【正文】 對象，保持密切聯(lián)系，努力說服。c 成交或未成交的真正原因。C 對有意的客戶再約定看房時間。H 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。F 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。B 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。B 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板房等銷售道具自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等說明)。B 銷售人員立即上前，熱情接待。E 馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。(6) 電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時間，處理結(jié)果應(yīng)盡量讓客戶簽字確認(rèn)，特殊原因無法取得其簽字的，應(yīng)由銷售經(jīng)理報副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。(5) 如屬于與銷售相關(guān)的接口部門問題，應(yīng)及時向銷售經(jīng)理反映，并當(dāng)場告知客戶解決途徑及時間。(2) 客戶在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時應(yīng)給客戶以信心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。B 控房情況無總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人不得更改。C 簽訂小定單后應(yīng)及時銷號。銷售管理部 年 月 日Cc:人力資源部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。(12) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。(4) 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(12) 銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實上報公司。(5) 接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過3分鐘。c 對于離職人員的處理：d 對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。B 晚會：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。B 按規(guī)定時間晚到30分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。J 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。J 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。每個字母的含義為：J SSMILE：微笑服務(wù)。(6) 如何應(yīng)付反對意見。(三) 考核方式：一般采取口試、實際操作、實施效果評價。9. 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。2人事管理對現(xiàn)場銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理協(xié)助銷售代表對各種合同的簽訂解決售后客戶提出的一些問題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽度(三) 銷售代表崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明基本資料：職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理銷售接待、業(yè)務(wù)知識解答直至銷售成交；完成每月銷售計劃；完成各項銷售報表(整理信息材料)周邊市場調(diào)查及分析記錄；參加銷售會議及對銷售的建議保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。時代廣場的現(xiàn)場銷售活動。時代廣場是由香港大豐集團(tuán)開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場面積為50000平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場， 二、手冊編制目的鳳凰3服務(wù)管理處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項；處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動；處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。6. 改善銷售人員工作的態(tài)度。把房地產(chǎn)營銷的實例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問題討論研究。(3) 推銷技術(shù)。2. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5. 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；6. 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8. 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。(吸引顧客再次光臨)J CCREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。儀表的具體要求如下：J 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。J 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。五、銷售現(xiàn)場管理制度(一) 行政人事管理1. 考勤制度(1) 簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。(4) 輪休制度A 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。e 辭職實行后，其相關(guān)財務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (2) 對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(10) 鋪位售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。(9) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。(四) 現(xiàn)場的管理1. 按《銷售人員行為規(guī)范》監(jiān)督現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表；2. 按《銷售現(xiàn)場管理制度》，管理現(xiàn)場的各項行政事務(wù)；3. 按《銷售控制工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4. 按《銷售服務(wù)工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；(五) 銷售人員的考核管理按《員工考核程序》及《銷售代表的考核標(biāo)準(zhǔn)》，每三個月評選金牌銷售代表。B 如大小定單分開，在簽大定單并核對無誤后，應(yīng)收回小定單備案；C 無論簽單或簽約，核對內(nèi)容無誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認(rèn)銷控內(nèi)容無誤。(3) 在規(guī)定時間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(2) 分清客戶投訴要點后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認(rèn)。(3) 盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問題的投訴，必要時可帶領(lǐng)其離開售樓現(xiàn)場。a 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。E 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他(她)，你將專程等候。C 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。以上過程如因客戶的主觀意見可以適當(dāng)省略。C 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說明。E 注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。B 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。(7) 填寫客戶資料表：A 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。C 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。C 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等。d 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。J 送客至大門外或電梯間。F 定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。B 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(11) 客戶確認(rèn)A 客戶確認(rèn)以客戶登記表為準(zhǔn)，登記客戶應(yīng)有姓名，電話或特征，需求戶型描述。(4) 表明身份的推銷(如廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))不算接待客戶。(12) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確下一個輪到的銷售人員，輪到的銷售人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。E 如銷售人員覺得看樓團(tuán)中某個客戶有誠意，可專一接待該客戶，成單后，算該銷售人員的，但禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話在自己名下的現(xiàn)象。4. 成交接持：(1) 若是簽署大訂單，業(yè)務(wù)員首先到銷控處領(lǐng)取大訂單，客戶與業(yè)務(wù)員簽署大訂單，經(jīng)銷控和銷售經(jīng)理審核簽字，財務(wù)收費蓋章，大訂單生效。5. 簽訂合同。(8) 完成的合同應(yīng)交由指定人員前往預(yù)售備案。4. 一般：指工作績效免強(qiáng)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。2. 工作時間聊天或從事其他無關(guān)活動，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰10元。10. 明知故犯，與管理人員爭辯或出言不遜以示威脅并堅持錯誤的，視為嚴(yán)重違紀(jì)，給予辭退。(3) 工作時間內(nèi)串崗、聊天、看報紙雜志的。(3) 故意降低工作效率。(11) 傳閑話、挑撥事非影響團(tuán)結(jié)的。(3) 不服從指揮、調(diào)動的。(12) 對抗管理督導(dǎo)，散布不滿情緒的。3. 凡在半年內(nèi)第一次觸犯一般過失時,由銷售經(jīng)理寫出書面報告交公司銷售管理部，由銷售管理部與行政人事部提出處理意見，報總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，給予過失人警告、記過或降級處分，銷售管理部填寫“過失單”并交過失者，過失者接到過失單時,須在過失單上簽名,如本人執(zhí)意不簽,只要情況屬實,處分將同樣生效。0557710嚴(yán)于職守，堅守崗位，上班不聊天0557710按值當(dāng)班，不擅離職守，無私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象。0557710耐心，對客人的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩，解釋、介紹認(rèn)真細(xì)致。0557710成本意識5％注意節(jié)約，成本意識強(qiáng)，能降低成本，避免浪費國。時代廣場總面積、層數(shù)為多少？商場總面積， 3) 各個商鋪的銷售面積、單價是多少？銷售面積：（建筑面積） 銷售單價：4) 商場的交房日期？開業(yè)日期？5) 鳳凰3) 物業(yè)管理費用及商場其他的費用？第 56 頁 共 56 頁。時代廣場是否由發(fā)展商提供裝修，裝修程度如何？發(fā)展商提供公用走道的裝修，客戶購置或租賃商鋪的內(nèi)部裝修由客戶自行解決，但裝修案必須由發(fā)展商審閱后才能施工。邀請客戶做《客戶來訪登記表》，并繼續(xù)溝通購買意向，促成銷售。0557710著裝得體，干凈整齊。0557710工作積極主動，踏實肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，完成工作量。過失單發(fā)出三個月后, 如過失者接受教育認(rèn)真改正了,銷售經(jīng)理可提醒銷售管理部，撤銷處分，或予以崗位或職務(wù)復(fù)原，并由銷售管理部記錄存檔。(14) 因個人原因，被公安機(jī)關(guān)拘留的。(5) 工作態(tài)度惡劣, 侮辱、毆打顧客或員工的。(13) 超越職權(quán)范圍, 擅自作主造成影響或損失的。(5) 由于本身疏忽，致使設(shè)施設(shè)備受到損害，延誤工作的。(5) 工作疏忽造成服務(wù)質(zhì)量低劣或客怨的。對責(zé)任人給予辭退；對作假證者，按工作過失處理，視情節(jié)輕重給予記過處分或辭退。4. 情節(jié)惡劣，給公司成嚴(yán)重廣泛影響的，如報紙、廣播批評，給顧客造成身心損傷的，責(zé)任人賠償損失后，給予辭退。6. 免獎：指工作績效一點也沒有達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生工作過失。7. 每日晨會。(2) 銷售人員通知銷控協(xié)助準(zhǔn)備合同。(3) 在簽大訂及合同的過程中如遇特殊情況，要填寫《特殊處理審批單》報銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。G 在接待看樓團(tuán)的客戶情況下，如該客戶算在某個銷售人員名下，則該銷售人員不得在客戶未走時，接待新客戶。(14) 如果是第二次以上到訪，詢問客戶原來的接待人員是誰，在原接待人員在現(xiàn)場時將該客戶介紹給原接待人員，并主動幫助原接待人員回憶該客戶的姓名。(6) 施工商、發(fā)展商等合作公司不算接待。C 成交客戶要有客戶訪談錄確認(rèn)。D 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。B 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。f 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。(9) 成交收定：A 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(8) 客戶追蹤：A 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。b 客戶對產(chǎn)品的要求條件。B 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。G 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的