【正文】 媒體或管理部門(mén)的關(guān)注和及時(shí)介入 提供有利于我們的證據(jù)，通過(guò)第三方給媒體。 ① 搜集所有有利于我們的證據(jù)，包括事實(shí)證據(jù)、第三方的鑒定結(jié)果、管理部門(mén)的意見(jiàn)，及時(shí)反饋給媒體，如果可以由第三方之間轉(zhuǎn)交，效果會(huì)更加理想 尋求有利于我們的媒體進(jìn)行支持和宣傳 ① 媒體公關(guān)是大企業(yè)危機(jī)管理的重要工作內(nèi)容 ② 臨時(shí)抱佛腳往往會(huì)很被動(dòng)，很多時(shí)候，人脈關(guān)系要比正常途徑有效的多，企業(yè)一定要有傾向于自己的媒體，在出現(xiàn)群體時(shí)間時(shí)做出客觀公正的報(bào)道，也是對(duì)其他客戶的一種教育 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 投訴處理是響應(yīng)服務(wù)的過(guò)程，如何做到有始有終是關(guān)鍵，投訴處理的閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意，但是很多時(shí)候，客戶對(duì)于投訴的結(jié)果不一定滿意，有可能還會(huì)產(chǎn)生越級(jí)投訴，給投訴處理工作帶來(lái)更大的難度，如何實(shí)現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)管理？如何避免越級(jí)投訴的產(chǎn)生？如何對(duì)黑名單客戶實(shí)施管理？在本講中，我們將一起尋求答案。 第十講：變壞事為好事的善后跟進(jìn) 一、投訴必須要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 二、如何處理好客戶越級(jí)投訴 三、如何跟進(jìn)管理黑名單客戶 四、有投訴才會(huì)有企業(yè)的進(jìn)步 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 一、投訴必須要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 知識(shí)要點(diǎn) 投訴處理必須有始有終 ① 投訴處理在前臺(tái)響應(yīng)時(shí)要有記錄，溝通過(guò)程也要有相關(guān)記錄，處理結(jié)果也要有相關(guān)記錄 投訴結(jié)束的回訪保障滿意度 ① 投訴處理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn) ② 通過(guò)電話或者上門(mén)回訪以確保客戶的滿意度，回訪結(jié)果同樣需要有記錄 ③ 投訴回訪有時(shí)也是為了監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量 歸檔信息必須進(jìn)行定期匯總、分析、反饋、總結(jié) ① 定期匯總投訴信息 ② 對(duì)投訴信息進(jìn)行分類，并進(jìn)行問(wèn)題分析，找出投訴的深層次原因 ③ 將涉及到不同部門(mén)的投訴問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)反饋，以便相關(guān)部門(mén)進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn) ④ 定期對(duì)所有的投訴信息進(jìn)行總結(jié)，對(duì)比之前的投訴數(shù)據(jù)，印證投訴處理工作質(zhì)量的改善 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 二、如何處理好客戶越級(jí)投訴 知識(shí)要點(diǎn) 盡量避免客戶越級(jí)投訴 ① 越級(jí)投訴會(huì)使問(wèn)題擴(kuò)大化，給上級(jí)部門(mén)帶來(lái)一定壓力，不要講前臺(tái)的問(wèn)題直接轉(zhuǎn)至后臺(tái)，會(huì)導(dǎo)致客戶以后再出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)越過(guò)前臺(tái)，之間找后臺(tái)，從而影響后臺(tái)的正常工作 ② 對(duì)提出要越級(jí)投訴的客戶要進(jìn)行有效的安撫，能夠在本級(jí)單位或部門(mén)解決的問(wèn)題盡量本部門(mén)解決 ③ 如果遇到必須由上級(jí)部門(mén)處理的問(wèn)題，可以告知客戶會(huì)及時(shí)反饋，而不要由客戶直接進(jìn)行越級(jí)投訴 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 二、如何處理好客戶越級(jí)投訴 知識(shí)要點(diǎn) 在客戶越級(jí)投訴前要對(duì)投訴進(jìn)行有效的記錄歸檔 ① 在客戶出現(xiàn)越級(jí)投訴的想法時(shí)，要對(duì)之前的投訴過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)匯總，以便上級(jí)調(diào)閱信息，不能一問(wèn)三不知 ② 有可能的話，在客戶越級(jí)投訴之前和上級(jí)部門(mén)提前進(jìn)行溝通 發(fā)還二次處理時(shí)盡量避免客戶二次越級(jí)投訴 ① 對(duì)于已經(jīng)升級(jí)投訴并由主管部門(mén)發(fā)還處理的投訴需要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，必要時(shí)可以根據(jù)上級(jí)的意見(jiàn)做出一定的妥協(xié)和讓步，比較升級(jí)投訴的客戶是少數(shù)，不會(huì)造成太大的影響 ② 但是要客戶的問(wèn)題要處理解決的干凈利索 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 三、如何跟進(jìn)管理黑名單客戶 知識(shí)要點(diǎn) 什么是黑名單客戶 ① 經(jīng)常對(duì)同一企業(yè)或者在同行業(yè)中經(jīng)常性投訴的客戶 ② 投訴專業(yè)戶：以索賠為目的，尋找企業(yè)服務(wù)漏洞進(jìn)行投訴的客戶 ③ 重要客戶：有背景和能力或者高價(jià)值的投訴客戶應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注 前臺(tái)有效識(shí)別黑名單客戶 ① 上黑名單的客戶通常都會(huì)有投訴‘前科’ ② 黑名單客戶的信息應(yīng)該及時(shí)保留到服務(wù)的前臺(tái)或者銷售的前臺(tái)，以方便一線服務(wù)人員提前做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備 ③ 前臺(tái)的服務(wù)管理者應(yīng)該對(duì)自己的黑名單客戶數(shù)量和信息了如指掌 跟進(jìn)沒(méi)有善后的客戶 ① 投訴處理的結(jié)果應(yīng)該以客戶滿意為止 ② 客戶的滿意其實(shí)就是客戶的妥協(xié)和放棄 ③ 跟進(jìn)沒(méi)有善后的客戶要把握分寸，既不要冷落客戶，也不要過(guò)于主動(dòng) 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、有投訴才會(huì)有企業(yè)的進(jìn)步 知識(shí)要點(diǎn) 大多數(shù)的客戶投訴還是合理的，我們還是要感謝客戶 ① 大多數(shù)客戶是因?yàn)椴粷M意才會(huì)投訴，不滿意的原因通常都和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題有關(guān)，客戶的投訴可以幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，因?yàn)檫€是要感謝客戶的提醒。 保障投訴平臺(tái)的響應(yīng)，避免投訴的遺漏 ① 投訴有門(mén)投訴管理的前題，企業(yè)的管理系統(tǒng)要能夠?qū)λ械耐对V信息進(jìn)行有效的受理記錄和管理 及時(shí)匯總投訴信息，傳遞后臺(tái)，有效改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) ① 前臺(tái)的主要工作是受理和回復(fù)，很多時(shí)候，投訴的處理還是要依靠后臺(tái)，前臺(tái)能夠做到的只是積極受理、快速反饋 ② 對(duì)投訴信息的匯總分析也是前臺(tái)的一項(xiàng)重要工作 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、有投訴才會(huì)有企業(yè)的進(jìn)步 知識(shí)要點(diǎn) 少數(shù)的害群之馬并不可怕 ① 客戶都是形形色色的，偶爾出現(xiàn)一些刁鉆的客戶很正常，處理這類投訴的關(guān)鍵是心里不要懼怕，朋友來(lái)了有好酒，豺狼來(lái)了有獵槍，我們始終關(guān)注的還是哪些有效投訴的處理 ② 對(duì)于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠(chéng)。 ③ 對(duì)于無(wú)效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶。因此，對(duì)投訴性質(zhì)的有效判斷，針對(duì)不同投訴采取不同的方式進(jìn)行處理。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :45:2514:45:25March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 45分 25秒 14:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 45分 :45March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時(shí) 45分 25秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :45:2514:45:25March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 45分 25秒 14:45: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 45分 :45March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 2時(shí) 45分 25秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 14:45:2514:45:2514:453/2/2023 2:45:25 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:45:2514:45:2514:45Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :45:2514:45:25March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 45分 25秒 14:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 2時(shí) 45分 :45March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時(shí) 45分 25秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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