【導讀】隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網店客服悄。然而由于網購還屬于新興行業(yè)，網店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經過大量的調查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，收。人員學習和提高之用。全內容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實用、凝練。溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對網店客服手冊編制等內容。網店客服是指在開設網店這種新型商業(yè)活動中，（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。一般的小規(guī)模的網店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較。（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面。從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。作用，不可忽視。內容，從而立即達成交易。及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。良好的文字語言表達

　　

【正文】 品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。 54 十四、如何排除客戶疑問 ? （三）、顧客說：市場不景氣。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買 產品的。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生， 人 時間購買了這種產品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作 出相同的決定，你愿意嗎？ 55 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到預期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。 底牌法： 這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 老實法： 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產品，您可以看一下 56 十四、如何排除客戶疑問 ? （五）、顧客說：別的地方更便宜。 對策：服務有價。現(xiàn)在假貨泛濫。 分析法： 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。如： 先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做 ，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。 轉向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優(yōu)的售后服務。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買了 ，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好 …… 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？ 先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 57 十四、如何排除客戶疑問 ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也 不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 58 十四、如何排除客戶疑問 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對策：我的字典里沒有 “ 不 ” 字。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對 即將到手的利益（好處）說不。 比心法： 其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以 先生今天我也不會讓你對我說不。 死磨法： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 59 十五、如何做好售后服務 ? 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好 1個老客戶比新開發(fā) 10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務觀念 。 好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。 ，首先要樹立正確的售后服務觀念。 服務觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“ 真誠為客戶服務 ” 的觀念。 。 但只要你在 “ 真誠為客戶服務 ” 的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到相應回報的。 。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。 60 十五、如何做好售后服務 ? （二）、交易結束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應該做到以下幾點： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。 2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！ 建議物品成交的當天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當你的顧客 2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 61 十五、如何做好售后服務 ? （三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費或免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店將會在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為： xxx元（含郵費） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ………… 。 如您已經匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時間： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx 62 十五、如何做好售后服務 ? （四）、買家款到詳細記錄 網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內容， 包括如下幾點： 匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。 買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數(shù)買家經常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫 的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 63 十五、如何做好售后服務 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx年 xx月 xx日前匯款。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。 可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。 最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 64 十五、如何做好售后服務 ? （五）、交易結束如實評價 ，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯 誤的評價產生錯誤的理解。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 65 十五、如何做好售后服務 ? （六）、不同買家不同備注 ： 因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 ，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 ： 在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。 66 十五、如何做好售后服務 ? （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例 所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！