【正文】 物業(yè)管理有限公司 1 5 本壓力較大，因此我們考慮以下措施開(kāi)源節(jié)流： 1. 將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營(yíng)資源，廣為開(kāi)源。 4. 合理安排園區(qū)道路照明開(kāi)關(guān)時(shí)間，節(jié)省公共水電費(fèi)的開(kāi)支。 三、樓宇戶外廣告控制 如何控制 D 區(qū)底商戶外廣告也將是影響項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。 針對(duì)客戶定位，我們開(kāi)展了周密的市場(chǎng)調(diào)研，在充分了解（ ） 物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來(lái)業(yè)戶、租戶的生活需 求基礎(chǔ)上，確立了項(xiàng)目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識(shí)與先進(jìn)的管理服務(wù)理念引進(jìn)（ ） 廣場(chǎng)管理中，為業(yè)戶 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 6 創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來(lái)的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的 儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。 2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理 。 月 物業(yè)公司 ： xxxxx 開(kāi) 發(fā) 商 ： xxxxx 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 7 物業(yè)類(lèi)別 ： 高層 住宅、普通住宅 項(xiàng)目特色 ： 建筑類(lèi)別 ： 框架剪力墻結(jié)構(gòu) 裝修狀況 ： 毛坯 物業(yè)地址 ： 開(kāi)盤(pán)時(shí)間 ： 入住時(shí)間 ： 容 積 率 ： 綠 化 率 ： 物 業(yè) 費(fèi) ： 元 /平方米 最終全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到 客戶服務(wù)中心 ，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。 以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。 2. 保證措施 ： 1) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。 4) 接受業(yè)戶報(bào)修后 20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 2) 顧客書(shū)面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開(kāi)啟業(yè)戶意見(jiàn)箱，對(duì)業(yè)戶的書(shū)面意見(jiàn)應(yīng)在七日內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)或上門(mén)回訪。 4) 建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。 4) 對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行 100%的溝通、處理與回訪。 2) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車(chē)位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€） 裝修保證金 、垃圾清運(yùn)費(fèi)等， 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定進(jìn)行公示，管理 處 無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象。 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 運(yùn)行率 ≥ 95% 2 設(shè)備設(shè)施維修 及時(shí)率 ≥ 98% 2. 保證措施 1) 制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 垃圾處理 分類(lèi) 率 ≥ 95% 日產(chǎn)日清 ≥ 95% 2 管理固體物質(zhì)處理 分類(lèi)率 ≥ 99% 3 污水處理 合格率 100% 4 低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑 使用率 100% 合格率 100% 5 廢棄零部件 處理 回收率 ≥ 98% 處置率 ≥ 98% 6 廢機(jī)油、潤(rùn)滑 處理 回收率 ≥ 98% 處置率 ≥ 98% 7 對(duì)供方監(jiān)督及施加影響 ≥ 98% 2. 保證措施 1) 設(shè)置分類(lèi)垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。 5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。 2) 每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。 （ 2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 15 （ 6） 審批、簽發(fā)來(lái)往函件。 （ 10） 督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況 款項(xiàng)。 （ 2） 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。 （ 6） 負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的員工監(jiān)管工作 。 3) 文員 4) 客服助理： （ 1） 掌握小區(qū)、會(huì)所全面管理工作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類(lèi)專(zhuān)業(yè)報(bào)表工作。 （ 5） 做好各類(lèi)文件、材料、檔案及往來(lái)公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。接待中熱情禮貌。 （ 3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。對(duì)交通、人流控制提出意見(jiàn)予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。 （ 9） 協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。 （ 4） 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。 （ 8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 9) 商管員： 10) 消防監(jiān)控員： （ 1） 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。 （ 5） 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。 （ 7） 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。 11) 門(mén)崗 （ 1） 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。 （ 5） 保持崗?fù)?nèi)的 清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。 （ 9） 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 （ 2） 對(duì)工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全 運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。 （ 5） 制定工程部預(yù)算。 b) 審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正。 （ 3） 做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能 培訓(xùn)。根據(jù)項(xiàng)目 開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，我公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。 4. 參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹(shù)種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。 8. 物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。 三、 施工階段 (一 ) 參與人 員 前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。 (二 ) 對(duì)全體員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達(dá)到崗位要求。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 24 第三節(jié) 接管驗(yàn)收方案 一、 參與人員 由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合 二、 工作內(nèi)容 (一 ) 編制接管驗(yàn)收工作計(jì)劃，包括接管驗(yàn)收日期、參加部門(mén)、人員、分工及培計(jì)計(jì)劃、樓宇接管驗(yàn)收 順序、接管驗(yàn)收進(jìn)度計(jì)劃、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 ? 分系統(tǒng)對(duì)主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。 ? 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專(zhuān)用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 25 (六 ) 接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過(guò)程，檢查整改結(jié)果。 一、 入住準(zhǔn)備： (一 ) 根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫(xiě)《業(yè)主手冊(cè)》、《裝飾裝修協(xié)議書(shū)》、《安全責(zé)任書(shū)》、《停車(chē)場(chǎng)管理協(xié)議書(shū)》及業(yè)主入住時(shí)需要填寫(xiě)的《業(yè)主基本情況登記表》、《居住人口情況登記表》等表格。 (四 ) 由保潔公司集中人力對(duì)房屋進(jìn)行清掃。 二、 人員準(zhǔn)備 計(jì)劃分為 4 個(gè)組為業(yè)主辦理入住手續(xù)： (一 ) 財(cái)務(wù)收款組： 2 人。 三、 入住現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備 辦理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。 (四 ) 室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點(diǎn)美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺(jué)。將會(huì)議室開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專(zhuān)人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題。簽訂《安全責(zé)任書(shū)》、《停車(chē)管理協(xié)議書(shū)》。對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時(shí)間。 (三 ) 為了減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專(zhuān)業(yè)的家政公司提供有償開(kāi)荒保潔服務(wù)，主要包括門(mén)窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。于是便會(huì)有拆除承重墻等嚴(yán)重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。 (三 ) 對(duì)與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進(jìn)行裝修知識(shí)、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓(xùn)。 (一 ) 設(shè)計(jì)管理 業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計(jì)圖，由管理公司工程人員對(duì)其裝修方案從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行審核， 通過(guò)的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。 (三 ) 與裝修隊(duì)的合同管理 任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。 (二 ) 設(shè)立違章處理中心： 管理處成立違章裝修處理中心，對(duì)巡視員提交的停工通知單，組織人員進(jìn)行快速處理。 一 . 管理養(yǎng)護(hù)范圍及專(zhuān)用基金運(yùn)作模式 (一 ) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 ? 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋 面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門(mén)廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。堅(jiān)持專(zhuān)款專(zhuān)用，按規(guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督或業(yè)主查詢。 由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施； 3 電梯 ? 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)； ? 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)； ? 轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)； ? 各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)； ? 電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)； ? 每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí) 維修。 由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修； 7 公共通 道 門(mén) 廳 樓梯間 ? 公用地面的維修改造； ? 公共通道、門(mén)廳的墻、天棚維護(hù)； ? 樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)； ? 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 工程部 負(fù)責(zé)實(shí)施 2 外墻面 ? 外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)； ? 外墻面局部滲漏； ? 外墻面大面積滲漏； ? 每?jī)赡陮?duì)較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面，并清洗一次； ? 每年雨季前對(duì)住客外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。 工程部 實(shí)施維修 6 消防設(shè)施 ? 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)； ? 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修； ? 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)； ? 每年對(duì)消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次； ? 每年對(duì)消防疏散標(biāo)志維修一次； ? 消防系統(tǒng)主要設(shè)備每年聯(lián)動(dòng)測(cè)試一