第九章-物流客戶滿意度-資料下載頁(yè)
2025-08-15 23:53本頁(yè)面
【正文】 。 6. 設(shè)立專門的客戶咨詢員 在中國(guó)的麥德龍零售商店有 15個(gè)客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需要與滿意度。麥德龍按照客戶離商店的路程遠(yuǎn)近、滿意程度的高低，將客戶進(jìn)行分類，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究 。 32 物流客戶滿意度 三、物流客戶滿意度評(píng)價(jià) 1．統(tǒng)一主體、客體評(píng)價(jià)的過(guò)程和內(nèi)容 物流客戶服務(wù)實(shí)際上是一個(gè) 雙向的互動(dòng)過(guò)程，包括客戶服務(wù)需求及其客戶服務(wù)需求的響應(yīng)和滿足。在具體評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)來(lái)具體設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使源于企業(yè)和客戶的指標(biāo)相統(tǒng)一，真實(shí)地反映出客戶服務(wù)的實(shí)際水平。 物流客戶滿意度 三、物流客戶滿意度評(píng)價(jià) 2．評(píng)價(jià)原則 在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中，有些通用性的準(zhǔn)則，主要有： 1）準(zhǔn)確性原則。 2）過(guò)程化原則。 3）連續(xù)性原則。 4）內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則。 物流客戶滿意度 三、物流客戶滿意度評(píng)價(jià) 3．物流客戶滿意度評(píng)價(jià)方法 物流客戶滿意度評(píng)價(jià)方法有許多，如問(wèn)卷法、協(xié)調(diào)辦公會(huì)、專家共評(píng)法、技術(shù)分析法等等，其中問(wèn)卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會(huì)和專業(yè)共評(píng)法是最有價(jià)值的方法。 物流客戶的鞏固與開發(fā) 一、物流客戶鞏固的方法 樹立物流服務(wù)品牌 （ 1）物流服務(wù)品牌的建立必須以市場(chǎng)為標(biāo)準(zhǔn) （ 2）品牌的維持 （ 3）品牌復(fù)活策略 （ 4）品牌延伸策略 開發(fā)新項(xiàng)目 強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理 （ 1）內(nèi)部客戶的滿意和傳遞 （ 2）內(nèi)部客戶營(yíng)銷的管理 （ 3）重視企業(yè)文化 改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量 物流客戶的鞏固與開發(fā) 二、開拓物流客戶的方法 進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)細(xì)分 建立良好的物流服務(wù)體系 采取能提高客戶忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷 【 本章小結(jié) 】 客戶滿意度 分析客戶滿意度的因素 開拓新客戶的方法和途徑 與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系 物流客戶服務(wù) 38 【 思考練習(xí) 】 P207 實(shí)訓(xùn) ? 【 訓(xùn)練目標(biāo) 】 上網(wǎng)訪問(wèn)海爾公司網(wǎng)站（ ），了解海爾集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 【 訓(xùn)練準(zhǔn)備 】 （ 1）復(fù)習(xí)物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念； （ 2）分析物流企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理是如何進(jìn)行的； （ 3）提出進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高的方法； （ 3）全班分組：每５人一組。 （ 4）訓(xùn)練時(shí)間安排： 第一學(xué)時(shí)：學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)及調(diào)查情況，寫出小組報(bào)告； 第二學(xué)時(shí)：小組代表上臺(tái)闡述，課堂討論，老師總結(jié)。 物流客戶服務(wù)
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