【正文】 分 什么時候開始 感到我們的服務沒 能及時替您解決這個問題 轉移話題 當對方不停地發(fā)火職責時，可以 客戶：你們這么搞把我的日子徹底攪 抓住其中略為有關的內(nèi)容扭轉 了，你們的日子好了，可我是上有老 方向，緩和氣氛 下有?。豢头何曳浅＠斫饽?， 您 的孩子多大了 ? 客戶：恩 ?6 歲了 間隙轉折 暫時停止對話，特別是客服人員 稍等，讓我和領導 請示一下 ，看我 也需要找有決定權的人做一些決 們怎樣才能更好地解決這問題好嗎 定或變通 引到客戶的思緒 4個技巧 給定限制 有時盡管做了很多嘗試，但對方 張先生，我非常想幫助您。但您如果 依然出言不遜，甚至不尊重你人 一直這樣情緒激動，我只能和您 另外 格，這時可采用堅定態(tài)度給限制 約時間 了，您看呢 ? 114 迅速解決問題 客戶發(fā)怒、抱怨、投訴，最終都是為了尋求問題的解決。 在為客戶提供解決方案時要注意以下幾點： 讓客戶選擇處理方案 真誠向客戶進行承諾 給客戶一些額外補償 115 讓客戶回頭！ 116 Be Better 超越 服務補救 改善質量 提升能力 Be Good 職業(yè) 服務補救 永久留住客戶 給客戶驚喜 讓客戶回頭 服務補救，讓客戶回頭 在不同行業(yè)，可以采取不同 的服務補救措施、如客戶投 訴菜涼了，可以給顧客一份 免費餐點 …… 117 是服務失誤所帶來的負面影響降到最低 服務補償 5步驟 快速糾錯 服務補償 事后根據(jù) 衡量成本 避免出現(xiàn)重大公共關系危機的局面；提供有價值 的改善服務的信息資源。 使用服務補償 5步驟可以幫助企業(yè)： 真誠道歉 118 事后跟蹤 ? 客戶跟蹤服務登記表 序號 客戶 姓名 地址 電話 手機 購買 xx產(chǎn)品 滿意度 建議和意見 1 2 3 種類 次數(shù) 好 一般 不滿意 價值 119 建立有效的服務補救系統(tǒng) 樹立全員服務補救意識 及時補救，以最快速度糾錯 培訓服務員工，增強其服務能力 對客服人員大膽授權 第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場并道歉 對客戶的服務質量需要進行管控 建立有效的服務補救預警系統(tǒng) 120 案例：航班取消的服務補償 2023年春季的一天，由于北京嚴重沙塵暴導致很多航空公司 的航班取消。當一對母女到達機場要達成一個航班回深圳時，機 場服務人員告訴她們航空公司取消該次航班，該航班將根據(jù)天氣 的情況決定起飛的時間。 服務人員采取了如下措施：航空公司目前無法提供換乘航 班，根據(jù)客戶記錄，該客戶每月從北京至深圳來回一次。機場服 務人員耐心解釋，并代表航空公司真誠道歉。根據(jù)天氣預報，這 次沙塵暴將持續(xù) 3天，所以服務人員在客戶的默許下，幫訂到晚 上的火車票。航空公司派車送母女到火車站，并送給小女孩一個 小玩具。當母女回到深圳后，機場服務人員向其致電詢問。 服務失敗時，企業(yè)和客服人員應當在第一時間在現(xiàn)場對客戶做出反應，這包括迅速衡量成本， 并向可和真誠道歉，以最快的速度糾正錯誤，并給客戶以象征性的補償。然后還應當對 客戶進行跟蹤，以了解其對服務補救措施是都滿意。 121 實踐計劃 實踐計劃 本課程我感觸最深的地方是： 我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢? 預計期限 122 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:45:4809:45:4809:453/10/2023 9:45:48 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :45:4809:45Mar2310Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:45:4809:45:4809:45Friday, March 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :45:4809:45:48March 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 10日星期五 上午 9時 45分 48秒 09:45: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時 45分 :45March 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 10日星期五 9時 45分 48秒 09:45:4810 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 9時 45分 48秒 上午 9時 45分 09:45: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 10, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:45:4809:45:4809:453/10/2023 9:45:48 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :45:4809:45Mar2310Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:45:4809:45:4809:45Friday, March 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :45:4809:45:48March 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 10日星期五 上午 9時 45分 48秒 09:45: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時 45分 :45March 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 10日星期五 9時 45分 48秒 09:45:4810 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 45分 48秒 上午 9時 45分 09:45: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:45:4809:45:4809:453/10/2023 9:45:48 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :45:4809:45Mar2310Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:45:4809:45:4809:45Friday, March 10, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :45:4809:45:48March 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 10日星期五 上午 9時 45分 48秒 09:45: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時 45分 :45March 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 10日星期五 9時 45分 48秒 09:45:4810 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 9時 45分 48秒 上午 9時 45分 09:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴