【正文】 nghai Business school上海商學院（ 3）舉辦多種顧客活動l 顧客意見訪問l 邀請顧客參與決策或管理l 成立顧客俱樂部l 參與社區(qū)公益活動Shanghai Business school上海商學院將情感賦予鉆石的 MaBelleShanghai Business school上海商學院l MaBelle鉆飾是香港利興 珠寶 公司推出的大眾鉆飾品牌，自 1993年成立以來，目前已經在香港開設了 46間分店，成為了深受時尚人士青睞的鉆飾品牌。 　　l 價格不能成為企業(yè)的核心競爭力 l 　　 MaBelle的母公司利興集團成立于 1949年，剛開始時從事寶石進口和批發(fā)生意，在全世界搜購優(yōu)質寶石和玉石，銷往亞洲市場。從 1966年開始，利興由原有的寶石及玉石生意，改為專注進口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛?Mabros、 Falconer等高端鉆飾品牌。l 　　 1993年，利興集團的高層經過市場調查，發(fā)現(xiàn)幾乎市場上所有的鉆飾品牌都在中高端競爭，大眾市場基本上空白。于是，他們推出了 MaBelle鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價格相對便宜的鉆石首飾。 MaBelle以款式多樣時尚為主要賣點，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石。獨特、自由、輕松的購物模式，將鉆飾在香港普及化。當年推出的千元價格的 “黃鉆 ”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費的潮流。l 　　香港是世界上最大的珠寶生產地之一，雖然 MaBelle是大眾鉆飾品牌，但是公司清醒的意識到，價格絕對不能成為 MaBelle的核心競爭力。顧客只因為價格便宜而購物，并不能令客人的忠誠度上升。不斷創(chuàng)新的設計是 MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征，而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。Shanghai Business school上海商學院Shanghai Business school上海商學院l 　 生活體驗提高情感轉換成本 l 　　 MaBelle和一般珠寶零售商和品牌相比，其最與眾不同的地方，就是 MaBelle設立的會員 “VIP俱樂部 ”。這個俱樂部通過為會員帶去鉆飾以外的生活體驗，通過加強 MaBelle店員與顧客之間的個人交流，以及會員之間的情感聯(lián)系，將情感賦予了鉆飾。l 　　目前， MaBelle在香港擁有 30多萬活躍會員，這些會員大部分是 20～ 40歲的白領女性和專業(yè)人士。l 　　一般來說，顧客購買了一定數(shù)額的 MaBelle鉆飾就可能注冊為 “VIP俱樂部 ”會員。公司對銷售員工的要求是，必須定期通過電郵、電話、手機短信等方式和顧客建立個人關系，這種私人關系無疑增加了顧客的情感轉換成本。 MaBelle還定期為會員舉辦關于 “選購鉆石的知識 ”以及 “鉆飾款式 ”方面的講座，增加了顧客轉換企業(yè)的學習成本。l 　　 MaBelle還經常為 “VIP俱樂部 ”會員安排與鉆飾無關的各種活動，根據公司掌握的不同會員的年齡、職業(yè)和興趣等，邀請會員參與這些活動。例如，母親節(jié)為媽媽們準備了 “母親節(jié) Ichiban嗎咪鮑翅席 ”，情人節(jié)為年輕情侶籌辦浪漫的 “喜來登酒店情人節(jié)晚會 ”，為職業(yè)和興趣相近的會員安排的 “酒店茶點聚餐 ”，以及節(jié)假日為年輕會員安排的 “香港本地一日游 ”。l 　　香港的生活節(jié)奏非?？?，人們一般學習工作很緊張，人際交往比較少，這些活動不但給會員提供了難忘的生活體驗，而且還幫助他們開拓交際圈，通過俱樂部結識了不少朋友。很多會員參加過一些活動后，都邀請自己的親友也加入 MaBelle的俱樂部，真正起到了 “口耳相傳 ”的效果。Shanghai Business school上海商學院l 美國西北大學凱洛格商學院教授、整合營銷創(chuàng)始人唐 舒爾茲 (DonSchultz)曾預言： “零售商未來的成功模式只有兩種，一種是沃爾瑪模式，即通過提高供應鏈效率，擠壓上下游成本，以價格和地理位置作為主要競爭力；另一種是德士高模式，即通過對顧客的了解和良好的顧客關系，將顧客忠誠計劃作為企業(yè)的核心競爭力。沒有任何中間路線。 ”l 德士高超市連鎖集團 (Tesco)實施的忠誠計劃 ——“ 俱樂部卡 ”(Clubcard)，幫助公司將市場份額從 1995年的 16%上升到了 2023年的 27%，成為了英國最大的連鎖超市集團。德士高的 “俱樂部卡 ”被很多海外商業(yè)媒體評價為 “最善于使用顧客數(shù)據庫的忠誠計劃 ”和 “最健康、最有價值的忠誠計劃 ”。 l 　　在英國，有 35%的家庭加入了 “俱樂部卡 ”，注冊會員達到了 1300多萬。據統(tǒng)計，有 400萬家庭每隔三個月就會查看一次他們的 “俱樂部卡 ”積分，然后沖到超市，像過圣誕節(jié)一樣的瘋狂采購一番。l 　　德士高 “俱樂部卡 ”的設計者之一，倫敦 Dunnhumby市場咨詢公司主席CliveHumby非常驕傲的說： “俱樂部卡的大部分會員都是在忠誠計劃推出伊始就成為了我們的忠誠顧客，并且從一而終，他們已經和我們保持了 9年的關系?！盨hanghai Business school上海商學院　 “俱樂部卡 ”絕不是折扣卡 l 德士高俱樂部卡 ”計劃設計之初就不僅僅將自己定位為簡單的積分計劃，它就是德士高的營銷戰(zhàn)略，是德士高整合營銷策略的基礎。 ”l 　　在設計 “俱樂部卡 ”時，德士高的營銷人員注意到，很多積分計劃章程非常繁瑣、積分規(guī)則很復雜，消費者往往是花很長時間也不明白具體積分方法。還有很多企業(yè)推出的忠誠計劃獎勵非常不實惠，看上去獎金數(shù)額很高，但是卻很難兌換。這些情況造成了消費者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不熱衷于累計和兌換，成為了忠誠計劃的 “死用戶 ”。l 　　因此， “俱樂部卡 ”的積分規(guī)則十分簡單易懂，顧客可以從他們在德士高消費的數(shù)額中得到 1%的獎勵，每隔一段時間，德士高就會將顧客累計到的獎金換成 “消費代金券 ”，郵寄到消費者家中。這種方便實惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據德士高自己的統(tǒng)計，俱樂部卡 ”推出的頭 6個月，在沒有任何廣告宣傳的情況下，就取得了 17%左右的 “顧客自發(fā)使用率 ”。l 　　在 Sainsbury、 Asda等連鎖超市也相繼推出了類似的累計積分計劃以后，德士高并沒有陷入和它們打價格戰(zhàn)、加大顧客返還獎勵等誤區(qū)之中。德士高通過顧客在付款時出示 “俱樂部卡 ”，掌握了大量詳實的顧客購買習慣數(shù)據，了解了每個顧客每次采購的總量，主要偏愛哪類產品、產品使用的頻率等。 CliveHumby說：我敢說，德士高擁有英國最好、最準確的消費者數(shù)據庫，我們知道有多少英國家庭每個星期花 12英鎊買水果，知道哪個家庭喜歡香蕉，哪個家庭愛吃菠蘿。 ”l 　　通過軟件分析，德士高將這些顧客劃分成了十多個不同的 “利基俱樂部 ”(NicheClub)，比如單身男人的 “足球俱樂部 ”、年輕母親的 “媽媽俱樂部 ”等。 “俱樂部卡 ”的營銷人員為這十幾個 “分類俱樂部 ”制作了不同版本的 “俱樂部卡雜志 ”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關注的話題。一些本地的德士高連鎖店甚至還在當?shù)貫椴煌銟凡康某蓡T組織了各種活動?，F(xiàn)在，利基俱樂部 ”已經成為了一個個社區(qū)，大大提高了顧客的情感轉換成本 (其中包括個人情感和品牌情感 )，成為了德士高有效的競爭壁壘。Shanghai Business school上海商學院復習題：1．說明顧客滿意度測定的方法。2．列舉顧客投訴的主要類型。3．舉例說明顧客 投訴處理的方式。Shanghai Business school上海商學院l 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Friday,January22,2023l 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 11:42:3811:42:3811:421/22/202311:42:38AMl 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 一月 2111:42:3811:42Jan2122Jan21l 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 11:42:3811:42:3811:42Friday,January22,2023l 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2111:42:3811:42:38January22,2023l 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 22一月 202311:42:38上午 11:42:38一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2111:42上午 一月 2111:42January22,2023l 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/1/2211:42:3811:42:3822January2023l 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 11:42:38上午 11:42上午 11:42:38一月 21l 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 21一月 21Friday,January22,2023l 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 11:42:3811:42:3811:421/22/202311:42:38AMl 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2111:42:3811:42Jan2122Jan21l 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 11:42:3811:42:3811:42Friday,January22,2023l 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2111:42:3811:42:38January22,2023l 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22一月 202311:42:38上午 11:42:38一月 21l 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 2111:42上午 一月 2111:42January22,2023l 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/2211:42:3811:42:3822January2023l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 11:42:38上午 11:42上午 11:42:38一月 21l 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Friday,January22,2023l 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 11:42:3811:42:3811:421/22/202311:42:38AMl 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 一月 2111:42:3811:42Jan2122Jan21l 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 11:42:3811:42:3811:42Friday,January22,2023l 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 2111:42:3811:42:38January22,2023l 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22一月 202311:42:38上午 11:42:38一月 21l 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2111:42上午 一月 2111:42January22,2023l 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/2211:42:3811:42:3822January2023l 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 11:42:38上午 11:42上午 11:42:38一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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