【正文】 公司的歷史及成長背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實(shí)例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。三、銷售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷售人員天賦的能力。系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場各項(xiàng)銷售活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施要求。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料ChinaLand Property Consultants International Ltd.【目錄】前言 5一、項(xiàng)目介紹 5二、手冊(cè)編制目的 5第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置 6一、組織結(jié)構(gòu)圖 6二、崗位職責(zé) 7 （一）銷售經(jīng)理崗位說明書 7 （二）銷售控制員崗位說明書 8 （三）銷售代表崗位說明書 9三、銷售代表培訓(xùn)指南 10 （一）培訓(xùn)目的 10 （二）培訓(xùn)方式 10 （三）考核方式 11 （四）培訓(xùn)教材的制定 11四、銷售人員行為規(guī)范 15五、銷售現(xiàn)場管理制度 19 （一）行政人事管理 19 （二）業(yè)務(wù)管理 21六、銷售經(jīng)理工作指引 26 （一）例會(huì)的主持 26 （二）銷售報(bào)表的制定 27 （三）業(yè)務(wù)支持 27 （四）現(xiàn)場的管理 27 （五）銷售人員的考核管理 27 （六）參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專題例會(huì) 28七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書 28 （一）工作流程 28八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書 29 （一）客戶服務(wù)流程 29 （二）工作流程要點(diǎn)說明及注意事項(xiàng) 30九、銷售現(xiàn)場接待工作指引 32 （一）銷售現(xiàn)場工作流程 32 （二）銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 41十、銷售代表考核辦法 46 （一）考評(píng)方法 46 （二）評(píng)定說明 46 （三）考核記錄 47 （四）考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法 47 （五）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 47 （六）處罰細(xì)則 48 （七）獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序 51十一、銷售輔助工具介紹指引 54 （一）模型燈 54 （二）展板或燈箱 54 （三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū) 54 （四）背景音樂 54 （五）電視及其他輔助設(shè)施 54第二章 信息收集管理 55一、客戶信息收集 55 （一）信息收集 55二、市場信息收集 55附件：項(xiàng)目銷售資料/答客問 56前 言一、項(xiàng)目介紹鳳凰2人事管理 對(duì)現(xiàn)場銷售人員進(jìn)行日常管理；對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)；對(duì)銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)銷售人員的工作積極性。5. 精練銷售人員工作的方法。2. 分析案例。(2) 如何發(fā)揮服務(wù)精神。(10) 如何做好售后服務(wù)2. 課程表(培訓(xùn)的具體實(shí)施見《員工培訓(xùn)手冊(cè)》)1（1）成功法則（2）職務(wù)分析（3）營銷的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類欲望的研究（2）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購買的七階段，洽談的方式（4）喚起購買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說話（5）產(chǎn)品知識(shí)，效用及銷售主張3（1）應(yīng)付顧客反對(duì)意見（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競爭者的分析及情報(bào)運(yùn)用（4）促進(jìn)銷售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報(bào)收集法（3）自我啟發(fā)（4）市調(diào)報(bào)告（5）處理投訴四、銷售人員行為規(guī)范1. 遵守國家法律、法規(guī)。J IINVITING：以誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。J 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。J 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語；J 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；J 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。(3) 請(qǐng)假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。d 未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。(二) 業(yè)務(wù)管理1. 接待管理(1) 銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。(9) 如遇客戶申請(qǐng)改名、換鋪位，必須通知銷售經(jīng)理。(2) 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。(8) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(16) 預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。3. 周例會(huì)：每周日上午10：00由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4. 每周銷售情況總結(jié)；(1) 下周銷售計(jì)劃；(2) 問題收集；(3) 表揚(yáng)和批評(píng)；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(二) 銷售報(bào)表的制定1. 周報(bào)表的制定：(1) 銷售階段(2) 每周銷售結(jié)果分析(3) 來電、來訪分析(4) 廣告效果分析(5) 樓盤銷售建設(shè)(存在問題)(6) 下周工作安排(7) 成交客戶分析(三) 業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2. 對(duì)策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見，參與策劃會(huì)議，信息的培訓(xùn)；3. 就現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項(xiàng)記錄，審批各項(xiàng)需審批文件。(2) 簽單及簽約：A 客戶下定時(shí)應(yīng)首先核對(duì)銷控表，無誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶簽約時(shí)，應(yīng)同時(shí)核對(duì)定單及銷控表無誤后，方可發(fā)放正式購房合同。(2) 簽約時(shí)應(yīng)向客戶說明按揭時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。2. 投訴服務(wù)流程：(1) 接待客戶投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽投訴要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2) 應(yīng)始終將客戶投訴表放在客戶面前，隨時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶親切、可靠的感覺。C 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。D 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。B 接待客戶或一個(gè)、或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。d 參觀樣板間。B 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。D 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意事項(xiàng)： A 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。C 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。B 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。B 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。c 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上。I 再次恭喜客戶。但過了時(shí)限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。(10) 定金補(bǔ)足：A 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。C 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。(3) 如某個(gè)客戶一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等)被不同銷售人員接待，并做了登記，成單后，算最早登記的銷售人員。(11) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則輪到哪位銷售人員接待，則算哪位銷售人員名下，并做好登記。D 每個(gè)人分工協(xié)作，樣板房各1個(gè)人，大廳解說1個(gè)人，發(fā)資料1個(gè)人(注：大廳內(nèi)發(fā)資料的銷售人員為輪客戶順序本上即接待客戶的銷售人員)。若前臺(tái)當(dāng)值銷售代表去接待客戶，則后續(xù)銷售代表應(yīng)馬上跟上到前臺(tái)當(dāng)值。(6) 客戶下訂金，銷售代表應(yīng)立即向銷售控制員查詢具體下定金的單位，并要求保留。(7) 合同簽訂完畢，應(yīng)填寫《合同審批表》由該表上相關(guān)人員審核批準(zhǔn)。3. 正常：指工作績效達(dá)到了既定標(biāo)準(zhǔn)。 (六) 處罰細(xì)則： 1. 對(duì)發(fā)生服務(wù)性投訴或嚴(yán)重服務(wù)事故，經(jīng)查證屬實(shí)，每次扣獎(jiǎng)金50%100%,直至待崗或辭退。9. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月半獎(jiǎng)(相應(yīng)處罰合并生效)。(2) 工作時(shí)間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定的。 (2) 交接班時(shí)不辦理交接班手續(xù)而擅自離開工作崗位的。(10) 對(duì)顧客、同事、上級(jí)不禮貌、不莊重, 以污言穢語或恐嚇威脅的。(2) 利用病事假，或提供虛假請(qǐng)假證明，從事其它職業(yè)的。(11) 因領(lǐng)導(dǎo)不利，造成下屬渙散，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或經(jīng)營效益下滑的?？郯l(fā)當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金的50100%，以觀后效。銷售代表考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分差中優(yōu)工作態(tài)度25％遵守制度準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退。0557710禮貌、熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。 0557710勤勉5％工作勤奮，有始有終，積極主動(dòng)要求改進(jìn)，能提出合理建議。時(shí)代廣場所處的地理位置、環(huán)境如何？2) 鳳凰時(shí)代廣場如何進(jìn)行管理？ 發(fā)展商將組織由購買商鋪的人員成立商家會(huì)，并建立零售管理公司負(fù)責(zé)商場開業(yè)經(jīng)營后的推廣工作、運(yùn)做管理，及設(shè)計(jì)商場日后的營運(yùn)法則，經(jīng)商家會(huì)員討論表決后成為行規(guī)而后執(zhí)行。7) 鳳凰2. 執(zhí)行過程中，銷售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶填寫《客戶訪談表》，如果客戶不愿意填寫，銷售人員應(yīng)在客戶離開后根據(jù)自己的了解填寫《客戶訪談表》。0557710站、座、行姿符合禮儀規(guī)范。0557710業(yè)務(wù)能力30％能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題。凡經(jīng)發(fā)出一次“一般過失單”后,在三個(gè)月內(nèi)考察不良者由銷售經(jīng)理報(bào)公司,由總經(jīng)理批準(zhǔn)給予過失人處分升級(jí)。(15) 再次觸犯一般過失的。(6) 未按工作規(guī)程管理和檢查，致使公物失竊的。(14) 不服從工作安排,工作效率很低或業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)期間成績不及格的。(6) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的。(6) 不按規(guī)范，隨意工作的。12. 上級(jí)或行業(yè)口進(jìn)行各類檢查中，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)性問題及其它違紀(jì)問題，按此罰則加倍處罰。5. 違反著裝要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰5元。(三) 考核記錄1. 考勤出勤記錄扣分遲到、早退病假事假曠工探親假婚假產(chǎn)假喪假公假公傷假2. 獎(jiǎng)懲類別結(jié)果事實(shí)獎(jiǎng)懲3. 培訓(xùn)受訓(xùn)課程時(shí)數(shù)出勤率成績其它記事 (四) 考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法1. 獎(jiǎng)金總額=(月工資總額月總部代發(fā)額)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)2. 員工季獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金總數(shù)247。每天上班前，由銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晨會(huì)，晨會(huì)點(diǎn)名記考勤；(1) 做出當(dāng)日的銷售預(yù)測；(2) 指出銷售過程中可能出現(xiàn)的問題和相應(yīng)的解決方法；(3) 提出銷售注意事項(xiàng)；(4) 銷控提出當(dāng)日的樓盤銷售信息和相關(guān)的銷售服務(wù)；(5) 銷控發(fā)放當(dāng)日銷售代表應(yīng)填寫的各種表格；8. 每日晚會(huì)每天下班前，由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的總體成交狀況，進(jìn)行個(gè)案點(diǎn)評(píng)，銷售代表之間進(jìn)行簡單的溝通，布置明日的銷售任務(wù)，分析可能出現(xiàn)的問題，對(duì)廣告述求及具體的賣點(diǎn)進(jìn)行講述，最后由銷控收取當(dāng)日的相關(guān)表格。(3) 銷售人員負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同并洽談合同條款。(4) 銷控及時(shí)到現(xiàn)場公布成交信息，活躍現(xiàn)場氣氛，現(xiàn)場人員向成交人員表示祝賀。2. 來電接聽程序(1) 電話鈴響后，在前臺(tái)的銷售人員應(yīng)主動(dòng)搶線，響鈴不超過三下；(2) 拿起話筒搶線時(shí)應(yīng)立即主動(dòng)問候“您好，XXXX”，如果搶線成功，則進(jìn)入電話咨詢服務(wù)，認(rèn)真回答客戶的問題；(3) 銷售人員在回答客戶問題的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶所關(guān)心的戶型，客戶知曉的途徑，并保證至少一次邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場看樓；(4) 接聽電話時(shí)，銷售代表同時(shí)填寫《電話接聽記錄表》，完成表中的內(nèi)容。如果原接待人員不在現(xiàn)場，則應(yīng)了解客戶對(duì)樓盤還有什么不了解的，繼續(xù)接待，注意靈活機(jī)動(dòng)，并特別注意與原銷售人員接待口徑的一致。(7) 客戶不進(jìn)售樓處，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待，如客戶進(jìn)售樓處，則由銷售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如在此現(xiàn)象，也算接待一次。(二) 銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則1. 客戶歸屬(1) 如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理。E 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。H 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。E 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。B 恭喜客戶。B 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)