某公司客服人員培訓(xùn)手冊(cè)(已修改)
2025-01-15 12:23 本頁面
【正文】 永冠百貨客服人員培訓(xùn)手冊(cè) 前言 親愛的兄弟姐妹： 歡迎你加入永冠百貨這個(gè)快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛，感受到這個(gè)大家庭的溫暖。同時(shí)祝賀你能成為我們客服的一員，你將通過以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解客服，清楚客服的主要工作和做為一名客服員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動(dòng)，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！ 適用范圍 ? 本手冊(cè)供客服柜組新進(jìn)員工學(xué)習(xí)客服知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)客服系統(tǒng)參考指南。 我們的目標(biāo) ● 為了讓每一位顧客開心、放心、滿意！ 主動(dòng)、熱情、專業(yè)、溫馨的服務(wù) ● 衡量我們服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是把顧客當(dāng)作自己家人一樣對(duì)待，讓他們感受到家一樣的溫暖和幸福 ! 使用作用 縮短培訓(xùn)時(shí)間 提高效率 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 采用正確的工作流程而減少損失 對(duì)于客服系統(tǒng)更好的了解 成長(zhǎng)歷程圖 實(shí)習(xí)客服員工 轉(zhuǎn)正 客服主管 客服經(jīng)理 客服員工應(yīng)具備以下基本要求： 愛心、坦誠(chéng)、勤奮、與業(yè)、感恩、遇亊抱吃虧態(tài)度，丌急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小亊做起，用心說話、用心做亊； 積極、樂觀、自信、堅(jiān)強(qiáng)，丌斷學(xué)習(xí)，勇二承擔(dān)責(zé)仸，用積極的心態(tài)面對(duì)問題，解決問題； 相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！ 教學(xué)目標(biāo) 希望通過以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能： 按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持好區(qū)域衛(wèi)生； 按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個(gè)人儀容儀表； 了解做為一名客服員工的基本要求和崗位職責(zé)； 熟悉客服員工的主要工作和流程； 強(qiáng)化與業(yè)實(shí)力，提升每位客服員工為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力； 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。 我承諾： 以百分百的熱情參不培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能； 虛心聽取教員和培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)和建議； 將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。 一、禮儀 二、工作職責(zé) 三、工作流程 客服人員崗位職責(zé) 客服人員在商場(chǎng)客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，其職責(zé)： 認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)永冠百貨的管理制度，維護(hù)永冠百貨的利益，強(qiáng)化主人翁意識(shí)，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助經(jīng)理做好本職工作。 聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進(jìn)，按購(gòu)物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、會(huì)員卡辦理、接聽電話、禮品饋贈(zèng)、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。 積極參加商場(chǎng)組織的政治業(yè)務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)有關(guān)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費(fèi)者提供無可挑剔的服務(wù)，把永冠百貨承諾落實(shí)在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問題，按永冠百貨管理制度處理。 ? 客服是商場(chǎng)的服務(wù)窗口，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認(rèn)真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，
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