【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料ChinaLand Property Consultants International Ltd.【目錄】前言 5一、項目介紹 5二、手冊編制目的 5第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置 6一、組織結(jié)構(gòu)圖 6二、崗位職責(zé) 7 （一）銷售經(jīng)理崗位說明書 7 （二）銷售控制員崗位說明書 8 （三）銷售代表崗位說明書 9三、銷售代表培訓(xùn)指南 10 （一）培訓(xùn)目的 10 （二）培訓(xùn)方式 10 （三）考核方式 11 （四）培訓(xùn)教材的制定 11四、銷售人員行為規(guī)范 15五、銷售現(xiàn)場管理制度 19 （一）行政人事管理 19 （二）業(yè)務(wù)管理 21六、銷售經(jīng)理工作指引 26 （一）例會的主持 26 （二）銷售報表的制定 27 （三）業(yè)務(wù)支持 27 （四）現(xiàn)場的管理 27 （五）銷售人員的考核管理 27 （六）參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題例會 28七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書 28 （一）工作流程 28八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書 29 （一）客戶服務(wù)流程 29 （二）工作流程要點(diǎn)說明及注意事項 30九、銷售現(xiàn)場接待工作指引 32 （一）銷售現(xiàn)場工作流程 32 （二）銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 41十、銷售代表考核辦法 46 （一）考評方法 46 （二）評定說明 46 （三）考核記錄 47 （四）考核獎金計算方法 47 （五）獎勵細(xì)則 47 （六）處罰細(xì)則 48 （七）獎勵、處分程序 51十一、銷售輔助工具介紹指引 54 （一）模型燈 54 （二）展板或燈箱 54 （三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū) 54 （四）背景音樂 54 （五）電視及其他輔助設(shè)施 54第二章 信息收集管理 55一、客戶信息收集 55 （一）信息收集 55二、市場信息收集 55附件：項目銷售資料/答客問 56前 言一、項目介紹鳳凰時代廣場是由香港大豐集團(tuán)開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場面積為50000平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場， 二、手冊編制目的鳳凰時代廣場為實(shí)現(xiàn)售樓處現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化管理，《銷售管理手冊》。該手冊適用于鳳凰時代廣場的現(xiàn)場銷售活動。系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場各項銷售活動的內(nèi)容及實(shí)施要求。本手冊是我們對現(xiàn)場實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員工必須遵照執(zhí)行。 第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置銷售管理部經(jīng)理一、 組織結(jié)構(gòu)圖現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售代表銷售控制 銷售代表銷售控制……組織機(jī)構(gòu)人員清單序號姓名目前崗位到崗時間崗位變動記錄備注123456789101112二、崗位職責(zé)(一) 銷售經(jīng)理崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明基本資料：職務(wù)名稱銷售經(jīng)理直接上級職位銷售管理部經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務(wù)能夠順利完成；協(xié)調(diào)及處理銷售過程中的各項活動；根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；對銷售報告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；對市場調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督；領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會議；及時完成銷售任務(wù)，仔細(xì)分析市場動態(tài)，規(guī)范各個銷售環(huán)節(jié)。2人事管理 對現(xiàn)場銷售人員進(jìn)行日常管理；對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)；對銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊伍的相對穩(wěn)定，調(diào)動銷售人員的工作積極性。3服務(wù)管理處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項；處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動；處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。(二) 銷售控制員崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明基本資料：職務(wù)名稱銷售控制直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理處理銷售過程中的行政事務(wù)；簽訂訂購、銷售合同及銷售控制；進(jìn)行銷售狀況的統(tǒng)計及分析對銷售資料進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。2人事管理對現(xiàn)場銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理協(xié)助銷售代表對各種合同的簽訂解決售后客戶提出的一些問題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度(三) 銷售代表崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明基本資料：職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理銷售接待、業(yè)務(wù)知識解答直至銷售成交；完成每月銷售計劃；完成各項銷售報表(整理信息材料)周邊市場調(diào)查及分析記錄；參加銷售會議及對銷售的建議保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。三、銷售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷售人員天賦的能力。2. 縮短有效完成任務(wù)的時間。3. 延長銷售人員的任用期4. 增加顧客對發(fā)展商和物業(yè)的信任。5. 精練銷售人員工作的方法。6. 改善銷售人員工作的態(tài)度。7. 調(diào)動銷售人員工作的情緒。8. 調(diào)整銷售人員獲得的報酬。9. 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實(shí)例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。具體操作方式為：1. 課堂講授。由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗豐富的營銷人員講授房地產(chǎn)營銷課程內(nèi)容，新招聘的銷售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2. 分析案例。把房地產(chǎn)營銷的實(shí)例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問題討論研究。3. 模擬現(xiàn)場演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費(fèi)者模擬銷售過程，模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)和不足進(jìn)行討論和評定。(三) 考核方式：一般采取口試、實(shí)際操作、實(shí)施效果評價。(四) 培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場分析、市場動向相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知識及政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)本樓盤具體情況銷售過程接待規(guī)范、技巧；銷售現(xiàn)場氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售技巧銷售心理；簽約技巧市調(diào)技巧銷售輔助工具的使用；銷售流程培訓(xùn)接待流程簽約程序如何撰寫工作相關(guān)表格和銷售報表、銷售總結(jié)銷售模擬現(xiàn)場管理培訓(xùn)銷售現(xiàn)場組織架構(gòu)職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求現(xiàn)場管理制度定期專家培訓(xùn)定期邀請各方面專家上課：如專業(yè)評論員、策劃專家、禮儀培訓(xùn)專家，銷售技巧強(qiáng)化專家等。輔助培訓(xùn)廣告基本知識消費(fèi)者心理簽約技巧在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時考核方式培訓(xùn)教材銷售業(yè)績總結(jié)對優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎，以及成功及特殊個案分享分析銷售的成交順序和對價格策略進(jìn)行檢討對銷售代表進(jìn)行激勵市場情況對宏觀形勢進(jìn)行定期觀察和分析周邊競爭樓盤的銷售情況、競爭狀態(tài)分析講解定期派出銷售人員調(diào)查樓盤，寫調(diào)查報告銷售難點(diǎn)討論對客戶提出的問題每天進(jìn)行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進(jìn)意見1. 銷售技巧(1) 如何注意儀表和態(tài)度。(2) 如何發(fā)揮服務(wù)精神。(3) 推銷技術(shù)。(4) 如何利用銷售輔助材料說明。(5) 如何爭取顧客好感。(6) 如何應(yīng)付反對意見。(7) 如何堅定銷售信心。(8) 如何克服銷售困難。(9) 如何更新推銷知識。(10) 如何做好售后服務(wù)2. 課程表(培訓(xùn)的具體實(shí)施見《員工培訓(xùn)手冊》)1（1）成功法則（2）職務(wù)分析（3）營銷的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類欲望的研究（2）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購買的七階段，洽談的方式（4）喚起購買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說話（5）產(chǎn)品知識，效用及銷售主張3（1）應(yīng)付顧客反對意見（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競爭者的分析及情報運(yùn)用（4）促進(jìn)銷售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報收集法（3）自我啟發(fā)（4）市調(diào)報告（5）處理投訴四、銷售人員行為規(guī)范1. 遵守國家法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5. 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；6. 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8. 守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務(wù)精神 服務(wù)就是SERVICE。每個字母的含義為：J SSMILE：微笑服務(wù)。J EEXCELLENT：關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。J RREADY：隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。J VVIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。J IINVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)J CCREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。J EEYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。14. 公平競爭。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。15. 團(tuán)