【正文】 工單調(diào)度 CRM 營(yíng)銷管理 系統(tǒng)管理 服務(wù)定單管理 訂單管理 客戶管理 綜合受理 應(yīng)用接口 OSS 資源管理 資源查詢 服務(wù)配置 服務(wù)開通 計(jì)費(fèi)帳務(wù)前臺(tái)整合 Billing CRM 營(yíng)銷管理 訂單管理 客戶管理 綜合受理 銷售管理 系統(tǒng)管理 客戶接入管理 帳務(wù)前臺(tái) 催交 調(diào)帳 帳務(wù)管理 計(jì)費(fèi)處理 帳務(wù)處理 數(shù)據(jù)采集處理 ? 把計(jì)費(fèi)帳務(wù)前臺(tái)功能集成到綜合受理，支持“一臺(tái)清” ? 包括功能： ? 繳費(fèi)與反銷賬 ? 預(yù)存話費(fèi) ? 話單 /賬單查詢 ? 前臺(tái)軋賬 應(yīng)用接口 DICCRM綜合受理的特點(diǎn) ? 提供全業(yè)務(wù)受理能力 ? 在服務(wù)開通系統(tǒng)的支持下，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)端到端的業(yè)務(wù)處理。 ? 包括了中國(guó)電信現(xiàn)有的各種電信業(yè)務(wù)； ? 還包括中國(guó)電信近期可能提供的新業(yè)務(wù)，例如 3G業(yè)務(wù)等等；對(duì)將來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)具有靈活的可擴(kuò)展性。 ? 支持靈活的產(chǎn)品 /商品配置 ? 建立完善的產(chǎn)品管理體系，使?fàn)I銷人員更加了解自身的產(chǎn)品能力 ? 迅速的制定新的產(chǎn)品價(jià)格及優(yōu)惠策略 ? 更方便的進(jìn)行產(chǎn)品的捆綁，特別是跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品捆綁，提供多樣化的組合營(yíng)銷手段，提升整體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 合理的系統(tǒng)分工與接口 ? CRM專注于全業(yè)務(wù)、全區(qū)域、全渠道的訂單管理 ? 服務(wù)開通系統(tǒng)完成服務(wù)定單的處理，工單的調(diào)度，資源配置等 ? 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供賬務(wù)前臺(tái)部分功能供 CRM調(diào)用，整合 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷不等于銷售，因?yàn)殇N售關(guān)心的是如何完成當(dāng)年的銷售任務(wù)，把已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品賣出去，而市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)心的是企業(yè)在未來兩三年能賣什么，應(yīng)當(dāng)推出什么樣的產(chǎn)品，如何激發(fā)潛在消費(fèi)者的需求。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷到底是什么？我們說做好營(yíng)銷工作有四個(gè)重點(diǎn)工作，即市場(chǎng)細(xì)分是前提、產(chǎn)品創(chuàng)新是核心、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是主線、戰(zhàn)術(shù)監(jiān)控是關(guān)鍵。 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 首先，如果沒有市場(chǎng)細(xì)分的話，企業(yè)就不知道為哪部分人服務(wù)，產(chǎn)品就無法定位，結(jié)果只能是市場(chǎng)上什么產(chǎn)品暢銷就做什么，企業(yè)的命運(yùn)自然與行業(yè)的命運(yùn)直接掛鉤，只能是“機(jī)會(huì)主義”的成功。 ? 其次，如果一個(gè)企業(yè)的完整產(chǎn)品沒有任何創(chuàng)新，就靠抄襲或模仿的話，只不過是給消費(fèi)者多了一些選擇而已（當(dāng)然也使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈），這些企業(yè)其實(shí)并沒有做出任何貢獻(xiàn)，所提供的產(chǎn)品也是無價(jià)值產(chǎn)品（當(dāng)然，從短缺經(jīng)濟(jì)向買方市場(chǎng)過渡的那段時(shí)間例外）。 ? 第三，戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是市場(chǎng)營(yíng)銷工作的主線，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，如果一個(gè)企業(yè)沒有清晰的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，各部門就有可能各自為政，市場(chǎng)營(yíng)銷工作就會(huì)失去方向感，企業(yè)目標(biāo)就成了“想法”或“夢(mèng)想”，總也實(shí)現(xiàn)不了。所以市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的任務(wù)，每年修訂一次以營(yíng)銷戰(zhàn)略為核心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，從而奠定市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)中的核心地位。 ? 最后，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行是關(guān)鍵，任何戰(zhàn)略只有分解成若干個(gè)“戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作”才可能被執(zhí)行，所以市場(chǎng)營(yíng)銷部門的最后一項(xiàng)工作就是做好戰(zhàn)略的分解，設(shè)計(jì)一套便于操作、便于監(jiān)督的執(zhí)行機(jī)制。 支撐閉環(huán)的營(yíng)銷管理流程 營(yíng)銷效果 分析 關(guān)鍵指標(biāo)跟蹤 客戶響應(yīng)監(jiān)控 執(zhí)行營(yíng)銷戰(zhàn)役 營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)管理 客戶細(xì)分 客戶動(dòng)態(tài)管理 客戶反饋 營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行動(dòng)態(tài)管理 建立營(yíng)銷計(jì)劃 市場(chǎng)營(yíng)銷功能框架 以現(xiàn)有渠道系統(tǒng)的主動(dòng)營(yíng)銷為基礎(chǔ)，結(jié)合新的市場(chǎng)營(yíng)銷流程進(jìn)行功能的提升 銷售管理功能框架 銷 售 管 理商 機(jī) 管 理 銷 售 活 動(dòng) 管 理 銷 售 文 檔 管 理 銷 售 團(tuán) 隊(duì) 管 理銷售管理 數(shù) 據(jù) 入 庫(kù) 經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái) 客戶接觸 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 商機(jī)收集 簽訂協(xié)議 客戶信息 潛在商機(jī) 商機(jī)指派 商機(jī)確認(rèn) 重 大 商 機(jī) 商 機(jī) 評(píng) 估 資源確認(rèn) 制定銷售方案 普 通 商 機(jī) 客戶確認(rèn) 方案 報(bào)價(jià) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ? 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)受理方式，實(shí)現(xiàn)了與10000號(hào)、窗口營(yíng)業(yè)、與直銷渠道的有機(jī)結(jié)合 。 ? 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳未來是 電信電子商務(wù)平臺(tái) 的雛形。 DCN Inter 五里墩防火墻 Web/應(yīng)用服務(wù)器 Web/應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 認(rèn)證 服務(wù)器 CRM系統(tǒng) DMZ區(qū) 大鐘樓防火墻 負(fù)載均衡器 負(fù)載均衡器 交換機(jī) 交換機(jī) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳－網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 省集中部署模式 功能框架 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 ( 客 戶 門 戶 )業(yè) 務(wù) 受 理 問 題 受 理 與 跟 蹤 網(wǎng) 上 繳 費(fèi) 在 線 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 介 紹固定電話業(yè)務(wù)小靈通業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)故障申告及跟蹤服務(wù)投訴及跟蹤業(yè)務(wù)咨詢及跟蹤銀行繳費(fèi)電話卡充值受理訂單進(jìn)度查詢帳單查詢清單查詢小靈通業(yè)務(wù)介紹基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)介紹互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹業(yè) 務(wù) 快 訊各種優(yōu)惠套餐各種增值業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)介紹其他查詢欠費(fèi)查詢建議及跟蹤號(hào)薄查詢 第七部分 ? 效果評(píng)估 ? ODS效果 ? CRM效果 CRM特點(diǎn) 1）我們公司 CRM產(chǎn)品是目前國(guó)內(nèi)同行業(yè)第一家完全按照集團(tuán) CTGMBOSS規(guī)劃來設(shè)計(jì)方案和建立業(yè)務(wù)架構(gòu)的； 2）在國(guó)內(nèi)第一家真正建立了 SID， crm和計(jì)費(fèi)進(jìn)行了資料融合；同時(shí)真正實(shí)現(xiàn)了客戶資料和產(chǎn)品資料在電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)在 CRM系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)； 3） CRM系統(tǒng)融合了渠道系統(tǒng)、 10000號(hào)系統(tǒng) CRM特點(diǎn)（續(xù)） 1：業(yè)務(wù)架構(gòu) 整個(gè) CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)是是以電信內(nèi)部管理為核心，以客戶為中心的思維進(jìn)行設(shè)計(jì)； 按照對(duì)象、策略、執(zhí)行、評(píng)估四緯度進(jìn)行開展。 能滿足業(yè)務(wù)的快速推出和內(nèi)部流程管控； 同時(shí)，提升客戶價(jià)值和服務(wù)關(guān)懷； 2：數(shù)據(jù)架構(gòu) 設(shè)計(jì)了一套清晰的數(shù)據(jù)架構(gòu)，對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)、 ODSB、DW分析數(shù)據(jù)定義了明確的分工界面； 同時(shí)，生產(chǎn)數(shù)據(jù)、 ODSB、 DW分析使用同一套數(shù)據(jù)模型； 3：平臺(tái)架構(gòu) 數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用分散； 即解決了數(shù)據(jù)不一致問題，同時(shí)通過 y應(yīng)用分散防止性能問題； 安徽電信 CRM一階段效果 全渠道管理 產(chǎn)品管理 市場(chǎng)營(yíng)銷 綜合受理 統(tǒng)一客戶視圖 售前、售中、售后 支撐安徽電信運(yùn)營(yíng) 統(tǒng)一管理產(chǎn)品、銷售目錄； 靈活的定價(jià)計(jì)劃； 全業(yè)務(wù)受理與繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清； 實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品向客戶轉(zhuǎn)變的受理模式，所有的業(yè)務(wù)都是以客戶為起點(diǎn)和終點(diǎn) 。 建立了電信全營(yíng)銷渠道體系； 通過橫向功能整合，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)的市場(chǎng)營(yíng)銷流程； 初步建立了企業(yè)協(xié)同營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)跨渠道的營(yíng)銷流程； 建立了全企業(yè)統(tǒng)一的客戶信息視圖； 與周邊省份建設(shè)情況對(duì)比 安徽 江蘇 陜西 系統(tǒng)架構(gòu) ☆ 數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用分散 ☆ 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與應(yīng)用分離 ☆ 數(shù)據(jù)分散、應(yīng)用分散 ☆ 機(jī)器物理集中 ☆ 數(shù)據(jù)集中 應(yīng)用 ☆ 市場(chǎng)營(yíng)銷 ☆ 銷售管理 ☆ 客戶管理 ☆ 綜合受理 ☆ 產(chǎn)品管理 ☆ 統(tǒng)一門戶 ☆ 客戶接觸管理 ☆ 97三版功能增強(qiáng) ☆ 綜合受理 ☆ 客戶管理 ODSB建設(shè)方式 ☆ 按照 SID模式設(shè)計(jì) ☆ 無法直接演進(jìn) SID ☆ 還在規(guī)劃中 效果 ☆ 統(tǒng)一的客戶視圖 ☆ 全程的營(yíng)銷支持 ☆ 建設(shè)全省統(tǒng)一的客戶門戶 ☆ 提升客戶體驗(yàn) ☆ 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)受理 ☆ 建立全省集中的客戶資料 ☆ 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)受理 ODSB二期建設(shè) 模型增強(qiáng) 提供更多數(shù)據(jù)訪問接口 強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量 數(shù)據(jù) 建立 SID ? 以數(shù)據(jù)為中心 ? 合理規(guī)劃 ? 全面支撐運(yùn)營(yíng) 謝謝 演講完畢，謝謝觀看！