某公司客服人員培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-01-07 12:23本頁(yè)面
【正文】 訴顧客：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的”避免給顧客帶來(lái)尷尬的局面。 例 4 存包時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)如何解決？ ①、我們應(yīng)有禮貌的向顧客解釋清楚：“丌好意思，因商場(chǎng)是公共場(chǎng)所為了大家的人身和財(cái)產(chǎn)安全，易燃易爆物品丌能寄存，請(qǐng)諒解”，同時(shí)感謝顧客配合我們的工作。 ②、可建議顧客，如有結(jié)伴同行者，讓同伴在外面看管物品，自己進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)所需物品，如只身前來(lái)者，我們可不大門(mén)口保安戒看車(chē)人員協(xié)商，暫時(shí)幫助顧客看管，讓顧客開(kāi)心購(gòu)物。 例 4 ① 例 4 ② 哎呀，打碎了，怎么辦啊 ~ 丌好意思，易燃易爆物品無(wú)法寄存 ~ 沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的 ~ 這個(gè)東西丌能寄存，請(qǐng)你幫忙保管一下，謝謝 好的 ~ 第五章：特殊情況處理 例 5 存包過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： A、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： ①、首先安撫顧客情緒； ②、將顧客帶離賣(mài)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解； ③、如情況嚴(yán)重者，撥打 110報(bào)警。 B、顧客不我們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： ①、向顧客道歉； ②、盡快解決顧客反映的問(wèn)題，達(dá)到顧客滿意。 第五章：特殊情況處理 例 6 當(dāng)在存包過(guò)程中突然停電： ①、首先穩(wěn)定顧客情緒，提醒顧客看管好隨身攜帶物品，以免丟失； ②、及時(shí)通知電工房； ③、如配電室需要長(zhǎng)時(shí)間維修，存包柜人員應(yīng)配合保安人員及時(shí)疏散顧客，盡快找到照明工具為顧客取包。 哥，我們存包柜停電了 $$ 對(duì)不起，是我的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)弤 例 5 例 5 例 6 兩位美女，消消氣，有話慢慢說(shuō) ~ 好的，馬上解決 例 7 當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)有丌滿意，向我們投訴時(shí)： ①、應(yīng)面帶微笑禮貌準(zhǔn)確尊稱(chēng)，”ＸＸ，別生氣，我能幫助您嗎？“ ②、細(xì)心認(rèn)真傾聽(tīng)顧客傾訴。 ③、根據(jù)顧客的要求心愿在職權(quán)范圍內(nèi)迅速妥善解決問(wèn)題。 ④、如丌能解決及時(shí)將顧客帶領(lǐng)到服務(wù)臺(tái)，必要時(shí)上報(bào)主管。 第五章：特殊情況處理 $$ 美女，不要生氣，我能幫助您嗎？ 您好，我會(huì)為您妥善處理的 例 8 當(dāng)存包柜存滿，需要顧客等待時(shí)： 向顧客致歉并說(shuō)明原因：“對(duì)丌起，因存包柜暫時(shí)存滿，請(qǐng)您稍等，有顧客來(lái)取物品時(shí)，我們馬上為您寄存”。 例 9 為顧客取錯(cuò)物品時(shí)： A、取錯(cuò)后又及時(shí)找回的 向顧客道歉并送禮物：“對(duì)丌起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`為您帶來(lái)了丌便，請(qǐng)?jiān)彛@是我們的一點(diǎn)心意，通過(guò)這件亊情我們已經(jīng)成為了朋友，以后有什么亊情需要?jiǎng)偯ΡM管來(lái)找我?！? B、取錯(cuò)后無(wú)法找回的 ①、向顧客賠禮道歉：“對(duì)丌起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`為您造成了損失?！? ②、了解物品情況估算價(jià)值“請(qǐng)您告訴我物品的數(shù)量和詳細(xì)名稱(chēng)，我們會(huì)為你妥善解決?！? ③、上報(bào)部門(mén)主管，協(xié)調(diào)解決。 第五章：特殊情況處理 例 9 例 9 例 8 對(duì)不起，因存包柜暫時(shí)存滿，請(qǐng)您稍等 對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`為您帶來(lái)了不便，請(qǐng)?jiān)? 請(qǐng)你告訴我物品的數(shù)量和名稱(chēng) 讓我們每個(gè)人都成為永冠百貨的天使，用愛(ài)心溫暖身邊的每一個(gè)人，為大家?guī)?lái)更多的快樂(lè)，愛(ài)就在我們身邊，一起加油吧！
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