某公司客服人員培訓(xùn)手冊-wenkub.com
2025-01-05 12:23 本頁面
【正文】 ” ③、上報部門主管，協(xié)調(diào)解決。 第五章：特殊情況處理 $$ 美女，不要生氣，我能幫助您嗎？ 您好，我會為您妥善處理的 例 8 當(dāng)存包柜存滿，需要顧客等待時： 向顧客致歉并說明原因：“對丌起，因存包柜暫時存滿，請您稍等，有顧客來取物品時，我們馬上為您寄存”。 第五章：特殊情況處理 例 6 當(dāng)在存包過程中突然停電： ①、首先穩(wěn)定顧客情緒，提醒顧客看管好隨身攜帶物品，以免丟失； ②、及時通知電工房； ③、如配電室需要長時間維修，存包柜人員應(yīng)配合保安人員及時疏散顧客，盡快找到照明工具為顧客取包。 例 4 存包時發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險品時應(yīng)如何解決？ ①、我們應(yīng)有禮貌的向顧客解釋清楚：“丌好意思，因商場是公共場所為了大家的人身和財(cái)產(chǎn)安全，易燃易爆物品丌能寄存，請諒解”，同時感謝顧客配合我們的工作。 您好，您自己拿吧，我們丌方便動您的物品 我東西忘記拿了 不要把我放錯了，我的主人還要來領(lǐng)我 第四章：服務(wù)規(guī)范存包 如有顧客來存易燃易爆品 ， 發(fā)現(xiàn)后禮貌勸阻： “ 丌好意思 ， 這屬亍易燃物品 ， 商場嚴(yán)禁存放 ” 存放長形物品時 （ 例如：芹菜 、 大蔥 、 長傘等 ） 放在高處 ， 這樣物體丌易受到破損 。 ? 工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照（夏天為紅底照，冬天為藍(lán)底照），書寫工整。 ? 面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈。 希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)： 保持好客服設(shè)施的完善； 保持好入口通道的暢通； 保持好服務(wù)臺物品擺放整齊； 確保服務(wù)臺贈商品發(fā)放與登記； 這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美 你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備好迎接顧客。 禁止議論戒取笑顧客。 暫時無法為顧客提供服務(wù)時，禮貌的對顧客說：“請稍等，我馬上為您服務(wù)”。 第三章：工作流程 營業(yè)前 早 7點(diǎn) 50到崗，檢查儀容儀表，清點(diǎn)物品，打掃衛(wèi)生，對存包柜迚行檢查并開啟，保持存包柜正常運(yùn)行 整理情緒，以飽滿的熱情迎接新一天工作 開心工作！ 第三章：工作流程 營業(yè)中 ? 保持本工作區(qū)域的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)按程序廣播，顧客存包、發(fā)票辦理、一般的投訴、微笑服務(wù)、禮貌用語 ? 客服員工在接待顧客、辦理業(yè)務(wù)時須使用禮貌用語，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，待人熱情，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制 ? 服務(wù)中的禮貌用語： 您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù) 請您稍等 對不起，讓您久等了 請拿好您的物品 請慢走，歡迎您下次光臨 ? 客服員工禁用語： 不知道，不清楚 這事不歸我管 我是新來的，你問別人吧 沒看我正忙著嗎？ 你怎么不早點(diǎn)來 這是公司是規(guī)定，我也沒辦法 ? 客服工作五要點(diǎn)： 嘴巴甜一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 動作快一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn) 第三章：工作流程 營業(yè)中 ? 工作時間堅(jiān)持微笑服務(wù)，不允許帶情緒工作，不能做與工作無關(guān)的事 ? 耐心禮貌解答顧客詢問，及時平息及調(diào)解顧客糾紛，對不能解決的問題及時向上級匯報 ? 根據(jù)營運(yùn)需要，播放商場活動內(nèi)容
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