【正文】 隊精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：J 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。J 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。J 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。J 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。J 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。J 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：J 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。J 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。J 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。J 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。J 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。J 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：J 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：J 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；J 接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；J 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；J 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；J 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； J 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；J 工作時不得照鏡子，化妝；J 不得將物件夾在腋下；J 不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：J 交談時，必須保持衣著整潔；J 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；J 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；J 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；J 講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；J 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；J 稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；J 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過程中要做到：J 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。J 禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語；J 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；J 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。五、銷售現(xiàn)場管理制度(一) 行政人事管理1. 考勤制度(1) 簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個人原因未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待客戶。(2) 考勤A 每天工作時間早班 ，晚班為 。B 按規(guī)定時間晚到30分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。遲到超過30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資20元，警告處分一次，當(dāng)月累計曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。C 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計計算。D 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。(3) 請假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4) 輪休制度A 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。B 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。(5) 例會制度A 晨會：每天上午9：00由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。B 晚會：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。C 周例會：每周日上午10：00由項目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6) 解聘制度A 員工辭職a 所有場的員工辭職必須提前兩個星期遞交書面辭職報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。具體處理如下：b 任何一個業(yè)務(wù)員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層；c 員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報告，上交最高管理層。d 未按規(guī)定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個月的工資。e 辭職實行后，其相關(guān)財務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。B 員工解聘對于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不在聘用的員工，公司將實行解聘。公司有關(guān)制度規(guī)定的開除行為；a 員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；b 員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。c 對于離職人員的處理：d 對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。e 對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎金。f 對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發(fā)任何附加報酬。g 無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。(二) 業(yè)務(wù)管理1. 接待管理(1) 銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。 (2) 對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(3) 客戶接待過程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。(4) 客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時在自己的筆記本上做好筆錄。(5) 接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過3分鐘。(6) 調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時間。(7) 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。(8) 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。(9) 如遇客戶申請改名、換鋪位，必須通知銷售經(jīng)理。(10) 鋪位售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動銷控表。(11) 每天下班前，由總監(jiān)助理對當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并做好筆錄。(12) 銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實上報公司。2. 開盤管理(1) 開盤前一天，項目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3) 開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個小時，做好充分準(zhǔn)備；3. 促銷活動管理(1) 充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長負(fù)責(zé)具體活動的選址，活動材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2) 對促銷效果做出評估總結(jié)，以對下階段工作提出可行意見。(3) 活動的安排配合整體節(jié)點型的銷售策略進(jìn)行。4. 廣告管理5. 銷控管理6. 銷服管理7. 客戶歸屬管理細(xì)則(1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2) 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。(3) 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。(4) 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(5) 老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(6) 老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7) 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。(8) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(9) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。(10) 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機會給其他業(yè)務(wù)員。(11) 如有多個客戶要買同一鋪位，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。(12) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。(13) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。(15) 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。(16) 預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。(17) 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。銷售現(xiàn)場員工警告書公司名稱: 姓名： 所屬部門： 職位： 違紀(jì)日期： 過失內(nèi)容：（可附后）□無故遲到、早退 □無故曠工 □無故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴 □影響公司聲譽 □違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財產(chǎn)損失 □不服從上級指揮其他： 銷售現(xiàn)場處理意見：□書面警告 □記過處分 □記大過處分 □解除勞動合同□罰款 □賠償 □扣工資 □扣獎金 經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售管理部處理意見： 經(jīng)理簽字：