【正文】 ? 其次，如果一個(gè)企業(yè)的完整產(chǎn)品沒有任何創(chuàng)新，就靠抄襲或模仿的話，只不過是給消費(fèi)者多了一些選擇而已（當(dāng)然也使市場競爭更激烈），這些企業(yè)其實(shí)并沒有做出任何貢獻(xiàn)，所提供的產(chǎn)品也是無價(jià)值產(chǎn)品（當(dāng)然，從短缺經(jīng)濟(jì)向買方市場過渡的那段時(shí)間例外）。 建立系統(tǒng)間流程，CRM系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間采用協(xié)作單的方式，保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。 ? 分析型 CRM： ACRM分析型 CRM主要用來對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析和應(yīng)用的關(guān)鍵功能； 商務(wù)智能系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘工具及客戶層級(jí)戰(zhàn)略都可以算在這個(gè)范疇之內(nèi) 。 培訓(xùn)內(nèi)容 一、什么是 CRM？ 二、 CRM建設(shè)驅(qū)動(dòng)和建設(shè)目標(biāo) 三、數(shù)據(jù)框架 四、 CRM技術(shù)框架和功能框架 五、目前我公司 CRM產(chǎn)品效果 第一部分 什么是 CRM ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 市場 ? 目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少 ? 每個(gè)市場活動(dòng)的效果難以評(píng)估 一對(duì)一營銷 CRM就在我們的身邊 CRM就在我們的身邊 銷售 ? 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 ? 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息 客戶信息集成 全面了解客戶 服務(wù) ? 統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意 ? 服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解 個(gè)性化服務(wù) CRM就在我們的身邊 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。 ? 協(xié)作型 CRM：是指能夠讓企業(yè)銷售、客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。 溝通 公共產(chǎn)品域數(shù)據(jù)模型支持?jǐn)?shù)據(jù)共享 第三部分 數(shù)據(jù)框架和數(shù)據(jù)應(yīng)用 企業(yè)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 ? 異構(gòu)、分布式的數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)孤島 ? 數(shù)據(jù)不一致 ? 沒有統(tǒng)一的元數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 ? 應(yīng)用部門化、條塊化 ? 無法做出準(zhǔn)確地決策 計(jì)費(fèi) 97系統(tǒng) 10000號(hào) 資源管理 IT系統(tǒng)與數(shù)據(jù)架構(gòu)的關(guān)系 支撐系統(tǒng) MSS/ERP 人力 資源 財(cái)務(wù) 管理 工程 管理 BSS 計(jì)費(fèi) 結(jié)算 CRM 10000 OSS 資源 管理 服務(wù) 開通 綜合 網(wǎng)管 專業(yè) 網(wǎng)管 元數(shù)據(jù)管理 安全和權(quán)限管理 系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)總線 EAI EDW 數(shù)據(jù) 集市 數(shù)據(jù) 集市 ETL 數(shù)據(jù)架構(gòu) ODSB ODSO ODSM 營銷分析 資源分析 財(cái)務(wù)分析 分析結(jié)果 數(shù)據(jù)流圖 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 文件服務(wù)器 清單數(shù)據(jù)中心 備份數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 ODS分析數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 省 ODS數(shù)據(jù)中心 本地分析數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)庫 10000系統(tǒng) 物理共享數(shù)據(jù) 欠費(fèi)數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢 通過 CRM查詢統(tǒng)一客戶視圖 直接查詢統(tǒng)一客戶視圖 客戶經(jīng)理分析數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶數(shù)據(jù)查詢 本地網(wǎng) CRM概念模型 參與人創(chuàng)建、管理、購買產(chǎn)品 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)資費(fèi) 參與人指定帳務(wù)關(guān)系，為產(chǎn)品的使用付費(fèi) 參與人發(fā)起 /經(jīng)歷事件 營銷針對(duì)產(chǎn)品 參與人發(fā)起 /接受市場營銷 營銷類事件 事件關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 事件關(guān)聯(lián)計(jì)費(fèi) 計(jì)費(fèi)可能考慮地域/ 帳單投遞地址 參與人關(guān)聯(lián)地域 產(chǎn)品適用、安裝地域 資源構(gòu)成產(chǎn)品 資源安裝地域 / 資源覆蓋地域 產(chǎn)品 資源 指定產(chǎn)品的支付關(guān)系 / 計(jì)算產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用 市場營銷 產(chǎn)品 事件 地域 帳務(wù) 參與人 財(cái)務(wù) CRM數(shù)據(jù)模型內(nèi)容 第四部分 CRM技術(shù)框架和功能框架 CRM應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)方式 App Filter 公共接口層 業(yè)務(wù)處理層 統(tǒng)一接入層 ODSB 其他應(yīng)用 其他應(yīng)用 Adapter Adapter Adapter 營業(yè)廳 網(wǎng)站 呼叫 中心 PDA 業(yè)務(wù)核心 業(yè)務(wù)核心 全渠道 全過程 實(shí)體渠道、直銷渠道、電子渠道、社會(huì)渠道 ? 營銷活動(dòng)全過程 ? 銷售活動(dòng)全過程 售前、售中和售后 ? 10000號(hào)、代理商、網(wǎng)絡(luò)在線、虛擬運(yùn)營商 全業(yè)務(wù) ? 語音、數(shù)據(jù)產(chǎn)品 ? 3G VoIP IPTV產(chǎn)品 ? 內(nèi)容服務(wù) ? 咨詢服務(wù) 商品、產(chǎn)品、投訴咨詢受理 全客戶 ? 全方位的客戶服務(wù) CONVENIENCE（方便性） ? 個(gè)性化的客戶服務(wù) COMMUNICATION（溝通） ? 層次化客戶服務(wù) COST（成本） ? 客戶服務(wù) CUSTOMER（客戶） 涵蓋大、商、公、農(nóng)村、流動(dòng)、潛在、競爭等客戶 提供客戶生命周期管理 DICCRM功能框架 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) （ C R M ）客 戶 接 觸 管 理商 機(jī) 管 理銷 售 活 動(dòng) 管 理銷 售 團(tuán) 隊(duì) 理銷 售 文 檔 管 理銷 售 管 理產(chǎn) 品 配 置 管 理商 品 配 置 管 理商 品 定 價(jià) 管 理產(chǎn) 品 / 商 品 目 錄 管 理產(chǎn) 品 管 理產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理客 戶 擴(kuò) 展 資 料 管 理客 戶 網(wǎng) 絡(luò) / 群 管 理客 戶 基 本 資 料 管 理客 戶 分 群 管 理統(tǒng) 一 客 戶 視 圖 查 詢客 戶 管 理賬 戶 資 料 管 理客 戶 挽 留客 戶 贏 回客 戶 關(guān) 懷客 戶 拜 訪客 戶 服 務(wù) 管 理需 求 / 建 議 受 理 與 跟 蹤查 詢 / 咨 詢 受 理 與 跟 蹤訂 單 受 理 與 追 蹤S L A / Q o S 受 理 與 跟 蹤問 題 及 故 障 受 理 與 跟 蹤綜 合 受 理帳 務(wù) 前 臺(tái) 應(yīng) 用 整 合 )合 作 伙 伴 管 理合 作 伙 伴 及 競 爭 對(duì) 手 管 理競 爭 對(duì) 手 管 理全 渠 道 管 理流 程 管 理支 撐 功 能知 識(shí) 管 理K P I 管 理輔 助 管 理營 銷 統(tǒng) 計(jì) 分 析營 銷 類 資 源 管 理系 統(tǒng) 管 理門 戶市 場 計(jì) 劃 管 理營 銷 活 動(dòng) 策 劃營 銷 活 動(dòng) 執(zhí) 行營 銷 活 動(dòng) 評(píng) 估市 場 營 銷網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳業(yè) 務(wù) 受 理網(wǎng) 上 繳 費(fèi)在 線 服 務(wù)業(yè) 務(wù) 介 紹一階段 二階段 注： CRM關(guān)建業(yè)務(wù)流程框架 營銷管理制 定 市 場 計(jì) 劃策 劃 營 銷 活 動(dòng)實(shí) 施 營 銷 活 動(dòng)銷售管理銷 售 活 動(dòng)客 戶客戶接觸管理客 戶 接 觸查 詢 / 服 務(wù) 請(qǐng) 求問 題 申 告綜 合 受 理訂 單 受 理 與跟 蹤問 題 及 故 障受 理 與 跟 蹤客 戶 O o S / S L A管 理客戶管理客 戶 資 資 料管 理客 戶 評(píng) 價(jià) 及管 理產(chǎn)品管理產(chǎn) 品 配 置 管 理商 機(jī)客 戶 資 料客 戶 需 求 / 商 機(jī)訂 單評(píng) 價(jià) 信 息O S S原 子 產(chǎn) 品計(jì)費(fèi)S L A 賠 償銷 賬 / 清 單 查 詢產(chǎn) 品 / 商 品 信 息訂 單信 用 度 、 忠 誠 度 、 積 分資源確認(rèn)CRM關(guān)建業(yè)務(wù)流程框架 營銷管理制 定 市 場 計(jì) 劃策 劃 營 銷 活 動(dòng)實(shí) 施 營 銷 活 動(dòng)銷售管理銷 售 活 動(dòng)客 戶客戶接觸管理客 戶 接 觸查 詢 / 服 務(wù) 請(qǐng) 求問 題 申 告綜 合 受 理訂 單 受 理 與跟 蹤問 題 及 故 障受 理 與 跟 蹤客 戶 O o S / S L A管 理客戶管理客 戶 資 資 料管 理客 戶 評(píng) 價(jià) 及管 理產(chǎn)品管理產(chǎn) 品 配 置 管 理商 機(jī)客 戶 資 料客 戶 需 求 / 商 機(jī)訂 單評(píng) 價(jià) 信 息O S S原 子 產(chǎn) 品