【正文】 時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁 正確的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體 ? 在他們的整個(gè)生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ? 通過增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力 正確的客戶 最終用戶 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 員工 分支機(jī)構(gòu) 合作伙伴 我們的客戶都有哪些 ? 定義您的客戶 ? 只有當(dāng)企業(yè)獲得了 “留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶 ” 時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。 ? 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向 寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式 電話： Email： 面談： 瀏覽網(wǎng)站： 練習(xí) ?許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對一的關(guān)系。 CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程 定義客戶關(guān)系管理 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） Email 手機(jī)短信息 …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu) ? 運(yùn)營型 CRM： OCRM是產(chǎn)品，服務(wù)和一個(gè)企業(yè)實(shí)際能夠 照料 客戶的運(yùn)做能力。 CRM的類型 第二部分 CRM建設(shè)驅(qū)動和建設(shè)目標(biāo) 電信行業(yè) CRM定義 ? CRM是什么 ? 使用 IT技術(shù)整合內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)面向客戶的營銷與銷售流程 ? 提升客戶價(jià)值和客戶滿意度 ? CRM應(yīng)如何建設(shè) ? 數(shù)據(jù)整合：形成統(tǒng)一客戶視圖，支撐前臺營銷，提升客戶體驗(yàn) ? 流程整合：實(shí)現(xiàn)跨部門的業(yè)務(wù)流程提升企業(yè)運(yùn)營效率 IT支撐要求 競爭的演進(jìn) 接入 寬帶 競爭性運(yùn)營商 本地環(huán)路分拆 比特流銷售 轉(zhuǎn)售 Wi Fi 寬帶移動 三重打包業(yè)務(wù) (Tripleplay) ISPs Wi Max 移動 話音 ? 主要運(yùn)營商分拆 ? 新牌照 /本地環(huán)路分拆 ? 移動 ? VOIP 系統(tǒng)間業(yè)務(wù)處理流程相對獨(dú)立 、功能比較復(fù)雜，交互的數(shù)據(jù)量相對不大，且實(shí)時(shí)要求非常高，則存在界面銜接關(guān)系。 最終實(shí)現(xiàn)全面 的市場營銷支撐 1 客戶體驗(yàn)層面 實(shí)現(xiàn)一臺清、一單 清，客戶多方式實(shí) 時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充 值繳費(fèi) 2 營銷支撐層面 支撐組合套餐的設(shè) 計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng) 一視圖在各渠道的共享， 對渠道人員的銷售指 導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、 資詢等信息） 3 策劃分析層面 實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視 圖的深度客戶洞察、 全面營銷分析 ?第一階段：客戶識別 ? 重點(diǎn)在 客戶體驗(yàn)層面 ，實(shí)現(xiàn)一臺清、一單清； ? 通過客戶識別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； ? 支撐營業(yè)窗口對套餐的受理 。保證CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高效。 ? 網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理：針對客戶 /合作伙伴在門戶上直接進(jìn)行產(chǎn)品訂購的處理?？蛻糸T戶同時(shí)能夠通過網(wǎng)上調(diào)查的方式配合中國。 ? 包括了中國電信現(xiàn)有的各種電信業(yè)務(wù)； ? 還包括中國電信近期可能提供的新業(yè)務(wù)，例如 3G業(yè)務(wù)等等；對將來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)具有靈活的可擴(kuò)展性。 市場營銷 ? 首先，如果沒有市場細(xì)分的話，企業(yè)就不知道為哪部分人服務(wù)，產(chǎn)品就無法定位，結(jié)果只能是市場上什么產(chǎn)品暢銷就做什么，企業(yè)的命運(yùn)自然與行業(yè)的命運(yùn)直接掛鉤，只能是“機(jī)會主義”的成功。 ? 最后，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行是關(guān)鍵，任何戰(zhàn)略只有分解成若干個(gè)“戰(zhàn)術(shù)動作”才可能被執(zhí)行，所以市場營銷部門的最后一項(xiàng)工作就是做好戰(zhàn)略的分解，設(shè)計(jì)一套便于操作、便于監(jiān)督的執(zhí)行機(jī)制。 能滿足業(yè)務(wù)的快速推出和內(nèi)部流程管控； 同時(shí)，提升客戶價(jià)值和服務(wù)關(guān)懷； 2：數(shù)據(jù)架構(gòu) 設(shè)計(jì)了一套清晰的數(shù)據(jù)架構(gòu)，對生產(chǎn)數(shù)據(jù)、 ODSB、DW分析數(shù)據(jù)定義了明確的分工界面； 同時(shí)，生產(chǎn)數(shù)據(jù)、 ODSB、 DW分析使用同一套數(shù)據(jù)模型； 3：平臺架構(gòu) 數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用分散； 即解決了數(shù)據(jù)不一致問題，同時(shí)通過 y應(yīng)用分散防止性能問題； 安徽電信 CRM一階段效果 全渠道管理 產(chǎn)品管理 市場營銷 綜合受理 統(tǒng)一客戶視圖 售前、售中、售后 支撐安徽電信運(yùn)營 統(tǒng)一管理產(chǎn)品、銷售目錄； 靈活的定價(jià)計(jì)劃； 全業(yè)務(wù)受理與繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)一臺清； 實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品向客戶轉(zhuǎn)變的受理模式，所有的業(yè)務(wù)都是以客戶為起點(diǎn)和終點(diǎn) 。 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳未來是 電信電子商務(wù)平臺 的雛形。 ? 第三，戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是市場營銷工作的主線，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，如果一個(gè)企業(yè)沒有清晰的市場營銷戰(zhàn)略，各部門就有可能各自為政，市場營銷工作就會失去方向感，企業(yè)目標(biāo)就成了“想法”或“夢想”，總也實(shí)現(xiàn)不了。 ? 合理的系統(tǒng)分工與接口 ? CRM專注于全業(yè)務(wù)、全區(qū)域、全渠道的訂單管理 ? 服務(wù)開通系統(tǒng)完成服務(wù)定單的處理，工單的調(diào)度，資源配置等 ? 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供賬務(wù)前臺部分功能供 CRM調(diào)用，整合 市場營銷 ? 市場營銷不等于銷售，因?yàn)殇N售關(guān)心的是如何完成當(dāng)年的銷售任務(wù)，把已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品賣出去，而市場營銷關(guān)心的是企業(yè)在未來兩三年能賣什么，應(yīng)當(dāng)推出什么樣的產(chǎn)品，如何激發(fā)潛在消費(fèi)者的需求。 電信企業(yè)門戶 運(yùn)營支撐系統(tǒng) OSS BSS CRM系統(tǒng) Data view web part assembly 計(jì)費(fèi) 服務(wù)開通 資源管理 。使得員工可以通過統(tǒng)一的界面提供各種業(yè)務(wù)。 溝通 公共產(chǎn)品域數(shù)據(jù)模型支持?jǐn)?shù)據(jù)共享 第三部分 數(shù)據(jù)框架和數(shù)據(jù)應(yīng)用 企業(yè)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 ? 異構(gòu)、分布式的數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)孤島 ? 數(shù)據(jù)不一致 ? 沒有統(tǒng)一的元數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 ? 應(yīng)用部門化、條塊化 ? 無法做出準(zhǔn)確地決策 計(jì)費(fèi) 97系統(tǒng) 10000號 資源管理 IT系統(tǒng)與數(shù)據(jù)架構(gòu)的關(guān)系 支撐系統(tǒng) MSS/ERP 人力 資源 財(cái)務(wù) 管理 工程 管理 BSS 計(jì)費(fèi) 結(jié)算 CRM 10000 OSS 資源 管理 服務(wù) 開通 綜合 網(wǎng)管 專業(yè) 網(wǎng)管 元數(shù)據(jù)管理 安全和權(quán)限管理 系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)總線 EAI EDW 數(shù)據(jù) 集市 數(shù)據(jù) 集市 ETL 數(shù)據(jù)架構(gòu) ODSB ODSO ODSM 營銷分析 資源分析 財(cái)務(wù)分析 分析結(jié)果 數(shù)據(jù)流圖 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 文件服務(wù)器 清單數(shù)據(jù)中心 備份數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 ODS分析數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 省 ODS數(shù)據(jù)中心 本地分析數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 10000系統(tǒng) 物理共享數(shù)據(jù) 欠費(fèi)數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢 通過 CRM查詢統(tǒng)一客戶視圖 直接查詢統(tǒng)一客戶視圖 客戶經(jīng)理分析數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶數(shù)據(jù)查詢 本地網(wǎng) CRM概念模型 參與人創(chuàng)建、管理、購買產(chǎn)品 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)資費(fèi) 參與人指定帳務(wù)關(guān)系，為產(chǎn)品的使用付費(fèi) 參與人發(fā)起 /經(jīng)歷事件 營銷針對產(chǎn)品 參與人發(fā)起 /接受市場營銷 營銷類事件 事件關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 事件關(guān)聯(lián)計(jì)費(fèi) 計(jì)費(fèi)可能考慮地域/ 帳單投遞地址 參與人關(guān)聯(lián)地域 產(chǎn)品適用、安裝地域 資源構(gòu)成產(chǎn)品 資源安裝地域 / 資源覆蓋地域 產(chǎn)品 資源 指定產(chǎn)品的支付關(guān)系 / 計(jì)算產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用 市場營銷 產(chǎn)品 事件 地域 帳務(wù) 參與人 財(cái)務(wù) CRM數(shù)據(jù)模型內(nèi)容