【正文】 解聘。f 對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發(fā)任何附加報酬。(3) 客戶接待過程中，嚴格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進行介紹，務(wù)必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。(7) 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。未經(jīng)批準，不得隨意改動銷控表。(3) 活動的安排配合整體節(jié)點型的銷售策略進行。(3) 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。(6) 老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(10) 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機會給其他業(yè)務(wù)員。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。(17) 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。銷售管理部 年 月 日Cc:員工本人 六、銷售經(jīng)理工作指引(一) 例會的主持1. 晨會：每天上午9：00 由銷售經(jīng)理主持每日的晨會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 點名；(2) 宣布當日銷售計劃和廣告計劃，并對要求進行講解；(3) 核對銷控；(4) 注意事項提醒；(5) 發(fā)放每日工作表。(六) 參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題例會七、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書(一) 工作流程：確認可售鋪位 收取小定金 簽訂小定單 補足大定 簽訂認購協(xié)議 收取簽約款 簽訂正式購房合同 1. 工作流程要點說明及注意事項：(1) 確認可售鋪位A 銷售人員詢問鋪位時，應(yīng)簡單了解客戶需求房號情況。以免造成客戶選擇具體下定房號時間過長而錯過購買最大欲望情緒期。D 客戶如需辦理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶服務(wù)員開始進行客戶服務(wù)流程。D 各種銷售文件應(yīng)及時整理并妥善保存，保證隨時調(diào)用。(4) 按揭款到位后應(yīng)及時通知客戶領(lǐng)取按揭資料并作詳細登記。(4) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細核對并妥善保存，以免給客戶造成無法彌補的損失。(3) 向客戶講明投訴處理途徑，告知處理時間。(7) 將核查及客戶滿意結(jié)果報知銷售經(jīng)理并存檔備案。(4) 如客戶投訴的人員在場，應(yīng)回避當場、直接的對質(zhì)、辯論，此時可示意被投訴人員暫時離開客戶視線或?qū)⒖蛻魩щx敏感地點。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料32九、銷售現(xiàn)場接待工作指引(一) 銷售現(xiàn)場工作流程客戶銷售區(qū) 現(xiàn)場簽到處辦理登記手續(xù)，按序進場銷售咨詢區(qū)進行定購前的各項咨詢收銀臺支付選購商鋪的定金簽約臺選購商鋪的合同簽署銷控臺辦理商鋪的選購登記商家會登記處辦理入會登記，領(lǐng)取貴賓卡銀行咨詢律師咨詢展示洽談區(qū) 中國最大管理資源中心1. 洽談流程：執(zhí)行程序 執(zhí)行著眼點 執(zhí)行要點服務(wù)洽談 資料解說 準確 環(huán)境解說 詳細 基本要求購房洽談 建筑解說 特色 配套解說 規(guī)范 物管解說 合理 項目要求認購洽談 客戶信息解說 隨機 廣告解說 符合價格洽談 交付條件解說 明確 職業(yè)要求 工程進度解說 全面合同洽談 促銷解說 訴求 工程質(zhì)量解說 針對性付款洽談 企業(yè)形象解說 服務(wù) 特色要求 售后服務(wù)解說 規(guī)模2. 導(dǎo)購流程：寫接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購買洽談 帶看現(xiàn)場 填客戶資料表 客戶追蹤 成交收定 定金補足 換戶 鑒定合約 合約覆行3. 工作流程要點說明及注意事項：(1) 接聽電話：A 接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。b 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。B 廣告發(fā)布前，應(yīng)熟悉廣告內(nèi)容：仔細研究和認真對客戶可能會涉及的問題。F 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。D 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?了解來人的區(qū)域和接受的媒體或同行。D 未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。b 介紹展板相關(guān)的內(nèi)容。介紹要點參照《銷售輔助工具介紹指引》C 完成上述介紹過程后，進入洽談區(qū)進行業(yè)務(wù)洽談。D 當客戶超過一個小時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。D 針對客戶的疑惑點進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。B 個人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。F 營造現(xiàn)場氣氛應(yīng)該親切自然，掌握火候。B 按照布局圖，讓客戶切實感覺自己所選的鋪位。(6) 暫未成交：A 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。注意事項：A 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。B 填寫的重點：a 客戶的聯(lián)系方式和個人資訊。D 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存以便日后追蹤客戶。D 每天或每周應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。D 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。D 二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。D 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：a 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價。e 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。G 將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。注意事項：A 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。D 小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。G 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可視銷售狀況報銷售經(jīng)理決定。J 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金是否正確。C 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。注意事項：A 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。B 電話登記客戶不能算接待，如電話客戶上門，指明找具體業(yè)務(wù)員接待的，可以跳過接待順序接待。(2) 如某個銷售人員在老客戶過來，該銷售人員正好在接待新客戶，其他銷售人員則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。(5) 已買本案的客戶均不算接待。(9) 現(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話的現(xiàn)象，如何登記客戶電話、客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待成單后算其他銷售人員名下。(13) 客戶來到現(xiàn)場售樓處后，輪到的銷售人員立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在合適的時機詢問客戶姓名和是否第一次到訪。B 對看樓團的接待主旨是：通過看樓團成員擴大樓盤的知名度，為公司積累潛在客戶。F 看樓團看樓過程中，有非看樓團的客戶來看房，按實際輪客戶順序由銷售人員來接待客戶。若客戶為第一次來訪，則由直接接待的銷售代表或客戶指定的銷售代表按具本的接待流程接待該客戶并為客戶建立《客戶檔案表》，若己來過，則交由以前的具體銷售代表負責接待并更新《客戶檔案表》。(2) 若是簽署合同，銷售代表填寫《合同審批單》，業(yè)務(wù)員到銷控處領(lǐng)取合同，經(jīng)銷控和甲方財務(wù)審核，甲方與客戶審核簽字，財務(wù)收費，合同生效。銷售代表應(yīng)邀請客戶再次來訪。(1) 銷售代表負責在《認購協(xié)議》規(guī)定的時間內(nèi)提醒客戶前來簽訂正式合同，并帶齊相應(yīng)手續(xù)。(5) 如有特殊優(yōu)惠條款或附加條款，需銷售經(jīng)理批準并填寫《特殊處理申請單》。6. 銀行按揭辦理。如表所示(例):等級劃分等級優(yōu)秀良 好(12分)正 常(10分)一 般(8分)較 差 (5分)免 獎(20分)百分比%1020402010名 單………… (二) 評定說明1. 優(yōu)秀: 指工作績效在所有的方面都很突出,并且比其他人的績效要高出許多。5. 較差：指工作績效在不少方面存在缺陷，通常不能滿足組織要求，需要改進。B 一等獎(50元－100元)：銷售業(yè)績比較突出，模范執(zhí)行各項制度，受到表揚。3. 怠慢、頂撞、冷淡顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，每發(fā)現(xiàn)一次，給予待崗處，扣當月全獎(相應(yīng)處罰合并生效)。7. 個人工作場所臟 亂，塵土多，或亂放雜物和私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰責任人10元。11. 對不承認有違紀事實，或提供假證，掩蓋，編造者，視為重大過失。14. 過失種類及處分標準：(1) 輕微過失:給予警告或記過處分；(2) 一般過失:給予記大過或留用查看處分；(3) 重大過失:給予察看、辭退、除名、開除處分或解除勞動關(guān)系的處理。(4) 在現(xiàn)場大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背的。(8) 浪費、不愛惜公物和設(shè)備、不聽提醒的。(4) 不按財務(wù)制度辦事，而情節(jié)較輕微。(8) 工作疏忽大意, 造成公司或顧客財物損失的。(12) 私自向外界泄漏公司情況或資料的。(16) 再次觸犯輕微過失的。 (4) 在公司內(nèi)毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動或參與毆斗的。(8) 破壞公司設(shè)施、設(shè)備、財物或顧客物品的。(13) 勞動合同期內(nèi)，有違約行為的。(七) 獎勵、處分程序1. 員工獎勵、處分：由當事人上一級主管取得事實，書面呈報事由原因、過程、適用的員工獎懲制度規(guī)定、處理意見，報人力資源部審核，并報總經(jīng)理批準。過失單通報完畢后，由銷售管理部存檔,免除當月全獎并執(zhí)行處分，或同時給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。4. 凡觸犯重大過失或在半年內(nèi)受過兩種以上處分(一般過失)時(含過失升級),由銷售經(jīng)理向銷售管理部書面呈報事實，人事經(jīng)理根據(jù)本細則提出察看或開除、除名、辭退、解除勞動關(guān)系的相應(yīng)處分之意見,報總經(jīng)理批準執(zhí)行處分決定。0557710服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。0557710做好接待記錄，及時對客戶及接待情況進行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進工作。0557710儀容儀表15％工作時間內(nèi)精神飽滿，情緒高漲。0557710協(xié)調(diào)溝通5％善于溝通合作，樂于助人。0557710合計十一、銷售輔助工具介紹指引(一) 模型燈(二) 展板或燈箱(三) 展示用電腦，及服務(wù)區(qū)(四) 背景音樂(五) 電視及其他輔助設(shè)施第二章 信息收集管理一、客戶信息收集(一) 信息收集1. 客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料。(本章附錄1)3. 客戶追蹤：銷售人員在客戶來現(xiàn)場7天內(nèi)，至少與有認購意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，注意收集客戶對曙光花園不滿意見。時代廣場的樓面層高是多少？6) 鳳凰時代廣場的價格是多少？2) 買家除支付商鋪樓款外,是否還需支付其他附加費用(如管理費、裝修費等)？3) 目前購買鳳凰1