實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)系條款執(zhí)行。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 38 頁(yè) 共 66 頁(yè) 2)凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。 、退貨范圍及期限 1)屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取 3%手續(xù)費(fèi)。 2)商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠 (10%以上 )，嚴(yán)重掉漿 (1 平方厘米以上 )的可予免費(fèi)更換或退貨。 3)商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷 腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。 4)在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出八天至三十天 10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為 30%。 ，不實(shí)行三包。 1)保管或使用不當(dāng)而損壞的； 2)標(biāo)明“處理品”的； 3)無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的； 4)發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的； 5)票、卡、物不相符的； 6)超過(guò)“三包”期限的； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 39 頁(yè) 共 66 頁(yè) 7)自行修理或人為損壞的； 8)非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。 (十 )針棉 內(nèi)衣類 、襪類 1)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退換。 2)出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題， 7 天內(nèi)予以退換。 3)在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。 4)內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。 T 恤、羊毛衫類 1)出售的針棉 T 恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣， 7 天內(nèi)予以退換。 2)屬于質(zhì)量問(wèn)題， 15 天內(nèi)予以退換。 3)顧客洗滌過(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。 4)商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30 天內(nèi) 5%， 31— 60 天 收 10%， 61— 90 天收 20%。 (十一 )床上用品類 。 ，未經(jīng)使用者， 7 天內(nèi)可以換貨。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 40 頁(yè) 共 66 頁(yè) ，予以換貨。 ，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。 (十二 )兒童用品類 參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。 1)修理范圍及“三包 期限 (1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90% 以上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不 能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 (2)凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。 2)更換、退貨范圍及期限 (1)屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取 2%手續(xù)費(fèi)。 (2)商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠 (10%以上 )，嚴(yán)重掉漿 (1 平方厘米以上 )的可予免費(fèi)更換或退貨。 (3)商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 41 頁(yè) 共 66 頁(yè) 更換，如無(wú)同類型號(hào)給予 免費(fèi)退貨。 (4)在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收 : 商品售出八天至三十天為 10%，三十一天至六十天為 15%，六十一天至九十天為 30%。 3)以下情況之一，不實(shí)行三包： (1)保管或使用不當(dāng)而損壞的； (2)標(biāo)明“處理品”的； (3)無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的； (4)發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的； (5)票、卡、物不相符的； (6)超過(guò)“三包”期限的； (7)自行修理或人為損壞的； (8)非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。 1)玩具及兒童用品如出 現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題， 7 天內(nèi)予以退換。 2)童玩、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品 7 日內(nèi)予以更換。 3)因人為損壞或私自拆開(kāi)修理的玩具，將不予退換及修理。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 42 頁(yè) 共 66 頁(yè) (十三 )服裝類退換規(guī)定 (一 )商品“三包期” ，皮服為半年。 2.“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。 (二 )“三包”范圍 、包換 1)商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換 。 2)商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。 3)襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取 3%折舊費(fèi)方可換貨。 ： 1)商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 20 天以內(nèi)收折舊費(fèi) 5%， 31— 60 天收 10%， 61— 90 天收 20%。 2)商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月 修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。 、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 43 頁(yè) 共 66 頁(yè) 、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。 (十四 )工藝制品類 1)工藝品在購(gòu)買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 2)出售的工藝品如顧客不滿意，營(yíng)業(yè)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下， 7 日內(nèi)可以換貨。 3)出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。 、玉器 1)銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于 7 日內(nèi)免費(fèi)更換。 2)玉器屬天然飾品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。 (十五 )書(shū)籍類 ，一經(jīng)售出，不予退換。 ，如掉頁(yè)、裝訂錯(cuò)誤，可在書(shū)籍保持原樣的前提下更換同種書(shū)籍。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 44 頁(yè) 共 66 頁(yè) (十六 )運(yùn)動(dòng)用品、樂(lè)器類 、調(diào)試，一經(jīng)出售，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題或人為造 成損壞不予退換。 ，七天內(nèi)保持原樣，憑發(fā)票包退包換， 7— 15 天內(nèi)進(jìn)行維修或更換。 “服裝類及針織類商品退換細(xì)則”。 “三包”辦法執(zhí)行。 商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 45 頁(yè) 共 66 頁(yè) 第五章 團(tuán)購(gòu) 大宗商品的訂貨及接待 會(huì)員顧客大宗商品的訂貨，是商城取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社