【正文】 公司的歷史及成長(zhǎng)背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門(mén)分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國(guó)家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。10. 減低銷(xiāo)售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實(shí)例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。三、銷(xiāo)售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷(xiāo)售人員天賦的能力。系統(tǒng)的規(guī)定了銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施要求。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料ChinaLand Property Consultants International Ltd.【目錄】前言 5一、項(xiàng)目介紹 5二、手冊(cè)編制目的 5第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置 6一、組織結(jié)構(gòu)圖 6二、崗位職責(zé) 7 （一）銷(xiāo)售經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 7 （二）銷(xiāo)售控制員崗位說(shuō)明書(shū) 8 （三）銷(xiāo)售代表崗位說(shuō)明書(shū) 9三、銷(xiāo)售代表培訓(xùn)指南 10 （一）培訓(xùn)目的 10 （二）培訓(xùn)方式 10 （三）考核方式 11 （四）培訓(xùn)教材的制定 11四、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范 15五、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度 19 （一）行政人事管理 19 （二）業(yè)務(wù)管理 21六、銷(xiāo)售經(jīng)理工作指引 26 （一）例會(huì)的主持 26 （二）銷(xiāo)售報(bào)表的制定 27 （三）業(yè)務(wù)支持 27 （四）現(xiàn)場(chǎng)的管理 27 （五）銷(xiāo)售人員的考核管理 27 （六）參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專(zhuān)題例會(huì) 28七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 28 （一）工作流程 28八、銷(xiāo)售服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū) 29 （一）客戶(hù)服務(wù)流程 29 （二）工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng) 30九、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引 32 （一）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作流程 32 （二）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 41十、銷(xiāo)售代表考核辦法 46 （一）考評(píng)方法 46 （二）評(píng)定說(shuō)明 46 （三）考核記錄 47 （四）考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法 47 （五）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 47 （六）處罰細(xì)則 48 （七）獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序 51十一、銷(xiāo)售輔助工具介紹指引 54 （一）模型燈 54 （二）展板或燈箱 54 （三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū) 54 （四）背景音樂(lè) 54 （五）電視及其他輔助設(shè)施 54第二章 信息收集管理 55一、客戶(hù)信息收集 55 （一）信息收集 55二、市場(chǎng)信息收集 55附件：項(xiàng)目銷(xiāo)售資料/答客問(wèn) 56前 言一、項(xiàng)目介紹鳳凰2人事管理 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行日常管理；對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷(xiāo)售代表完成銷(xiāo)售任務(wù)；對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷(xiāo)售隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的工作積極性。5. 精練銷(xiāo)售人員工作的方法。2. 分析案例。(2) 如何發(fā)揮服務(wù)精神。(10) 如何做好售后服務(wù)2. 課程表(培訓(xùn)的具體實(shí)施見(jiàn)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》)1（1）成功法則（2）職務(wù)分析（3）營(yíng)銷(xiāo)的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類(lèi)欲望的研究（2）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購(gòu)買(mǎi)的七階段，洽談的方式（4）喚起購(gòu)買(mǎi)欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)說(shuō)話（5）產(chǎn)品知識(shí)，效用及銷(xiāo)售主張3（1）應(yīng)付顧客反對(duì)意見(jiàn)（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競(jìng)爭(zhēng)者的分析及情報(bào)運(yùn)用（4）促進(jìn)銷(xiāo)售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報(bào)收集法（3）自我啟發(fā)（4）市調(diào)報(bào)告（5）處理投訴四、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范1. 遵守國(guó)家法律、法規(guī)。J IINVITING：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。J 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。J 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)；J 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；J 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心介紹、解釋。(3) 請(qǐng)假如遇病、事假，銷(xiāo)售人員須將假單提前交給銷(xiāo)售經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。d 未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。(二) 業(yè)務(wù)管理1. 接待管理(1) 銷(xiāo)售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶(hù)。(9) 如遇客戶(hù)申請(qǐng)改名、換鋪位，必須通知銷(xiāo)售經(jīng)理。(2) 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶(hù)到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶(hù)是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。(8) 客戶(hù)不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶(hù)進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷(xiāo)售人員將客戶(hù)堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(16) 預(yù)約客戶(hù)指:客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢(xún)得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。3. 周例會(huì)：每周日上午10：00由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4. 每周銷(xiāo)售情況總結(jié)；(1) 下周銷(xiāo)售計(jì)劃；(2) 問(wèn)題收集；(3) 表?yè)P(yáng)和批評(píng)；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(二) 銷(xiāo)售報(bào)表的制定1. 周報(bào)表的制定：(1) 銷(xiāo)售階段(2) 每周銷(xiāo)售結(jié)果分析(3) 來(lái)電、來(lái)訪分析(4) 廣告效果分析(5) 樓盤(pán)銷(xiāo)售建設(shè)(存在問(wèn)題)(6) 下周工作安排(7) 成交客戶(hù)分析(三) 業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷(xiāo)售代表參與大客戶(hù)和疑難客戶(hù)的談判溝通；2. 對(duì)策劃的支持：提供銷(xiāo)售信息，客戶(hù)投訴意見(jiàn)，參與策劃會(huì)議，信息的培訓(xùn)；3. 就現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項(xiàng)記錄，審批各項(xiàng)需審批文件。(2) 簽單及簽約：A 客戶(hù)下定時(shí)應(yīng)首先核對(duì)銷(xiāo)控表，無(wú)誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶(hù)簽約時(shí)，應(yīng)同時(shí)核對(duì)定單及銷(xiāo)控表無(wú)誤后，方可發(fā)放正式購(gòu)房合同。(2) 簽約時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明按揭時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。2. 投訴服務(wù)流程：(1) 接待客戶(hù)投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽(tīng)投訴要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2) 應(yīng)始終將客戶(hù)投訴表放在客戶(hù)面前，隨時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶(hù)親切、可靠的感覺(jué)。C 在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。D 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。B 接待客戶(hù)或一個(gè)、或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。d 參觀樣板間。B 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。D 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。注意事項(xiàng)： A 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。C 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。B 客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。B 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。c 若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上。I 再次恭喜客戶(hù)。但過(guò)了時(shí)限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。(10) 定金補(bǔ)足：A 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。C 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。(3) 如某個(gè)客戶(hù)一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等)被不同銷(xiāo)售人員接待，并做了登記，成單后，算最早登記的銷(xiāo)售人員。(11) 如看過(guò)的客戶(hù)又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶(hù)登記，又沒(méi)有銷(xiāo)售人員認(rèn)出來(lái)或客戶(hù)也記不清哪位銷(xiāo)售人員接待，則輪到哪位銷(xiāo)售人員接待，則算哪位銷(xiāo)售人員名下，并做好登記。D 每個(gè)人分工協(xié)作，樣板房各1個(gè)人，大廳解說(shuō)1個(gè)人，發(fā)資料1個(gè)人(注：大廳內(nèi)發(fā)資料的銷(xiāo)售人員為輪客戶(hù)順序本上即接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員)。若前臺(tái)當(dāng)值銷(xiāo)售代表去接待客戶(hù)，則后續(xù)銷(xiāo)售代表應(yīng)馬上跟上到前臺(tái)當(dāng)值。(6) 客戶(hù)下訂金，銷(xiāo)售代表應(yīng)立即向銷(xiāo)售控制員查詢(xún)具體下定金的單位，并要求保留。(7) 合同簽訂完畢，應(yīng)填寫(xiě)《合同審批表》由該表上相關(guān)人員審核批準(zhǔn)。3. 正常：指工作績(jī)效達(dá)到了既定標(biāo)準(zhǔn)。 (六) 處罰細(xì)則： 1. 對(duì)發(fā)生服務(wù)性投訴或嚴(yán)重服務(wù)事故，經(jīng)查證屬實(shí)，每次扣獎(jiǎng)金50%100%,直至待崗或辭退。9. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月半獎(jiǎng)(相應(yīng)處罰合并生效)。(2) 工作時(shí)間內(nèi)不按規(guī)定著裝，儀表不符合規(guī)定的。 (2) 交接班時(shí)不辦理交接班手續(xù)而擅自離開(kāi)工作崗位的。(10) 對(duì)顧客、同事、上級(jí)不禮貌、不莊重, 以污言穢語(yǔ)或恐嚇威脅的。(2) 利用病事假，或提供虛假請(qǐng)假證明，從事其它職業(yè)的。(11) 因領(lǐng)導(dǎo)不利，造成下屬渙散，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或經(jīng)營(yíng)效益下滑的?？郯l(fā)當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金的50100%，以觀后效。銷(xiāo)售代表考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分差中優(yōu)工作態(tài)度25％遵守制度準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退。0557710禮貌、熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。 0557710勤勉5％工作勤奮，有始有終，積極主動(dòng)要求改進(jìn)，能提出合理建議。時(shí)代廣場(chǎng)所處的地理位置、環(huán)境如何？2) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)如何進(jìn)行管理？ 發(fā)展商將組織由購(gòu)買(mǎi)商鋪的人員成立商家會(huì)，并建立零售管理公司負(fù)責(zé)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)后的推廣工作、運(yùn)做管理，及設(shè)計(jì)商場(chǎng)日后的營(yíng)運(yùn)法則，經(jīng)商家會(huì)員討論表決后成為行規(guī)而后執(zhí)行。7) 鳳凰2. 執(zhí)行過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)訪談表》，如果客戶(hù)不愿意填寫(xiě)，銷(xiāo)售人員應(yīng)在客戶(hù)離開(kāi)后根據(jù)自己的了解填寫(xiě)《客戶(hù)訪談表》。0557710站、座、行姿符合禮儀規(guī)范。0557710業(yè)務(wù)能力30％能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。凡經(jīng)發(fā)出一次“一般過(guò)失單”后,在三個(gè)月內(nèi)考察不良者由銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)公司,由總經(jīng)理批準(zhǔn)給予過(guò)失人處分升級(jí)。(15) 再次觸犯一般過(guò)失的。(6) 未按工作規(guī)程管理和檢查，致使公物失竊的。(14) 不服從工作安排,工作效率很低或業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)期間成績(jī)不及格的。(6) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的。(6) 不按規(guī)范，隨意工作的。12. 上級(jí)或行業(yè)口進(jìn)行各類(lèi)檢查中，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)性問(wèn)題及其它違紀(jì)問(wèn)題，按此罰則加倍處罰。5. 違反著裝要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰5元。(三) 考核記錄1. 考勤出勤記錄扣分遲到、早退病假事假曠工探親假婚假產(chǎn)假喪假公假公傷假2. 獎(jiǎng)懲類(lèi)別結(jié)果事實(shí)獎(jiǎng)懲3. 培訓(xùn)受訓(xùn)課程時(shí)數(shù)出勤率成績(jī)其它記事 (四) 考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法1. 獎(jiǎng)金總額=(月工資總額月總部代發(fā)額)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)2. 員工季獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金總數(shù)247。每天上班前，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持當(dāng)日的晨會(huì)，晨會(huì)點(diǎn)名記考勤；(1) 做出當(dāng)日的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；(2) 指出銷(xiāo)售過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和相應(yīng)的解決方法；(3) 提出銷(xiāo)售注意事項(xiàng)；(4) 銷(xiāo)控提出當(dāng)日的樓盤(pán)銷(xiāo)售信息和相關(guān)的銷(xiāo)售服務(wù)；(5) 銷(xiāo)控發(fā)放當(dāng)日銷(xiāo)售代表應(yīng)填寫(xiě)的各種表格；8. 每日晚會(huì)每天下班前，由銷(xiāo)售總監(jiān)或銷(xiāo)售經(jīng)理主持當(dāng)日的晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的總體成交狀況，進(jìn)行個(gè)案點(diǎn)評(píng)，銷(xiāo)售代表之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，布置明日的銷(xiāo)售任務(wù)，分析可能出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)廣告述求及具體的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行講述，最后由銷(xiāo)控收取當(dāng)日的相關(guān)表格。(3) 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂合同并洽談合同條款。(4) 銷(xiāo)控及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)公布成交信息，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，現(xiàn)場(chǎng)人員向成交人員表示祝賀。2. 來(lái)電接聽(tīng)程序(1) 電話鈴響后，在前臺(tái)的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)搶線，響鈴不超過(guò)三下；(2) 拿起話筒搶線時(shí)應(yīng)立即主動(dòng)問(wèn)候“您好，XXXX”，如果搶線成功，則進(jìn)入電話咨詢(xún)服務(wù)，認(rèn)真回答客戶(hù)的問(wèn)題；(3) 銷(xiāo)售人員在回答客戶(hù)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所關(guān)心的戶(hù)型，客戶(hù)知曉的途徑，并保證至少一次邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看樓；(4) 接聽(tīng)電話時(shí)，銷(xiāo)售代表同時(shí)填寫(xiě)《電話接聽(tīng)記錄表》，完成表中的內(nèi)容。如果原接待人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)還有什么不了解的，繼續(xù)接待，注意靈活機(jī)動(dòng)，并特別注意與原銷(xiāo)售人員接待口徑的一致。(7) 客戶(hù)不進(jìn)售樓處，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待，如客戶(hù)進(jìn)售樓處，則由銷(xiāo)售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)銷(xiāo)售人員將客戶(hù)堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如在此現(xiàn)象，也算接待一次。(二) 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理細(xì)則1. 客戶(hù)歸屬(1) 如有老客戶(hù)在場(chǎng)，無(wú)論買(mǎi)或不買(mǎi)，簽沒(méi)簽合同，均不得接待新客戶(hù)，如輪到該銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)，則輪空處理。E 詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。H 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。E 收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。B 恭喜客戶(hù)。B 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)