【導(dǎo)讀】中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。鳳凰·時(shí)代廣場(chǎng)是由香港大豐集團(tuán)開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場(chǎng)面積為50000平方米，是融購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲、文化為一體的綜合性商場(chǎng)，鳳凰·時(shí)代廣場(chǎng)為實(shí)現(xiàn)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，《銷售管理手冊(cè)》。該手冊(cè)適用于鳳凰·時(shí)代廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)。本手冊(cè)是我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)；

　　

【正文】 指定人員前往預(yù)售備案。6. 銀行按揭辦理。7. 每日晨會(huì)。每天上班前，由銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晨會(huì)，晨會(huì)點(diǎn)名記考勤；(1) 做出當(dāng)日的銷售預(yù)測(cè)；(2) 指出銷售過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和相應(yīng)的解決方法；(3) 提出銷售注意事項(xiàng)；(4) 銷控提出當(dāng)日的樓盤銷售信息和相關(guān)的銷售服務(wù)；(5) 銷控發(fā)放當(dāng)日銷售代表應(yīng)填寫的各種表格；8. 每日晚會(huì)每天下班前，由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的總體成交狀況，進(jìn)行個(gè)案點(diǎn)評(píng)，銷售代表之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，布置明日的銷售任務(wù)，分析可能出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)廣告述求及具體的賣點(diǎn)進(jìn)行講述，最后由銷控收取當(dāng)日的相關(guān)表格。《客戶檔案表》《電話接聽表》《客戶來(lái)訪表》《特殊處理申請(qǐng)單》《合同審批單》十、銷售代表考核辦法(一) 考評(píng)方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進(jìn)行分等考評(píng)，具體分成5個(gè)等級(jí)，考評(píng)時(shí)先確定每個(gè)等級(jí)在被考評(píng)總數(shù)中所占百分比。如表所示(例):等級(jí)劃分等級(jí)優(yōu)秀良 好(12分)正 常(10分)一 般(8分)較 差 (5分)免 獎(jiǎng)(20分)百分比%1020402010名 單………… (二) 評(píng)定說(shuō)明1. 優(yōu)秀: 指工作績(jī)效在所有的方面都很突出,并且比其他人的績(jī)效要高出許多。2. 良好：指工作績(jī)效在大多數(shù)方面超過(guò)既定標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效是高質(zhì)量的。3. 正常：指工作績(jī)效達(dá)到了既定標(biāo)準(zhǔn)。4. 一般：指工作績(jī)效免強(qiáng)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。5. 較差：指工作績(jī)效在不少方面存在缺陷，通常不能滿足組織要求，需要改進(jìn)。6. 免獎(jiǎng)：指工作績(jī)效一點(diǎn)也沒(méi)有達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生工作過(guò)失。(三) 考核記錄1. 考勤出勤記錄扣分遲到、早退病假事假曠工探親假婚假產(chǎn)假喪假公假公傷假2. 獎(jiǎng)懲類別結(jié)果事實(shí)獎(jiǎng)懲3. 培訓(xùn)受訓(xùn)課程時(shí)數(shù)出勤率成績(jī)其它記事 (四) 考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法1. 獎(jiǎng)金總額=(月工資總額月總部代發(fā)額)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)2. 員工季獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金總數(shù)247。受獎(jiǎng)人數(shù)個(gè)人的評(píng)比分?jǐn)?shù)小組達(dá)成率3. 員工考核等級(jí)設(shè)定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五) 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1. 獎(jiǎng)勵(lì)方式：A 表?yè)P(yáng)B 嘉獎(jiǎng)C 記功D 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)E 培訓(xùn)、考察獎(jiǎng)勵(lì)2. 獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立A 特等獎(jiǎng)(100元以上)：銷售業(yè)績(jī)突出，模范執(zhí)行各項(xiàng)制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報(bào)表?yè)P(yáng)。B 一等獎(jiǎng)(50元－100元)：銷售業(yè)績(jī)比較突出，模范執(zhí)行各項(xiàng)制度，受到表?yè)P(yáng)。 C 二等獎(jiǎng)(20元－50元)：完成銷售任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度，獲得過(guò)表?yè)P(yáng)的。 (六) 處罰細(xì)則： 1. 對(duì)發(fā)生服務(wù)性投訴或嚴(yán)重服務(wù)事故，經(jīng)查證屬實(shí)，每次扣獎(jiǎng)金50%100%,直至待崗或辭退。2. 工作時(shí)間聊天或從事其他無(wú)關(guān)活動(dòng)，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰10元。3. 怠慢、頂撞、冷淡顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，每發(fā)現(xiàn)一次，給予待崗處，扣當(dāng)月全獎(jiǎng)(相應(yīng)處罰合并生效)。4. 情節(jié)惡劣，給公司成嚴(yán)重廣泛影響的，如報(bào)紙、廣播批評(píng)，給顧客造成身心損傷的，責(zé)任人賠償損失后，給予辭退。5. 違反著裝要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰5元。6. 站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰20元。7. 個(gè)人工作場(chǎng)所臟 亂，塵土多，或亂放雜物和私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰責(zé)任人10元。8. 在現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。9. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月半獎(jiǎng)(相應(yīng)處罰合并生效)。10. 明知故犯，與管理人員爭(zhēng)辯或出言不遜以示威脅并堅(jiān)持錯(cuò)誤的，視為嚴(yán)重違紀(jì)，給予辭退。11. 對(duì)不承認(rèn)有違紀(jì)事實(shí)，或提供假證，掩蓋，編造者，視為重大過(guò)失。對(duì)責(zé)任人給予辭退；對(duì)作假證者，按工作過(guò)失處理，視情節(jié)輕重給予記過(guò)處分或辭退。12. 上級(jí)或行業(yè)口進(jìn)行各類檢查中，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)性問(wèn)題及其它違紀(jì)問(wèn)題，按此罰則加倍處罰。13. 因未做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，而影響了接待或銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項(xiàng)扣罰2050元。14. 過(guò)失種類及處分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 輕微過(guò)失:給予警告或記過(guò)處分；(2) 一般過(guò)失:給予記大過(guò)或留用查看處分；(3) 重大過(guò)失:給予察看、辭退、除名、開除處分或解除勞動(dòng)關(guān)系的處理。15. 有下列行為之一的屬輕微過(guò)失：(1) 無(wú)故遲到、早退或擅離職守的。(2) 工作時(shí)間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定的。(3) 工作時(shí)間內(nèi)串崗、聊天、看報(bào)紙雜志的。(4) 在現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背的。(5) 工作疏忽造成服務(wù)質(zhì)量低劣或客怨的。(6) 不按規(guī)范，隨意工作的。(7) 沒(méi)有保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的。(8) 浪費(fèi)、不愛惜公物和設(shè)備、不聽提醒的。16. 有下列行為之一的屬一般過(guò)失：(1) 遲到、早退1月內(nèi)達(dá)三次以內(nèi)的，無(wú)故曠工1天，但后補(bǔ)手續(xù)的。 (2) 交接班時(shí)不辦理交接班手續(xù)而擅自離開工作崗位的。(3) 故意降低工作效率。(4) 不按財(cái)務(wù)制度辦事，而情節(jié)較輕微。(5) 由于本身疏忽，致使設(shè)施設(shè)備受到損害，延誤工作的。(6) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的。(7) 對(duì)不良現(xiàn)象隱瞞包庇或不舉報(bào)的。(8) 工作疏忽大意, 造成公司或顧客財(cái)物損失的。(9) 當(dāng)班時(shí)睡覺或無(wú)故停止工作, 喝酒、打撲克、下棋以及辦理其它私事的。(10) 對(duì)顧客、同事、上級(jí)不禮貌、不莊重, 以污言穢語(yǔ)或恐嚇威脅的。(11) 傳閑話、挑撥事非影響團(tuán)結(jié)的。(12) 私自向外界泄漏公司情況或資料的。(13) 超越職權(quán)范圍, 擅自作主造成影響或損失的。(14) 不服從工作安排,工作效率很低或業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)期間成績(jī)不及格的。(15) 未履行崗位職責(zé)的。(16) 再次觸犯輕微過(guò)失的。17. 有下列行為之一的屬重大過(guò)失：(1) 一年累計(jì)曠工三天的，一個(gè)考勤月內(nèi)累計(jì)遲到早退5次的。(2) 利用病事假，或提供虛假請(qǐng)假證明，從事其它職業(yè)的。(3) 不服從指揮、調(diào)動(dòng)的。 (4) 在公司內(nèi)毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動(dòng)或參與毆斗的。(5) 工作態(tài)度惡劣, 侮辱、毆打顧客或員工的。(6) 未按工作規(guī)程管理和檢查，致使公物失竊的。(7) 盜竊、騙取顧客、員工或公司財(cái)物的。(8) 破壞公司設(shè)施、設(shè)備、財(cái)物或顧客物品的。(9) 嚴(yán)重違反工作程序或故意違反工作(操作)規(guī)程的；(10) 造成公司聲譽(yù)或財(cái)物損失或顧客、員工損失的。(11) 因領(lǐng)導(dǎo)不利，造成下屬渙散，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或經(jīng)營(yíng)效益下滑的。(12) 對(duì)抗管理督導(dǎo)，散布不滿情緒的。(13) 勞動(dòng)合同期內(nèi)，有違約行為的。(14) 因個(gè)人原因，被公安機(jī)關(guān)拘留的。(15) 再次觸犯一般過(guò)失的。(16) 觸犯國(guó)家刑律的。(七) 獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序1. 員工獎(jiǎng)勵(lì)、處分：由當(dāng)事人上一級(jí)主管取得事實(shí)，書面呈報(bào)事由原因、過(guò)程、適用的員工獎(jiǎng)懲制度規(guī)定、處理意見，報(bào)人力資源部審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 凡第一次觸犯輕微過(guò)失時(shí), 由銷售經(jīng)理提出警告理由，經(jīng)銷售經(jīng)理開出“過(guò)失單”,并向過(guò)失員工提示注意,并由銷售管理部將“過(guò)失單附聯(lián)”記錄備案?？郯l(fā)當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金的50100%，以觀后效。3. 凡在半年內(nèi)第一次觸犯一般過(guò)失時(shí),由銷售經(jīng)理寫出書面報(bào)告交公司銷售管理部，由銷售管理部與行政人事部提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，給予過(guò)失人警告、記過(guò)或降級(jí)處分，銷售管理部填寫“過(guò)失單”并交過(guò)失者，過(guò)失者接到過(guò)失單時(shí),須在過(guò)失單上簽名,如本人執(zhí)意不簽,只要情況屬實(shí),處分將同樣生效。過(guò)失單通報(bào)完畢后，由銷售管理部存檔,免除當(dāng)月全獎(jiǎng)并執(zhí)行處分，或同時(shí)給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。過(guò)失單發(fā)出三個(gè)月后, 如過(guò)失者接受教育認(rèn)真改正了,銷售經(jīng)理可提醒銷售管理部，撤銷處分，或予以崗位或職務(wù)復(fù)原，并由銷售管理部記錄存檔。凡經(jīng)發(fā)出一次“一般過(guò)失單”后,在三個(gè)月內(nèi)考察不良者由銷售經(jīng)理報(bào)公司,由總經(jīng)理批準(zhǔn)給予過(guò)失人處分升級(jí)。處分標(biāo)準(zhǔn)為察看或辭退。4. 凡觸犯重大過(guò)失或在半年內(nèi)受過(guò)兩種以上處分(一般過(guò)失)時(shí)(含過(guò)失升級(jí)),由銷售經(jīng)理向銷售管理部書面呈報(bào)事實(shí)，人事經(jīng)理根據(jù)本細(xì)則提出察看或開除、除名、辭退、解除勞動(dòng)關(guān)系的相應(yīng)處分之意見,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行處分決定。5. 員工觸犯國(guó)家刑律者, 一律予以辭退。銷售代表考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分差中優(yōu)工作態(tài)度25％遵守制度準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退。0557710嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班不聊天0557710按值當(dāng)班，不擅離職守，無(wú)私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象。0557710服從上司安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。0557710工作積極主動(dòng)，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，完成工作量。0557710業(yè)務(wù)能力30％能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。0557710能夠恰當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，適當(dāng)引導(dǎo)，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。0557710做好接待記錄，及時(shí)對(duì)客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。0557710服務(wù)態(tài)度15％友善，以微笑接待客人，和同事和睦相處。0557710禮貌、熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。0557710耐心，對(duì)客人的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩，解釋、介紹認(rèn)真細(xì)致。0557710儀容儀表15％工作時(shí)間內(nèi)精神飽滿，情緒高漲。0557710著裝得體，干凈整齊。0557710站、座、行姿符合禮儀規(guī)范。0557710待客規(guī)范，面露微笑。0557710協(xié)調(diào)溝通5％善于溝通合作，樂(lè)于助人。能夠排解糾紛，能協(xié)助他人完成工作。 0557710勤勉5％工作勤奮，有始有終，積極主動(dòng)要求改進(jìn)，能提出合理建議。0557710成本意識(shí)5％注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，能降低成本，避免浪費(fèi)國(guó)。0557710合計(jì)十一、銷售輔助工具介紹指引(一) 模型燈(二) 展板或燈箱(三) 展示用電腦，及服務(wù)區(qū)(四) 背景音樂(lè)(五) 電視及其他輔助設(shè)施第二章 信息收集管理一、客戶信息收集(一) 信息收集1. 客戶參觀完畢后，銷售人員邀請(qǐng)客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料。邀請(qǐng)客戶做《客戶來(lái)訪登記表》，并繼續(xù)溝通購(gòu)買意向，促成銷售。2. 執(zhí)行過(guò)程中，銷售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶填寫《客戶訪談表》，如果客戶不愿意填寫，銷售人員應(yīng)在客戶離開后根據(jù)自己的了解填寫《客戶訪談表》?？蛻舻拇_認(rèn)必需有《客戶訪談表》的記錄。(本章附錄1)3. 客戶追蹤：銷售人員在客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)7天內(nèi)，至少與有認(rèn)購(gòu)意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，注意收集客戶對(duì)曙光花園不滿意見。二、市場(chǎng)信息收集附件：項(xiàng)目銷售資料/答客問(wèn)1. 銷售許可證2. 土地使用證3. 建筑規(guī)劃許可證4. 開工許可證5. 土地規(guī)劃許可證6. 售樓書7. 戶型圖8. 認(rèn)購(gòu)須知9. 售價(jià)表10. 銷售控制表11. (施工圖)12. 銷售夾13. 名片14. 信函紙15. 服裝16. 標(biāo)牌答客戶問(wèn)一、 項(xiàng)目介紹：1) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)所處的地理位置、環(huán)境如何？2) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)總面積、層數(shù)為多少？商場(chǎng)總面積， 3) 各個(gè)商鋪的銷售面積、單價(jià)是多少？銷售面積：（建筑面積） 銷售單價(jià)：4) 商場(chǎng)的交房日期？開業(yè)日期？5) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的樓面層高是多少？6) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)是否由發(fā)展商提供裝修，裝修程度如何？發(fā)展商提供公用走道的裝修，客戶購(gòu)置或租賃商鋪的內(nèi)部裝修由客戶自行解決，但裝修案必須由發(fā)展商審閱后才能施工。7) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍是什么？二、銷售：1) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的價(jià)格是多少？2) 買家除支付商鋪樓款外,是否還需支付其他附加費(fèi)用(如管理費(fèi)、裝修費(fèi)等)？3) 目前購(gòu)買鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的付款方式為？ 4) 按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？5) 購(gòu)鋪后，入伙前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費(fèi)用如何？三、售后服務(wù)：1) 如何辦理入伙手續(xù)？2) 發(fā)展商對(duì)鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)如何進(jìn)行管理？ 發(fā)展商將組織由購(gòu)買商鋪的人員成立商家會(huì)，并建立零售管理公司負(fù)責(zé)商場(chǎng)開業(yè)經(jīng)營(yíng)后的推廣工作、運(yùn)做管理，及設(shè)計(jì)商場(chǎng)日后的營(yíng)運(yùn)法則，經(jīng)商家會(huì)員討論表決后成為行規(guī)而后執(zhí)行。3) 物業(yè)管理費(fèi)用及商場(chǎng)其他的費(fèi)用？第 56 頁(yè) 共 56