【正文】 分析（三） 本投訴案例中，客戶(hù)投訴的心理需求是對(duì)首次保養(yǎng)收取費(fèi)用不理 解。作為經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是： 1）服務(wù)總監(jiān)親自與客戶(hù)溝通解釋說(shuō)明，就由于服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)解釋 不到位造成客戶(hù)不解致歉，以爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。 投訴處理 加強(qiáng)服務(wù)接待人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)過(guò)程中溝通、解釋工 作中存在的不足，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。 改進(jìn)措施 115 顧客抱怨處理 115 客戶(hù)投訴案例分析（四） 情景回放 某客戶(hù)因感覺(jué)車(chē)輛大燈燈光有發(fā)顫現(xiàn)象去維修站進(jìn)行了調(diào)整，使用 一段時(shí)間感覺(jué)仍有問(wèn)題并再次前往維修站。 維修站告知此情況無(wú)法調(diào)整，只能更換大燈總成，但需向上海大 眾訂購(gòu)配件，讓客戶(hù)回去等待。一個(gè)星期后，經(jīng)客戶(hù)向維修站電話(huà)詢(xún) 問(wèn)后約定時(shí)間前去更換，但客戶(hù)到達(dá)維修站后，維修站又告知此現(xiàn)象 屬技術(shù)問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，需等上海大眾技術(shù)支持部門(mén)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 客戶(hù)因此而投訴。 原因分析 維修站流程控制方面存在的缺陷： （ 1）配件儲(chǔ)備管理流程方面：本次投訴產(chǎn)生的起因是維修站 沒(méi)有大燈的配件。顯然，作為大燈這樣常用的配件未做好足夠的 庫(kù)存儲(chǔ)備，這說(shuō)明了維修站配件管理方面的缺陷。 （ 2）內(nèi)部預(yù)約登記管理流程方面：維修站訂購(gòu)配件到貨后沒(méi) 有及時(shí)通知客戶(hù)，而是被動(dòng)等待，這說(shuō)明了維修站在服務(wù)過(guò)程控 制上存在缺陷。 116 顧客抱怨處理 116 客戶(hù)投訴案例分析（四） 原因分析 維修站存在溝通不到位的情況 當(dāng)客戶(hù)再次進(jìn)站又不能解決問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有及時(shí)與客戶(hù)良好 溝通，從而導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)而投訴；當(dāng)在技術(shù)上無(wú)法解決車(chē)輛問(wèn) 題時(shí)，與總部技術(shù)支持的聯(lián)系是被動(dòng)地等待，導(dǎo)致處理時(shí)間拖 延。 總之，由于缺乏以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，相關(guān)職能人員在事件 處理方式上被動(dòng)和消極，不重視客戶(hù)關(guān)系，忽略了 4C理論中客戶(hù)需求 欲望、客戶(hù)的成本支出、客戶(hù)的便利及客戶(hù)的的感受。 正確做法 涉及客戶(hù)投訴的配件訂貨工作，除主動(dòng)聯(lián)系配件中心或配件科解 決配件問(wèn)題，更應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)保持溝通聯(lián)系，及時(shí)告知配件訂貨進(jìn)展 情況； 技術(shù)問(wèn)題在通過(guò) DISS系統(tǒng)反饋后沒(méi)有得到通知時(shí)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián) 系技術(shù)支持。 117 顧客抱怨處理 117 客戶(hù)投訴案例分析（四） 投訴處理 通常，對(duì)于用戶(hù)投訴，企業(yè)應(yīng)是根據(jù)客戶(hù)的需求和企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn) 略，采取相應(yīng)的處理對(duì)策。本案例中，客戶(hù)抱怨的需求是希望解決車(chē) 輛問(wèn)題，那么，作為維修站的態(tài)度應(yīng)是： （ 1）領(lǐng)導(dǎo)層與客戶(hù)溝通致歉； （ 2）盡快解決客戶(hù)車(chē)輛問(wèn)題； （ 3）對(duì)于因內(nèi)部管理和服務(wù)不到位而造成客戶(hù)時(shí)間耗 費(fèi)、精力耗費(fèi)、成本耗費(fèi)上的損失，適當(dāng)限度地作出補(bǔ)償； 改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴處理中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，維修站需要從以下幾個(gè) 方面進(jìn)行改進(jìn)完善： （ 1）完善投訴處理機(jī)制，要對(duì)客戶(hù)的投訴做出快速反 應(yīng)，重視并主動(dòng)和客戶(hù)保持溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大；分析客 戶(hù)投訴的真正原因及真正需求； （ 2）完善配件管理流程，加強(qiáng)部門(mén)信息共享和信息溝 通； 118 顧客抱怨處理 118 客戶(hù)投訴案例分析（四） 改進(jìn)措施 （ 3）加強(qiáng)對(duì)員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，改善員工和客戶(hù)的溝通 技巧； （ 4）改善客戶(hù)服務(wù)理念： 通過(guò)日常管理、培訓(xùn)等方式，來(lái)引導(dǎo)轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀(guān) 念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)。 （ 5）管理客戶(hù)期望： 通過(guò)客戶(hù)電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)、面談等手段了解用戶(hù)的需求， 尤其是用戶(hù)的潛在需求和期望，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，有效管理并超 越用戶(hù)的期望。 119 顧客抱怨處理 119 客戶(hù)投訴案例分析（五） 情景回放 某客戶(hù)到維修站進(jìn)行車(chē)輛常規(guī)保養(yǎng)及檢修空調(diào)異響，當(dāng) 晚發(fā)現(xiàn)空調(diào)仍有異響，第二日再次到維修站進(jìn)行檢查。 維修站檢查后告知鼓風(fēng)機(jī)損壞，維修費(fèi)用約 200元，但在 更換前發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)報(bào)錯(cuò)了零件，實(shí)際價(jià)格應(yīng)是 1000多元。 由于兩者差額較大，致使客戶(hù)產(chǎn)生抱怨，認(rèn)為由于維修站第 一次檢修不徹底導(dǎo)致，應(yīng)由維修站承擔(dān)責(zé)任。 原因分析 本案例中，客戶(hù)在維修站保養(yǎng)、檢修完成后認(rèn)為仍有問(wèn)題時(shí)，尚 處于抱怨萌發(fā)期。而對(duì)應(yīng)服務(wù)核心過(guò)程，由于以下原因?qū)е驴蛻?hù)投訴： 維修人員對(duì)報(bào)修項(xiàng)目檢查分析判斷不徹底，導(dǎo)致故障隱患沒(méi)有 排除； 車(chē)輛交車(chē)前的質(zhì)量檢驗(yàn)工作不到位； 報(bào)錯(cuò)零件價(jià)格導(dǎo)致報(bào)價(jià)反復(fù)，使客戶(hù)抱怨升級(jí)并投訴。 120 顧客抱怨處理 120 客戶(hù)投訴案例分析（五） 分析本案例客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，其投訴表象是維修質(zhì)量，而隱含需求 則是對(duì)再次維修的價(jià)格表示不滿(mǎn)。因此，作為維修站的態(tài)度應(yīng)是： 服務(wù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通致歉； 提供零件材料實(shí)際價(jià)格的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)鼓風(fēng)機(jī)損壞與保養(yǎng)及檢查是否存在必然聯(lián)系作出合理的技 術(shù)解釋?zhuān)? 在維修收費(fèi)上適當(dāng)給予優(yōu)惠； 內(nèi)部通告處理方式，教育員工，同時(shí)針對(duì)此投訴所反映出的 問(wèn)題制定相應(yīng)管理、服務(wù)等改進(jìn)措施。 投訴處理 1）加強(qiáng)維修機(jī)工的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)； 2）加強(qiáng)維修工作質(zhì)量的檢驗(yàn)把關(guān)規(guī)范； 3）對(duì)服務(wù)接待人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)責(zé)任心教育。 改進(jìn)措施 121 顧客抱怨處理 121 客戶(hù)投訴案例分析（六） 情景回放 某客戶(hù)接到維修站短信通知，上海大眾開(kāi)展車(chē)輛檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)， 于是致電咨詢(xún)是否還有手電筒禮品贈(zèng)送，得到維修站肯定答復(fù)后即 駕車(chē)前往。 在車(chē)輛檢測(cè)保養(yǎng)結(jié)束后，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)禮品事宜，維修站告知上海 大眾提供的禮品已發(fā)完，只能提供維修站自行準(zhǔn)備的禮品。但用戶(hù) 堅(jiān)持要求手電筒禮品，并在和接待人員交涉過(guò)程中產(chǎn)生不滿(mǎn)，而向 客戶(hù)服務(wù)中心投訴業(yè)務(wù)接待服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。 案例分析 從該起客戶(hù)抱怨的實(shí)質(zhì)看，引發(fā)客戶(hù)投訴的主要原因并不是沒(méi)有 拿到禮品，而在于： 預(yù)約管理問(wèn)題：客戶(hù)提前致電詢(xún)問(wèn)已明確禮品需求，但維修 站沒(méi)有充分做好信息登記，及內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致禮品發(fā)放部門(mén)未 做準(zhǔn)備以致無(wú)法提供用戶(hù)所需禮品； 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：由于接待人員在與客戶(hù)的溝通態(tài)度和方式上 沒(méi)有采取積極彌補(bǔ)過(guò)失的處理方式，而是一味的辯解，加劇了客戶(hù)的 抱怨。 122 顧客抱怨處理 122 客戶(hù)投訴案例分析（六） 正確做法 做好預(yù)約客戶(hù)車(chē)輛信息登記管理，保留禮品； 做好禮品發(fā)放數(shù)量明示； 做好溝通解釋補(bǔ)救工作。 投訴處理 本案例中，客戶(hù)抱怨主要體現(xiàn)了潛在的心理尊重需求，因此，作 為維修站的態(tài)度應(yīng)是： （ 1）服務(wù)經(jīng)理與客戶(hù)電話(huà)（或上門(mén)）溝通致歉； （ 2）當(dāng)事人與客戶(hù)溝通致歉； （ 3）尋求補(bǔ)救解決措施； （ 4）告知內(nèi)部處理方式，向客戶(hù)誠(chéng)懇表達(dá)接受監(jiān)督的意愿。 改進(jìn)措施 加強(qiáng)相關(guān)員工服務(wù)理念、溝通技巧的培訓(xùn)； 完善預(yù)約登記管理流程。 123 顧客抱怨處理 123 客戶(hù)投訴案例分析（七） 情景回放 某客戶(hù)車(chē)輛外出到某地縣級(jí)市發(fā)生球籠損壞而拋錨，于是聯(lián)系原 地區(qū)甲維修站要求施救，甲維修站在詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)車(chē)輛拋錨地點(diǎn)及故障 情況后，判斷車(chē)輛無(wú)法行駛，故請(qǐng)其就近聯(lián)系拋錨地的縣級(jí)維修站 （以下稱(chēng)“乙維修站”）?？蛻?hù)在聯(lián)系乙維修站后被告知，請(qǐng)其自行 想辦法將車(chē)輛拖至維修站再作處理?？蛻?hù)在沒(méi)有辦法的情況下只好找 了一路邊修理鋪進(jìn)行了修理。 客戶(hù)回去后向甲維修站提出要求質(zhì)量擔(dān)保，但甲維修站由于客戶(hù) 已更換了非原廠(chǎng)配件故拒絕索賠。 之后，客戶(hù)致電客服熱線(xiàn)投訴由于維修站不愿出車(chē)而導(dǎo)致其不能 享受質(zhì)量擔(dān)保。 原因分析 乙維修站對(duì)于就近客戶(hù)施救要求沒(méi)有主動(dòng)解決，導(dǎo)致客戶(hù)只能選 擇其他解決方式，以致不符合質(zhì)量擔(dān)保而造成客戶(hù)的損失； 甲維修站第一時(shí)間接到老客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，雖然向客戶(hù)提出了處 理建議，但沒(méi)有主動(dòng)關(guān)心、跟蹤客戶(hù)問(wèn)題的解決情況，導(dǎo)致客戶(hù)連帶 投訴。 124 顧客抱怨處理 124 客戶(hù)投訴案例分析（七） 正確做法 甲維修站在第一時(shí)間接到老客戶(hù)救援需求時(shí)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系就近維修 站實(shí)施救援； 若其他維修站無(wú)法解決，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)； 乙維修站作為最近維修站必須實(shí)施緊急救援，若因無(wú) 24小時(shí)服務(wù) 或無(wú)法出車(chē)原因應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)及甲維修站說(shuō)明。 投訴處理 本案例中，客戶(hù)的主要不滿(mǎn)在于對(duì)兩家維修站服務(wù)方式及因此 而產(chǎn)生的費(fèi)用。因此： 作為負(fù)主要責(zé)任及主要被投訴的乙維修站應(yīng)采取的處理方式和 態(tài)度是： 1）與客戶(hù)溝通致歉； 2）承擔(dān)客戶(hù)自行維修所產(chǎn)生的費(fèi)用； 3）承擔(dān)客戶(hù)更換原廠(chǎng)零件的費(fèi)用； 4）對(duì)當(dāng)事人內(nèi)部教育（或處罰）處理，并告知客戶(hù)。 作為對(duì)老客戶(hù)服務(wù)不夠主動(dòng)的甲維修站應(yīng)該采取的處理方式和態(tài) 度是： 1）對(duì)車(chē)輛進(jìn)行免費(fèi)檢查及免去更換原廠(chǎng)零件的工時(shí)費(fèi)用； 2）與客戶(hù)溝通致歉，挽回客戶(hù)的不良印象； 125 顧客抱怨處理 125 客戶(hù)投訴案例分析（七） 改進(jìn)措施 強(qiáng)化 24小時(shí)緊急救援服務(wù)規(guī)范與流程； 加強(qiáng) 24小時(shí)值班人員的客戶(hù)意識(shí)的培訓(xùn)。 126 顧客抱怨處理 126 客戶(hù)投訴案例分析（八） 情景回放 某客戶(hù)到維修站進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)，詢(xún)問(wèn)保養(yǎng)所需的大概時(shí)間，維 修站告知約 1小時(shí)。后客戶(hù)等待了 2小時(shí)仍未被安排進(jìn)行保養(yǎng)，故向 客戶(hù)服務(wù)中心投訴要求盡快解決。 原因分析 造成本次客戶(hù)不滿(mǎn)而投訴的主要原因是： 結(jié)合服務(wù)核心流程，主要是維修站在服務(wù)準(zhǔn)備工作過(guò)程中，由于 安排不合理導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 沒(méi)有兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，造成客戶(hù)信任度降低。 正確做法 對(duì)于保養(yǎng)的客戶(hù)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)正確預(yù)估時(shí)間，并事先向客戶(hù)解釋 說(shuō)明； 對(duì)于時(shí)間等待上有需求的客戶(hù)，應(yīng)合理安排，盡量縮短客戶(hù)等待 時(shí)間。 127 顧客抱怨處理 127 客戶(hù)投訴案例分析（八） 投訴處理 本案例中，客戶(hù)投訴的主要心理需求是盡快進(jìn)行車(chē)輛維修保養(yǎng)， 所以，作為維修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是： 1）服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶(hù)溝通致歉，就可能存在的維修車(chē)輛多或 安排不合理向客戶(hù)解釋說(shuō)明； 2）適當(dāng)減免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用安撫客戶(hù)抱怨的情緒； 3）告知客戶(hù)立即安排技術(shù)優(yōu)秀的維修機(jī)工為客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)； 4）把該客戶(hù)作為 VIP客戶(hù)請(qǐng)其以后進(jìn)行電話(huà)預(yù)約。 改進(jìn)措施 1）加強(qiáng)服務(wù)接待人員服務(wù)責(zé)任心教育和培訓(xùn)； 2）改進(jìn)服務(wù)接待與維修車(chē)間工作銜接上的規(guī)范，完善流程，加強(qiáng) 前后臺(tái)信息溝通。 128 顧客抱怨處理 ? 目前配件類(lèi)投訴工單處理存在的問(wèn)題 ? 過(guò)慢： 及時(shí)響應(yīng)率和及時(shí)完成率 差，影響了整體 指標(biāo) ； ? 過(guò)快：沒(méi)有真正解決，缺乏跟蹤，造成用戶(hù)重復(fù)投訴，是新工單量增加，客戶(hù)服務(wù)中心壓力加大； ? 經(jīng)銷(xiāo)商不知道配件工單跟蹤的正確方法。 ? 正確的處理流程 ? 第一步，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)響應(yīng)，并在系統(tǒng)中做好響應(yīng)記錄，工單是否結(jié)束應(yīng)選擇 “ 否 ” ，此時(shí)工單處在 “ 處理中工單” 中，狀態(tài)轉(zhuǎn)為 “ 處理中 ” 。 配件類(lèi)工單處理 129 顧客抱怨處理 ? 第二步，核實(shí)客戶(hù)投訴所缺少的配件是否有貨，以決定下一步的處理： ? 有貨（站內(nèi)有貨或兄弟站調(diào)配，不需要配件分中心支持）：核實(shí)客戶(hù)是否到過(guò)維修站，并聯(lián)系客戶(hù)告知配件有貨情況，請(qǐng)其到維修站進(jìn)行檢查確認(rèn)。 這種情況對(duì)系統(tǒng)投訴工單的處理方式是填寫(xiě)處理結(jié)果后，工單完成選擇 “ 是 ” ，按 “ 確認(rèn) ” 結(jié)束。（維修站有 5個(gè)工作日的工單完成日期，可以跟蹤至客戶(hù)問(wèn)題最終解決后才結(jié)束工單）。 ? 無(wú)貨（需要配件分中心支持解決的）：核實(shí)客戶(hù)是否到過(guò)維修站或與確認(rèn)客戶(hù)所需更換的具體零件，并聯(lián)系客戶(hù)告知會(huì)盡快為其解決配件問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)向配件分中心發(fā)送支持需求。 配件類(lèi)工單處理 130 顧客抱怨處理 這種情況對(duì)系統(tǒng)投訴工單的處理方式是填寫(xiě)處理結(jié)果后，工單完成選擇 “ 否 ” 后，在 “ 是否需要配件中心支持 ” 處選擇“ 是 ” 后，會(huì)彈出配件信息的輸入框，此時(shí)維修站可填寫(xiě)需配件分中心支持的具體配件名稱(chēng)和代號(hào)及數(shù)量，并根據(jù)需要點(diǎn)“ 添加 ” 增加配件需求（最多可 6個(gè)），最后點(diǎn) “ 確認(rèn) ”