【導讀】中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。鳳凰·時代廣場是由香港大豐集團開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場面積為50000平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場，鳳凰·時代廣場為實現(xiàn)售樓處現(xiàn)場的標準化管理，《銷售管理手冊》。該手冊適用于鳳凰·時代廣場的現(xiàn)場銷售活動。本手冊是我們對現(xiàn)場實施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準生效后，涉及的所有員工必須遵照執(zhí)行。對現(xiàn)場銷售人員的考勤進行記錄、統(tǒng)計；

　　

【正文】 指定人員前往預售備案。6. 銀行按揭辦理。7. 每日晨會。每天上班前，由銷售經(jīng)理主持當日的晨會，晨會點名記考勤；(1) 做出當日的銷售預測；(2) 指出銷售過程中可能出現(xiàn)的問題和相應的解決方法；(3) 提出銷售注意事項；(4) 銷控提出當日的樓盤銷售信息和相關(guān)的銷售服務(wù)；(5) 銷控發(fā)放當日銷售代表應填寫的各種表格；8. 每日晚會每天下班前，由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理主持當日的晚會，總結(jié)當日的總體成交狀況，進行個案點評，銷售代表之間進行簡單的溝通，布置明日的銷售任務(wù)，分析可能出現(xiàn)的問題，對廣告述求及具體的賣點進行講述，最后由銷控收取當日的相關(guān)表格?！犊蛻魴n案表》《電話接聽表》《客戶來訪表》《特殊處理申請單》《合同審批單》十、銷售代表考核辦法(一) 考評方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進行分等考評，具體分成5個等級，考評時先確定每個等級在被考評總數(shù)中所占百分比。如表所示(例):等級劃分等級優(yōu)秀良 好(12分)正 常(10分)一 般(8分)較 差 (5分)免 獎(20分)百分比%1020402010名 單………… (二) 評定說明1. 優(yōu)秀: 指工作績效在所有的方面都很突出,并且比其他人的績效要高出許多。2. 良好：指工作績效在大多數(shù)方面超過既定標準，績效是高質(zhì)量的。3. 正常：指工作績效達到了既定標準。4. 一般：指工作績效免強達到既定標準。5. 較差：指工作績效在不少方面存在缺陷，通常不能滿足組織要求，需要改進。6. 免獎：指工作績效一點也沒有達到既定標準或發(fā)生工作過失。(三) 考核記錄1. 考勤出勤記錄扣分遲到、早退病假事假曠工探親假婚假產(chǎn)假喪假公假公傷假2. 獎懲類別結(jié)果事實獎懲3. 培訓受訓課程時數(shù)出勤率成績其它記事 (四) 考核獎金計算方法1. 獎金總額=(月工資總額月總部代發(fā)額)獎勵系數(shù)2. 員工季獎金=獎金總數(shù)247。受獎人數(shù)個人的評比分數(shù)小組達成率3. 員工考核等級設(shè)定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五) 獎勵細則：1. 獎勵方式：A 表揚B 嘉獎C 記功D 獎金獎勵E 培訓、考察獎勵2. 獎項的設(shè)立A 特等獎(100元以上)：銷售業(yè)績突出，模范執(zhí)行各項制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報表揚。B 一等獎(50元－100元)：銷售業(yè)績比較突出，模范執(zhí)行各項制度，受到表揚。 C 二等獎(20元－50元)：完成銷售任務(wù)，認真執(zhí)行各項制度，獲得過表揚的。 (六) 處罰細則： 1. 對發(fā)生服務(wù)性投訴或嚴重服務(wù)事故，經(jīng)查證屬實，每次扣獎金50%100%,直至待崗或辭退。2. 工作時間聊天或從事其他無關(guān)活動，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰10元。3. 怠慢、頂撞、冷淡顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，每發(fā)現(xiàn)一次，給予待崗處，扣當月全獎(相應處罰合并生效)。4. 情節(jié)惡劣，給公司成嚴重廣泛影響的，如報紙、廣播批評，給顧客造成身心損傷的，責任人賠償損失后，給予辭退。5. 違反著裝要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰5元。6. 站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰20元。7. 個人工作場所臟 亂，塵土多，或亂放雜物和私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰責任人10元。8. 在現(xiàn)場說話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。9. 工作時間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)，扣罰責任人當月半獎(相應處罰合并生效)。10. 明知故犯，與管理人員爭辯或出言不遜以示威脅并堅持錯誤的，視為嚴重違紀，給予辭退。11. 對不承認有違紀事實，或提供假證，掩蓋，編造者，視為重大過失。對責任人給予辭退；對作假證者，按工作過失處理，視情節(jié)輕重給予記過處分或辭退。12. 上級或行業(yè)口進行各類檢查中，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)性問題及其它違紀問題，按此罰則加倍處罰。13. 因未做好各項準備工作，而影響了接待或銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項扣罰2050元。14. 過失種類及處分標準：(1) 輕微過失:給予警告或記過處分；(2) 一般過失:給予記大過或留用查看處分；(3) 重大過失:給予察看、辭退、除名、開除處分或解除勞動關(guān)系的處理。15. 有下列行為之一的屬輕微過失：(1) 無故遲到、早退或擅離職守的。(2) 工作時間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定的。(3) 工作時間內(nèi)串崗、聊天、看報紙雜志的。(4) 在現(xiàn)場大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背的。(5) 工作疏忽造成服務(wù)質(zhì)量低劣或客怨的。(6) 不按規(guī)范，隨意工作的。(7) 沒有保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的。(8) 浪費、不愛惜公物和設(shè)備、不聽提醒的。16. 有下列行為之一的屬一般過失：(1) 遲到、早退1月內(nèi)達三次以內(nèi)的，無故曠工1天，但后補手續(xù)的。 (2) 交接班時不辦理交接班手續(xù)而擅自離開工作崗位的。(3) 故意降低工作效率。(4) 不按財務(wù)制度辦事，而情節(jié)較輕微。(5) 由于本身疏忽，致使設(shè)施設(shè)備受到損害，延誤工作的。(6) 未經(jīng)批準擅自外出的。(7) 對不良現(xiàn)象隱瞞包庇或不舉報的。(8) 工作疏忽大意, 造成公司或顧客財物損失的。(9) 當班時睡覺或無故停止工作, 喝酒、打撲克、下棋以及辦理其它私事的。(10) 對顧客、同事、上級不禮貌、不莊重, 以污言穢語或恐嚇威脅的。(11) 傳閑話、挑撥事非影響團結(jié)的。(12) 私自向外界泄漏公司情況或資料的。(13) 超越職權(quán)范圍, 擅自作主造成影響或損失的。(14) 不服從工作安排,工作效率很低或業(yè)務(wù)培訓、學習期間成績不及格的。(15) 未履行崗位職責的。(16) 再次觸犯輕微過失的。17. 有下列行為之一的屬重大過失：(1) 一年累計曠工三天的，一個考勤月內(nèi)累計遲到早退5次的。(2) 利用病事假，或提供虛假請假證明，從事其它職業(yè)的。(3) 不服從指揮、調(diào)動的。 (4) 在公司內(nèi)毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動或參與毆斗的。(5) 工作態(tài)度惡劣, 侮辱、毆打顧客或員工的。(6) 未按工作規(guī)程管理和檢查，致使公物失竊的。(7) 盜竊、騙取顧客、員工或公司財物的。(8) 破壞公司設(shè)施、設(shè)備、財物或顧客物品的。(9) 嚴重違反工作程序或故意違反工作(操作)規(guī)程的；(10) 造成公司聲譽或財物損失或顧客、員工損失的。(11) 因領(lǐng)導不利，造成下屬渙散，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或經(jīng)營效益下滑的。(12) 對抗管理督導，散布不滿情緒的。(13) 勞動合同期內(nèi)，有違約行為的。(14) 因個人原因，被公安機關(guān)拘留的。(15) 再次觸犯一般過失的。(16) 觸犯國家刑律的。(七) 獎勵、處分程序1. 員工獎勵、處分：由當事人上一級主管取得事實，書面呈報事由原因、過程、適用的員工獎懲制度規(guī)定、處理意見，報人力資源部審核，并報總經(jīng)理批準。2. 凡第一次觸犯輕微過失時, 由銷售經(jīng)理提出警告理由，經(jīng)銷售經(jīng)理開出“過失單”,并向過失員工提示注意,并由銷售管理部將“過失單附聯(lián)”記錄備案。扣發(fā)當事人當月獎金的50100%，以觀后效。3. 凡在半年內(nèi)第一次觸犯一般過失時,由銷售經(jīng)理寫出書面報告交公司銷售管理部，由銷售管理部與行政人事部提出處理意見，報總經(jīng)理簽字批準，給予過失人警告、記過或降級處分，銷售管理部填寫“過失單”并交過失者，過失者接到過失單時,須在過失單上簽名,如本人執(zhí)意不簽,只要情況屬實,處分將同樣生效。過失單通報完畢后，由銷售管理部存檔,免除當月全獎并執(zhí)行處分，或同時給予相應的經(jīng)濟處罰。過失單發(fā)出三個月后, 如過失者接受教育認真改正了,銷售經(jīng)理可提醒銷售管理部，撤銷處分，或予以崗位或職務(wù)復原，并由銷售管理部記錄存檔。凡經(jīng)發(fā)出一次“一般過失單”后,在三個月內(nèi)考察不良者由銷售經(jīng)理報公司,由總經(jīng)理批準給予過失人處分升級。處分標準為察看或辭退。4. 凡觸犯重大過失或在半年內(nèi)受過兩種以上處分(一般過失)時(含過失升級),由銷售經(jīng)理向銷售管理部書面呈報事實，人事經(jīng)理根據(jù)本細則提出察看或開除、除名、辭退、解除勞動關(guān)系的相應處分之意見,報總經(jīng)理批準執(zhí)行處分決定。5. 員工觸犯國家刑律者, 一律予以辭退。銷售代表考核表項目考核內(nèi)容分值得分差中優(yōu)工作態(tài)度25％遵守制度準時上班，不遲到、早退。0557710嚴于職守，堅守崗位，上班不聊天0557710按值當班，不擅離職守，無私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象。0557710服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。0557710工作積極主動，踏實肯干，認真負責，完成工作量。0557710業(yè)務(wù)能力30％能夠快速、準確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題。0557710能夠恰當進行業(yè)務(wù)推介，適當引導，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。0557710做好接待記錄，及時對客戶及接待情況進行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進工作。0557710服務(wù)態(tài)度15％友善，以微笑接待客人，和同事和睦相處。0557710禮貌、熱情，使用標準禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。0557710耐心，對客人的要求能認真聆聽，不厭其煩，解釋、介紹認真細致。0557710儀容儀表15％工作時間內(nèi)精神飽滿，情緒高漲。0557710著裝得體，干凈整齊。0557710站、座、行姿符合禮儀規(guī)范。0557710待客規(guī)范，面露微笑。0557710協(xié)調(diào)溝通5％善于溝通合作，樂于助人。能夠排解糾紛，能協(xié)助他人完成工作。 0557710勤勉5％工作勤奮，有始有終，積極主動要求改進，能提出合理建議。0557710成本意識5％注意節(jié)約，成本意識強，能降低成本，避免浪費國。0557710合計十一、銷售輔助工具介紹指引(一) 模型燈(二) 展板或燈箱(三) 展示用電腦，及服務(wù)區(qū)(四) 背景音樂(五) 電視及其他輔助設(shè)施第二章 信息收集管理一、客戶信息收集(一) 信息收集1. 客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料。邀請客戶做《客戶來訪登記表》，并繼續(xù)溝通購買意向，促成銷售。2. 執(zhí)行過程中，銷售人員應邀請客戶填寫《客戶訪談表》，如果客戶不愿意填寫，銷售人員應在客戶離開后根據(jù)自己的了解填寫《客戶訪談表》?？蛻舻拇_認必需有《客戶訪談表》的記錄。(本章附錄1)3. 客戶追蹤：銷售人員在客戶來現(xiàn)場7天內(nèi)，至少與有認購意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，注意收集客戶對曙光花園不滿意見。二、市場信息收集附件：項目銷售資料/答客問1. 銷售許可證2. 土地使用證3. 建筑規(guī)劃許可證4. 開工許可證5. 土地規(guī)劃許可證6. 售樓書7. 戶型圖8. 認購須知9. 售價表10. 銷售控制表11. (施工圖)12. 銷售夾13. 名片14. 信函紙15. 服裝16. 標牌答客戶問一、 項目介紹：1) 鳳凰時代廣場所處的地理位置、環(huán)境如何？2) 鳳凰時代廣場總面積、層數(shù)為多少？商場總面積， 3) 各個商鋪的銷售面積、單價是多少？銷售面積：（建筑面積） 銷售單價：4) 商場的交房日期？開業(yè)日期？5) 鳳凰時代廣場的樓面層高是多少？6) 鳳凰時代廣場是否由發(fā)展商提供裝修，裝修程度如何？發(fā)展商提供公用走道的裝修，客戶購置或租賃商鋪的內(nèi)部裝修由客戶自行解決，但裝修案必須由發(fā)展商審閱后才能施工。7) 鳳凰時代廣場的經(jīng)營范圍是什么？二、銷售：1) 鳳凰時代廣場的價格是多少？2) 買家除支付商鋪樓款外,是否還需支付其他附加費用(如管理費、裝修費等)？3) 目前購買鳳凰時代廣場的付款方式為？ 4) 按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？5) 購鋪后，入伙前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費用如何？三、售后服務(wù)：1) 如何辦理入伙手續(xù)？2) 發(fā)展商對鳳凰時代廣場如何進行管理？ 發(fā)展商將組織由購買商鋪的人員成立商家會，并建立零售管理公司負責商場開業(yè)經(jīng)營后的推廣工作、運做管理，及設(shè)計商場日后的營運法則，經(jīng)商家會員討論表決后成為行規(guī)而后執(zhí)行。3) 物業(yè)管理費用及商場其他的費用？第 56 頁 共 56