【正文】 分 什么時(shí)候開始 感到我們的服務(wù)沒 能及時(shí)替您解決這個(gè)問題 轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對(duì)方不停地發(fā)火職責(zé)時(shí)，可以 客戶：你們這么搞把我的日子徹底攪 抓住其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn) 了，你們的日子好了，可我是上有老 方向，緩和氣氛 下有??；客服：我非常理解您， 您 的孩子多大了 ? 客戶：恩 ?6 歲了 間隙轉(zhuǎn)折 暫時(shí)停止對(duì)話，特別是客服人員 稍等，讓我和領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)示一下 ，看我 也需要找有決定權(quán)的人做一些決 們?cè)鯓硬拍芨玫亟鉀Q這問題好嗎 定或變通 引到客戶的思緒 4個(gè)技巧 給定限制 有時(shí)盡管做了很多嘗試，但對(duì)方 張先生，我非常想幫助您。但您如果 依然出言不遜，甚至不尊重你人 一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您 另外 格，這時(shí)可采用堅(jiān)定態(tài)度給限制 約時(shí)間 了，您看呢 ? 114 迅速解決問題 客戶發(fā)怒、抱怨、投訴，最終都是為了尋求問題的解決。 在為客戶提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 讓客戶選擇處理方案 真誠(chéng)向客戶進(jìn)行承諾 給客戶一些額外補(bǔ)償 115 讓客戶回頭！ 116 Be Better 超越 服務(wù)補(bǔ)救 改善質(zhì)量 提升能力 Be Good 職業(yè) 服務(wù)補(bǔ)救 永久留住客戶 給客戶驚喜 讓客戶回頭 服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭 在不同行業(yè)，可以采取不同 的服務(wù)補(bǔ)救措施、如客戶投 訴菜涼了，可以給顧客一份 免費(fèi)餐點(diǎn) …… 117 是服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響降到最低 服務(wù)補(bǔ)償 5步驟 快速糾錯(cuò) 服務(wù)補(bǔ)償 事后根據(jù) 衡量成本 避免出現(xiàn)重大公共關(guān)系危機(jī)的局面；提供有價(jià)值 的改善服務(wù)的信息資源。 使用服務(wù)補(bǔ)償 5步驟可以幫助企業(yè)： 真誠(chéng)道歉 118 事后跟蹤 ? 客戶跟蹤服務(wù)登記表 序號(hào) 客戶 姓名 地址 電話 手機(jī) 購(gòu)買 xx產(chǎn)品 滿意度 建議和意見 1 2 3 種類 次數(shù) 好 一般 不滿意 價(jià)值 119 建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 樹立全員服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 及時(shí)補(bǔ)救，以最快速度糾錯(cuò) 培訓(xùn)服務(wù)員工，增強(qiáng)其服務(wù)能力 對(duì)客服人員大膽授權(quán) 第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)并道歉 對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)行管控 建立有效的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) 120 案例：航班取消的服務(wù)補(bǔ)償 2023年春季的一天，由于北京嚴(yán)重沙塵暴導(dǎo)致很多航空公司 的航班取消。當(dāng)一對(duì)母女到達(dá)機(jī)場(chǎng)要達(dá)成一個(gè)航班回深圳時(shí)，機(jī) 場(chǎng)服務(wù)人員告訴她們航空公司取消該次航班，該航班將根據(jù)天氣 的情況決定起飛的時(shí)間。 服務(wù)人員采取了如下措施：航空公司目前無法提供換乘航 班，根據(jù)客戶記錄，該客戶每月從北京至深圳來回一次。機(jī)場(chǎng)服 務(wù)人員耐心解釋，并代表航空公司真誠(chéng)道歉。根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，這 次沙塵暴將持續(xù) 3天，所以服務(wù)人員在客戶的默許下，幫訂到晚 上的火車票。航空公司派車送母女到火車站，并送給小女孩一個(gè) 小玩具。當(dāng)母女回到深圳后，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員向其致電詢問。 服務(wù)失敗時(shí)，企業(yè)和客服人員應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶做出反應(yīng)，這包括迅速衡量成本， 并向可和真誠(chéng)道歉，以最快的速度糾正錯(cuò)誤，并給客戶以象征性的補(bǔ)償。然后還應(yīng)當(dāng)對(duì) 客戶進(jìn)行跟蹤，以了解其對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施是都滿意。 121 實(shí)踐計(jì)劃 實(shí)踐計(jì)劃 本課程我感觸最深的地方是： 我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢? 預(yù)計(jì)期限 122 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:45:4809:45:4809:453/10/2023 9:45:48 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :45:4809:45Mar2310Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:45:4809:45:4809:45Friday, March 10, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :45:4809:45:48March 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 10日星期五 上午 9時(shí) 45分 48秒 09:45: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 45分 :45March 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 10日星期五 9時(shí) 45分 48秒 09:45:4810 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 45分 48秒 上午 9時(shí) 45分 09:45: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:45:4809:45:4809:453/10/2023 9:45:48 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :45:4809:45Mar2310Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:45:4809:45:4809:45Friday, March 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :45:4809:45:48March 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 10日星期五 上午 9時(shí) 45分 48秒 09:45: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 45分 :45March 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 10日星期五 9時(shí) 45分 48秒 09:45:4810 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時(shí) 45分 48秒 上午 9時(shí) 45分 09:45: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:45:4809:45:4809:453/10/2023 9:45:48 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :45:4809:45Mar2310Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:45:4809:45:4809:45Friday, March 10, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :45:4809:45:48March 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 10日星期五 上午 9時(shí) 45分 48秒 09:45: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 45分 :45March 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 10日星期五 9時(shí) 45分 48秒 09:45:4810 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 45分 48秒 上午 9時(shí) 45分 09:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴