第九章客戶滿意-資料下載頁
2025-02-19 13:34本頁面
【正文】 例得出的結(jié)論 ——對顧客區(qū)別對待 物流客戶關(guān)系的概念 物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種特殊接觸機(jī)會或者是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 小案例 —— 海爾物流 海爾 CRM和 BBP電子商務(wù)平臺的應(yīng)用架起了 與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)溝通 的橋梁，實(shí)現(xiàn)了與用戶零距離，海爾 100％的 采購訂單由網(wǎng)上下達(dá)，采購周期只要 3天； 先進(jìn)物流設(shè)備使企業(yè)質(zhì)量零缺陷；計(jì)算機(jī)管理 系統(tǒng)以信息代替庫存，企業(yè)達(dá)到零營運(yùn)資本。 客戶關(guān)系管理的作用 1） 可以有效整合物流企業(yè)雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確性和市場開發(fā)的針對性。 2）有利于物流企業(yè)市場細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。 3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容 1．物流客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理 (CRM)是指為物流企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予物流企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率的方法。 2. 物流客戶關(guān)系管理的 目的 —— 是提高物流企業(yè)客戶忠誠度和終生價值，提升物流企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。 物流客戶關(guān)系管理的方法 1）密切與客戶溝通 2）深入了解客戶需求 3）為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 4）不斷完善客戶服務(wù) 5）不斷提高響應(yīng)速度 2/3的客戶離開其 供應(yīng)商是因?yàn)? 客戶關(guān)懷不夠。 – Yankee Group 物流企業(yè)客戶的分類 根據(jù)客戶對企業(yè)價值大小把客戶分 ABC三類： (1) A類： 占總數(shù) 10%左右的核心顧客。 特點(diǎn)：業(yè)務(wù)量大，對于本企業(yè)的價值高，即為本企業(yè)帶來的利潤高、利益大。 (2) C類： 占總數(shù) 70%左右的顧客。 特點(diǎn)：業(yè)務(wù)量少，對本企業(yè)的利潤低。 (3) B類： 介于 A、 C之間 20%左右的顧客。 特點(diǎn)：業(yè)務(wù)量中等，對本企業(yè)的利潤一般。 —— 企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶，這 20%的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶”、骨干客戶。 例如：寶供物流有限責(zé)任公司能在激烈的市場競爭中取得今天的成就，與其發(fā)展初期的客戶關(guān)系分類是分不開的。開始時只是一個鐵路貨運(yùn)中轉(zhuǎn)站，初始發(fā)展階段緊緊抓住了“寶潔公司”這個重點(diǎn)客戶、為其提供最優(yōu)良的服務(wù)。 “80／ 20規(guī)則” 誰是關(guān)鍵客戶 結(jié)論： 2/8原則 80%的銷量出自 20%的客戶，80%的精力關(guān)注 20%的客戶 % 客戶的 % 營業(yè)額的 % 100 80 60 40 20 ABC類客戶的具體管理內(nèi)容 (1)C類客戶 主要服務(wù)內(nèi)容：建立客戶檔案，定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息，進(jìn)行電話交流，加強(qiáng)與客戶溝通。 (2) B類客戶 除了以上對 C類客戶的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目以外，可實(shí)行會員制管理。 (3) A類客戶 重點(diǎn)客戶 除以上客戶管理關(guān)系項(xiàng)目外，還需提供一對一的個性化服務(wù)，對每一個 A類客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立專門聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系；建立雙贏的服務(wù)伙伴關(guān)系，定期或不定期地開展業(yè)務(wù)分析活動，形成分析報(bào)告給他們，讓客戶感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1