【正文】 nghai Business school上海商學(xué)院（ 3）舉辦多種顧客活動(dòng)l 顧客意見訪問l 邀請(qǐng)顧客參與決策或管理l 成立顧客俱樂部l 參與社區(qū)公益活動(dòng)Shanghai Business school上海商學(xué)院將情感賦予鉆石的 MaBelleShanghai Business school上海商學(xué)院l MaBelle鉆飾是香港利興 珠寶 公司推出的大眾鉆飾品牌，自 1993年成立以來(lái)，目前已經(jīng)在香港開設(shè)了 46間分店，成為了深受時(shí)尚人士青睞的鉆飾品牌。 　　l 價(jià)格不能成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 l 　　 MaBelle的母公司利興集團(tuán)成立于 1949年，剛開始時(shí)從事寶石進(jìn)口和批發(fā)生意，在全世界搜購(gòu)優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷往亞洲市場(chǎng)。從 1966年開始，利興由原有的寶石及玉石生意，改為專注進(jìn)口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛?Mabros、 Falconer等高端鉆飾品牌。l 　　 1993年，利興集團(tuán)的高層經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎市場(chǎng)上所有的鉆飾品牌都在中高端競(jìng)爭(zhēng)，大眾市場(chǎng)基本上空白。于是，他們推出了 MaBelle鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價(jià)格相對(duì)便宜的鉆石首飾。 MaBelle以款式多樣時(shí)尚為主要賣點(diǎn)，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石。獨(dú)特、自由、輕松的購(gòu)物模式，將鉆飾在香港普及化。當(dāng)年推出的千元價(jià)格的 “黃鉆 ”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費(fèi)的潮流。l 　　香港是世界上最大的珠寶生產(chǎn)地之一，雖然 MaBelle是大眾鉆飾品牌，但是公司清醒的意識(shí)到，價(jià)格絕對(duì)不能成為 MaBelle的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客只因?yàn)閮r(jià)格便宜而購(gòu)物，并不能令客人的忠誠(chéng)度上升。不斷創(chuàng)新的設(shè)計(jì)是 MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征，而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。Shanghai Business school上海商學(xué)院Shanghai Business school上海商學(xué)院l 　 生活體驗(yàn)提高情感轉(zhuǎn)換成本 l 　　 MaBelle和一般珠寶零售商和品牌相比，其最與眾不同的地方，就是 MaBelle設(shè)立的會(huì)員 “VIP俱樂部 ”。這個(gè)俱樂部通過為會(huì)員帶去鉆飾以外的生活體驗(yàn)，通過加強(qiáng) MaBelle店員與顧客之間的個(gè)人交流，以及會(huì)員之間的情感聯(lián)系，將情感賦予了鉆飾。l 　　目前， MaBelle在香港擁有 30多萬(wàn)活躍會(huì)員，這些會(huì)員大部分是 20～ 40歲的白領(lǐng)女性和專業(yè)人士。l 　　一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買了一定數(shù)額的 MaBelle鉆飾就可能注冊(cè)為 “VIP俱樂部 ”會(huì)員。公司對(duì)銷售員工的要求是，必須定期通過電郵、電話、手機(jī)短信等方式和顧客建立個(gè)人關(guān)系，這種私人關(guān)系無(wú)疑增加了顧客的情感轉(zhuǎn)換成本。 MaBelle還定期為會(huì)員舉辦關(guān)于 “選購(gòu)鉆石的知識(shí) ”以及 “鉆飾款式 ”方面的講座，增加了顧客轉(zhuǎn)換企業(yè)的學(xué)習(xí)成本。l 　　 MaBelle還經(jīng)常為 “VIP俱樂部 ”會(huì)員安排與鉆飾無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)，根據(jù)公司掌握的不同會(huì)員的年齡、職業(yè)和興趣等，邀請(qǐng)會(huì)員參與這些活動(dòng)。例如，母親節(jié)為媽媽們準(zhǔn)備了 “母親節(jié) Ichiban嗎咪鮑翅席 ”，情人節(jié)為年輕情侶籌辦浪漫的 “喜來(lái)登酒店情人節(jié)晚會(huì) ”，為職業(yè)和興趣相近的會(huì)員安排的 “酒店茶點(diǎn)聚餐 ”，以及節(jié)假日為年輕會(huì)員安排的 “香港本地一日游 ”。l 　　香港的生活節(jié)奏非?？?，人們一般學(xué)習(xí)工作很緊張，人際交往比較少，這些活動(dòng)不但給會(huì)員提供了難忘的生活體驗(yàn)，而且還幫助他們開拓交際圈，通過俱樂部結(jié)識(shí)了不少朋友。很多會(huì)員參加過一些活動(dòng)后，都邀請(qǐng)自己的親友也加入 MaBelle的俱樂部，真正起到了 “口耳相傳 ”的效果。Shanghai Business school上海商學(xué)院l 美國(guó)西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院教授、整合營(yíng)銷創(chuàng)始人唐 舒爾茲 (DonSchultz)曾預(yù)言： “零售商未來(lái)的成功模式只有兩種，一種是沃爾瑪模式，即通過提高供應(yīng)鏈效率，擠壓上下游成本，以價(jià)格和地理位置作為主要競(jìng)爭(zhēng)力；另一種是德士高模式，即通過對(duì)顧客的了解和良好的顧客關(guān)系，將顧客忠誠(chéng)計(jì)劃作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒有任何中間路線。 ”l 德士高超市連鎖集團(tuán) (Tesco)實(shí)施的忠誠(chéng)計(jì)劃 ——“ 俱樂部卡 ”(Clubcard)，幫助公司將市場(chǎng)份額從 1995年的 16%上升到了 2023年的 27%，成為了英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。德士高的 “俱樂部卡 ”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為 “最善于使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的忠誠(chéng)計(jì)劃 ”和 “最健康、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃 ”。 l 　　在英國(guó)，有 35%的家庭加入了 “俱樂部卡 ”，注冊(cè)會(huì)員達(dá)到了 1300多萬(wàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有 400萬(wàn)家庭每隔三個(gè)月就會(huì)查看一次他們的 “俱樂部卡 ”積分，然后沖到超市，像過圣誕節(jié)一樣的瘋狂采購(gòu)一番。l 　　德士高 “俱樂部卡 ”的設(shè)計(jì)者之一，倫敦 Dunnhumby市場(chǎng)咨詢公司主席CliveHumby非常驕傲的說(shuō)： “俱樂部卡的大部分會(huì)員都是在忠誠(chéng)計(jì)劃推出伊始就成為了我們的忠誠(chéng)顧客，并且從一而終，他們已經(jīng)和我們保持了 9年的關(guān)系?！盨hanghai Business school上海商學(xué)院　 “俱樂部卡 ”絕不是折扣卡 l 德士高俱樂部卡 ”計(jì)劃設(shè)計(jì)之初就不僅僅將自己定位為簡(jiǎn)單的積分計(jì)劃，它就是德士高的營(yíng)銷戰(zhàn)略，是德士高整合營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)。 ”l 　　在設(shè)計(jì) “俱樂部卡 ”時(shí)，德士高的營(yíng)銷人員注意到，很多積分計(jì)劃章程非常繁瑣、積分規(guī)則很復(fù)雜，消費(fèi)者往往是花很長(zhǎng)時(shí)間也不明白具體積分方法。還有很多企業(yè)推出的忠誠(chéng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)非常不實(shí)惠，看上去獎(jiǎng)金數(shù)額很高，但是卻很難兌換。這些情況造成了消費(fèi)者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不熱衷于累計(jì)和兌換，成為了忠誠(chéng)計(jì)劃的 “死用戶 ”。l 　　因此， “俱樂部卡 ”的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單易懂，顧客可以從他們?cè)诘率扛呦M(fèi)的數(shù)額中得到 1%的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，德士高就會(huì)將顧客累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成 “消費(fèi)代金券 ”，郵寄到消費(fèi)者家中。這種方便實(shí)惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)德士高自己的統(tǒng)計(jì)，俱樂部卡 ”推出的頭 6個(gè)月，在沒有任何廣告宣傳的情況下，就取得了 17%左右的 “顧客自發(fā)使用率 ”。l 　　在 Sainsbury、 Asda等連鎖超市也相繼推出了類似的累計(jì)積分計(jì)劃以后，德士高并沒有陷入和它們打價(jià)格戰(zhàn)、加大顧客返還獎(jiǎng)勵(lì)等誤區(qū)之中。德士高通過顧客在付款時(shí)出示 “俱樂部卡 ”，掌握了大量詳實(shí)的顧客購(gòu)買習(xí)慣數(shù)據(jù)，了解了每個(gè)顧客每次采購(gòu)的總量，主要偏愛哪類產(chǎn)品、產(chǎn)品使用的頻率等。 CliveHumby說(shuō)：我敢說(shuō)，德士高擁有英國(guó)最好、最準(zhǔn)確的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，我們知道有多少英國(guó)家庭每個(gè)星期花 12英鎊買水果，知道哪個(gè)家庭喜歡香蕉，哪個(gè)家庭愛吃菠蘿。 ”l 　　通過軟件分析，德士高將這些顧客劃分成了十多個(gè)不同的 “利基俱樂部 ”(NicheClub)，比如單身男人的 “足球俱樂部 ”、年輕母親的 “媽媽俱樂部 ”等。 “俱樂部卡 ”的營(yíng)銷人員為這十幾個(gè) “分類俱樂部 ”制作了不同版本的 “俱樂部卡雜志 ”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。一些本地的德士高連鎖店甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟凡康某蓡T組織了各種活動(dòng)?，F(xiàn)在，利基俱樂部 ”已經(jīng)成為了一個(gè)個(gè)社區(qū)，大大提高了顧客的情感轉(zhuǎn)換成本 (其中包括個(gè)人情感和品牌情感 )，成為了德士高有效的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。Shanghai Business school上海商學(xué)院復(fù)習(xí)題：1．說(shuō)明顧客滿意度測(cè)定的方法。2．列舉顧客投訴的主要類型。3．舉例說(shuō)明顧客 投訴處理的方式。Shanghai Business school上海商學(xué)院l 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Friday,January22,2023l 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 11:42:3811:42:3811:421/22/202311:42:38AMl 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2111:42:3811:42Jan2122Jan21l 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 11:42:3811:42:3811:42Friday,January22,2023l 1乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問 年。 一月 21一月 2111:42:3811:42:38January22,2023l 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 22一月 202311:42:38上午 11:42:38一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2111:42上午 一月 2111:42January22,2023l 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/2211:42:3811:42:3822January2023l 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 11:42:38上午 11:42上午 11:42:38一月 21l 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Friday,January22,2023l 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 11:42:3811:42:3811:421/22/202311:42:38AMl 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2111:42:3811:42Jan2122Jan21l 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 11:42:3811:42:3811:42Friday,January22,2023l 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2111:42:3811:42:38January22,2023l 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22一月 202311:42:38上午 11:42:38一月 21l 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 2111:42上午 一月 2111:42January22,2023l 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/2211:42:3811:42:3822January2023l 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 11:42:38上午 11:42上午 11:42:38一月 21l 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Friday,January22,2023l 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 11:42:3811:42:3811:421/22/202311:42:38AMl 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2111:42:3811:42Jan2122Jan21l 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 11:42:3811:42:3811:42Friday,January22,2023l 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2111:42:3811:42:38January22,2023l 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22一月 202311:42:38上午 11:42:38一月 21l 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2111:42上午 一月 2111:42January22,2023l 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/2211:42:3811:42:3822January2023l 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 11:42:38上午 11:42上午 11:42:38一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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