【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料ChinaLand Property Consultants International Ltd.【目錄】前言 5一、項(xiàng)目介紹 5二、手冊(cè)編制目的 5第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置 6一、組織結(jié)構(gòu)圖 6二、崗位職責(zé) 7 （一）銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 7 （二）銷售控制員崗位說(shuō)明書(shū) 8 （三）銷售代表崗位說(shuō)明書(shū) 9三、銷售代表培訓(xùn)指南 10 （一）培訓(xùn)目的 10 （二）培訓(xùn)方式 10 （三）考核方式 11 （四）培訓(xùn)教材的制定 11四、銷售人員行為規(guī)范 15五、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度 19 （一）行政人事管理 19 （二）業(yè)務(wù)管理 21六、銷售經(jīng)理工作指引 26 （一）例會(huì)的主持 26 （二）銷售報(bào)表的制定 27 （三）業(yè)務(wù)支持 27 （四）現(xiàn)場(chǎng)的管理 27 （五）銷售人員的考核管理 27 （六）參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專題例會(huì) 28七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 28 （一）工作流程 28八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū) 29 （一）客戶服務(wù)流程 29 （二）工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng) 30九、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引 32 （一）銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程 32 （二）銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 41十、銷售代表考核辦法 46 （一）考評(píng)方法 46 （二）評(píng)定說(shuō)明 46 （三）考核記錄 47 （四）考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法 47 （五）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 47 （六）處罰細(xì)則 48 （七）獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序 51十一、銷售輔助工具介紹指引 54 （一）模型燈 54 （二）展板或燈箱 54 （三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū) 54 （四）背景音樂(lè) 54 （五）電視及其他輔助設(shè)施 54第二章 信息收集管理 55一、客戶信息收集 55 （一）信息收集 55二、市場(chǎng)信息收集 55附件：項(xiàng)目銷售資料/答客問(wèn) 56前 言一、項(xiàng)目介紹鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)是由香港大豐集團(tuán)開(kāi)發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，商場(chǎng)面積為50000平方米，是融購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲、文化為一體的綜合性商場(chǎng)， 二、手冊(cè)編制目的鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)為實(shí)現(xiàn)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，《銷售管理手冊(cè)》。該手冊(cè)適用于鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)。系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)銷售活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施要求。本手冊(cè)是我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，經(jīng)批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置銷售管理部經(jīng)理一、 組織結(jié)構(gòu)圖現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理銷售代表銷售控制 銷售代表銷售控制……組織機(jī)構(gòu)人員清單序號(hào)姓名目前崗位到崗時(shí)間崗位變動(dòng)記錄備注123456789101112二、崗位職責(zé)(一) 銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2：職務(wù)說(shuō)明基本資料：職務(wù)名稱銷售經(jīng)理直接上級(jí)職位銷售管理部經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述(所耗時(shí)間)工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能夠順利完成；協(xié)調(diào)及處理銷售過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問(wèn)題為公司提供合理化建議；對(duì)銷售報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督；領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會(huì)議；及時(shí)完成銷售任務(wù)，仔細(xì)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，規(guī)范各個(gè)銷售環(huán)節(jié)。2人事管理 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員進(jìn)行日常管理；對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)；對(duì)銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)銷售人員的工作積極性。3服務(wù)管理處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項(xiàng)；處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；處理好與開(kāi)發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開(kāi)發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。(二) 銷售控制員崗位說(shuō)明書(shū)表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2：職務(wù)說(shuō)明基本資料：職務(wù)名稱銷售控制直接上級(jí)職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述(所耗時(shí)間)工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理處理銷售過(guò)程中的行政事務(wù)；簽訂訂購(gòu)、銷售合同及銷售控制；進(jìn)行銷售狀況的統(tǒng)計(jì)及分析對(duì)銷售資料進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。2人事管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理協(xié)助銷售代表對(duì)各種合同的簽訂解決售后客戶提出的一些問(wèn)題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度(三) 銷售代表崗位說(shuō)明書(shū)表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實(shí)施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2：職務(wù)說(shuō)明基本資料：職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級(jí)職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述(所耗時(shí)間)工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理銷售接待、業(yè)務(wù)知識(shí)解答直至銷售成交；完成每月銷售計(jì)劃；完成各項(xiàng)銷售報(bào)表(整理信息材料)周邊市場(chǎng)調(diào)查及分析記錄；參加銷售會(huì)議及對(duì)銷售的建議保證銷售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。三、銷售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷售人員天賦的能力。2. 縮短有效完成任務(wù)的時(shí)間。3. 延長(zhǎng)銷售人員的任用期4. 增加顧客對(duì)發(fā)展商和物業(yè)的信任。5. 精練銷售人員工作的方法。6. 改善銷售人員工作的態(tài)度。7. 調(diào)動(dòng)銷售人員工作的情緒。8. 調(diào)整銷售人員獲得的報(bào)酬。9. 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實(shí)例研討，模擬演示相互交叉、遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運(yùn)用。具體操作方式為：1. 課堂講授。由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷人員講授房地產(chǎn)營(yíng)銷課程內(nèi)容，新招聘的銷售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2. 分析案例。把房地產(chǎn)營(yíng)銷的實(shí)例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問(wèn)題討論研究。3. 模擬現(xiàn)場(chǎng)演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費(fèi)者模擬銷售過(guò)程，模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)和不足進(jìn)行討論和評(píng)定。(三) 考核方式：一般采取口試、實(shí)際操作、實(shí)施效果評(píng)價(jià)。(四) 培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長(zhǎng)背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國(guó)家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場(chǎng)分析、市場(chǎng)動(dòng)向相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知識(shí)及政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)本樓盤具體情況銷售過(guò)程接待規(guī)范、技巧；銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售技巧銷售心理；簽約技巧市調(diào)技巧銷售輔助工具的使用；銷售流程培訓(xùn)接待流程簽約程序如何撰寫工作相關(guān)表格和銷售報(bào)表、銷售總結(jié)銷售模擬現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)銷售現(xiàn)場(chǎng)組織架構(gòu)職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求現(xiàn)場(chǎng)管理制度定期專家培訓(xùn)定期邀請(qǐng)各方面專家上課：如專業(yè)評(píng)論員、策劃專家、禮儀培訓(xùn)專家，銷售技巧強(qiáng)化專家等。輔助培訓(xùn)廣告基本知識(shí)消費(fèi)者心理簽約技巧在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材銷售業(yè)績(jī)總結(jié)對(duì)優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以及成功及特殊個(gè)案分享分析銷售的成交順序和對(duì)價(jià)格策略進(jìn)行檢討對(duì)銷售代表進(jìn)行激勵(lì)市場(chǎng)情況對(duì)宏觀形勢(shì)進(jìn)行定期觀察和分析周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)分析講解定期派出銷售人員調(diào)查樓盤，寫調(diào)查報(bào)告銷售難點(diǎn)討論對(duì)客戶提出的問(wèn)題每天進(jìn)行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進(jìn)意見(jiàn)1. 銷售技巧(1) 如何注意儀表和態(tài)度。(2) 如何發(fā)揮服務(wù)精神。(3) 推銷技術(shù)。(4) 如何利用銷售輔助材料說(shuō)明。(5) 如何爭(zhēng)取顧客好感。(6) 如何應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)。(7) 如何堅(jiān)定銷售信心。(8) 如何克服銷售困難。(9) 如何更新推銷知識(shí)。(10) 如何做好售后服務(wù)2. 課程表(培訓(xùn)的具體實(shí)施見(jiàn)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》)1（1）成功法則（2）職務(wù)分析（3）營(yíng)銷的概念原則、功能（4）廣告的基本原理2（1）人類欲望的研究（2）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購(gòu)買的七階段，洽談的方式（4）喚起購(gòu)買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說(shuō)話（5）產(chǎn)品知識(shí)，效用及銷售主張3（1）應(yīng)付顧客反對(duì)意見(jiàn)（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競(jìng)爭(zhēng)者的分析及情報(bào)運(yùn)用（4）促進(jìn)銷售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報(bào)收集法（3）自我啟發(fā)（4）市調(diào)報(bào)告（5）處理投訴四、銷售人員行為規(guī)范1. 遵守國(guó)家法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5. 工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情；6. 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8. 守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密；保密。不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務(wù)精神 服務(wù)就是SERVICE。每個(gè)字母的含義為：J SSMILE：微笑服務(wù)。J EEXCELLENT：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。J RREADY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。J VVIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。J IINVITING：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。(吸引顧客再次光臨)J CCREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。J EEYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。14. 公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。15. 團(tuán)