【正文】 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 鳳凰 建材 城 管理服務(wù) 手冊 目 錄 第一章：公司概況 第一節(jié)、公司簡介 第二節(jié)、企業(yè)文化 第二章、 服務(wù)人員崗位 管理 規(guī)范 第一節(jié)、營業(yè)員入、離職流程 第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責 第三節(jié)、 鳳凰城賣場開閉店流程 第四節(jié)、營業(yè)員晨會規(guī)范 第五節(jié)、售后人員管理 第三章、服務(wù) 人員 行為規(guī)范 第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范 第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范 第四章、 鳳凰城 管理 規(guī)章 制度 第一節(jié)、商戶文明誠信管理制度 第二節(jié)、商戶五項準出考評辦法 第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理條例 第四節(jié)、商戶服務(wù)管理條例 第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度 第六節(jié)、 投訴管理制度 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第七節(jié)、銷售流程管理 第八節(jié)、價格管理規(guī)定 第九節(jié)、服務(wù)保險卡管理規(guī)定 第十節(jié)、服務(wù)反饋表管理規(guī)定 第五章、服務(wù)承諾 第一節(jié)、先行賠付 第二節(jié)、退換貨服務(wù)承諾 第三節(jié)、第三方維修服務(wù)承諾 第四節(jié)、送貨服務(wù)承諾 第五節(jié)、維修服務(wù)承諾 第六節(jié)、特色服務(wù)項目 第 七 節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)意識 第八節(jié)、商戶服務(wù)項目 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一章 公司概況 第一節(jié) 公司簡介 河南省鑫山實業(yè)有限公司，創(chuàng)建于 1995年，是在中部地區(qū)建材裝飾業(yè)改革開放大時代背景下，穩(wěn)步成長起來的大型民營企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務(wù)發(fā)展 為先導，以房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)為手段，以建材家具業(yè)為核心，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為途徑，經(jīng)過 12 年的穩(wěn)步發(fā)展，在購房后市場形成了健全的產(chǎn)業(yè)鏈條，企業(yè)也基本形成集團化的管理和發(fā)展框架。鳳凰城 —— 公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計 25 萬平方米的 9 大現(xiàn)代化專業(yè)賣場（分別經(jīng)營陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計 15萬平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場（分別經(jīng)營板材、五金、不銹鋼、機電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超過 2 萬平方米的國際建材精品街，并樹立了良好的信譽和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各 級政府和領(lǐng)導的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅實力量。 鳳凰城 —— 中部建材總部基地，中部地區(qū)首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功能建材大麥長裙 +建材精品店 +現(xiàn)代物流 +電子商務(wù) +休閑商業(yè)廣場的組團式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充分考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采用多種商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場 +超市 +品牌店相結(jié)合的方式，形成錯位經(jīng)營，針對不同平面層面、不同渠道的目標消費群體，在強調(diào)一站式購物的基礎(chǔ)上，無限量提升園區(qū)商業(yè)氛圍，讓更多的顧客體驗到現(xiàn)代家居消費的樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人 文因素、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)融資、品牌代理等在內(nèi)的綜合服務(wù)，建有超過 5000 平方米的商務(wù)會所、 4000平方米的“尚友於書”大型設(shè)計師圖書館、 3000 平方米的促銷廣場、 15 萬平方米的商務(wù)公寓和擁有 1800個停車位的大型停車場予以配套，另輔以金融、保險、工商、稅務(wù)、郵政、信息、物流等綜合服務(wù)，最終形成中部地區(qū)集廠商辦平臺、建材大賣場展示和交易平臺、物流配送平臺、二級市場終端銷售平臺、電子商務(wù)平臺于一體的區(qū)域性建材經(jīng)濟圈。 新世紀的太陽已經(jīng)升起，新經(jīng)濟的浪潮正以史所未有的太勢席卷全球，外資建材商業(yè)的進入、國內(nèi) 建材商業(yè)企業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經(jīng)營是一種基礎(chǔ)，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和抗風險能力是企業(yè)的一種習慣，企業(yè)向前和向后整合、運用全球資源的能力，日益 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 成為企業(yè)參與市場競爭和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。 河南鑫山實業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過 1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工 369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實施科學有效的管理方法。經(jīng)過 12 年的耕耘和努力，我們已經(jīng)與超過 48家的國際建材品牌企業(yè)和 3200家國內(nèi)建材品牌企業(yè)建立了穩(wěn)定、長期、有效的合作的關(guān)系，在新的市場環(huán)境和發(fā) 展機遇面前，順應(yīng)中部崛起的東風，河南省鑫山實業(yè)發(fā)展有限公司，制定了以提升鳳凰城 — 中部地區(qū)建材商業(yè)總部經(jīng)濟圈為依托的 5年規(guī)劃，在大力打造區(qū)域性總部經(jīng)濟圈的核心工作基礎(chǔ)上，積極整合國際、國內(nèi)的一線強勢建材家居品牌，在優(yōu)化、提升產(chǎn)業(yè)鏈的同時，重點優(yōu)化供應(yīng)鏈，利用公司目前的電子商務(wù)、房地產(chǎn)、建材家居業(yè)、裝飾業(yè)、廣告業(yè)、物業(yè)、物流業(yè)六大業(yè)務(wù)模塊，積極向中部地區(qū)二級市場進軍，建立屬于自己的建材家居終端商業(yè)品牌“威馬特”，形成鳳凰城作總部支撐，“威馬特”作終端銷售的區(qū)域性、復(fù)合型、多功能商業(yè)及產(chǎn)業(yè)平臺。在新的市場環(huán)境下， 為家居消費詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新路徑。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二節(jié) 企業(yè)文化 一、 企業(yè)行為 1：企業(yè)使命 在新的市場環(huán)境下，以購房后市場為導向，為體驗式建材家居的消 費詮釋新的含義，為區(qū)域代理探索新的模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新的路徑。 2：企業(yè)目標 中國中部建材商業(yè)的中心； 3：企業(yè)精神 合力，和諧，共創(chuàng)，共享 4：企業(yè)形象 中國建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運營商。 5：鳳凰城品牌內(nèi)涵 質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品 ； 全面快捷的服務(wù)；開拓進取的團隊；堅決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經(jīng)濟的總部。 6：企業(yè)觀 進取的空間，開放的平臺，公眾的利益，社會的企業(yè) 二、 企業(yè)價值觀 1：人才觀 世界上本沒有人才，或者說人人都是 人才，用心的即是人才。 2：職業(yè)觀 職業(yè)神圣，不容褻瀆 3：成功觀 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 成功是過程風景不斷積累的階段性表現(xiàn)。 4：發(fā)展觀 穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。 5：就業(yè)觀 就業(yè)是生命的需要，是生活樂趣的源泉，是經(jīng)營人生和事業(yè)的基礎(chǔ)。 6：事業(yè)觀 無事亦無業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動成就將來。 三、 企業(yè)經(jīng)營理念 1：經(jīng)營模式 以科技為先導，以購房后市場為核心，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為途徑，以鳳凰名優(yōu)建材城為前臺，以鳳凰建材產(chǎn)業(yè)園為依托，力爭在 5年時間內(nèi)，將鳳凰城打造成中部建材商業(yè)的旗艦和信息及物流的中心。 2：經(jīng)營 宗旨 全心全意，對消費者負責，對廠商負責，對社會負責，對公司負責，對自己負責。 3：競爭理念 兼容并蓄、揚長棄短、勇于擔當、合作共贏。 四、 企業(yè)管理理念 1：管理原則 注重人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范流程；宏揚文化，贏在現(xiàn)在。 2：管理方針 發(fā)現(xiàn)需求，引導欲望，成人之事，成眾之業(yè)。 3：組織建設(shè)理念 民主、集中、科學、高效 4：團隊精神理念 分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟；眾志成城； 5：文化建設(shè)理念 以文化德，以德育人，以人成事。 6：職業(yè)道德 基層人員：勿以善小而不為；勿以惡小而為之。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中層人員：己所不欲， 勿施于人。 高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。 五、 企業(yè)服務(wù)理念 以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。 第 二 章、 服務(wù)人員 管理 規(guī)范 第 一 節(jié)、營業(yè)員 入、離職 管理 為了 維護 鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司） 的終端服務(wù)形象， 本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶派駐賣場 賣場服務(wù)人員 做如下管理要求： （一）商戶 派駐市場人員 ， 需 經(jīng) 賣場 主管 經(jīng)理面試 同意 后 ， 辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案 。 （二）商戶派駐人員范圍：營業(yè)促銷員、設(shè)計師、駐店老板 （三）商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流 程圖）： 至財務(wù)交相關(guān)費用： 1） 管理費 （ 元 /月） 2）押金 元整 3） 工裝費 （以公司服裝成本價計收） 4） 胸卡制作費 貳拾元整（ ） 所有費用交財務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。 （四）商戶派駐人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到 賣場辦公室 報到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。 （五）商戶派駐人員必須工作滿三個月后，經(jīng)其上級主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個月離崗者，視為自動離崗，公司行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。 （六）商戶不可隨意調(diào) 駐我公司賣場 賣場服務(wù)人員 去其他公司進行促銷工作，如需調(diào)往其他公 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 司工作，需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離，否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費。 （七）商戶同時應(yīng)負責承擔駐我公司人員在公司工作期間因個人行為對公司造成的一切經(jīng)濟損失。 （八）商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運紀律、服務(wù)標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準予以上崗。如其有違紀現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在 24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部，持財務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導認可后，方可上崗，否則，予以清退。 （九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必 須遵守如下規(guī)定： 所有人員必須按時上下班，違反以下時間規(guī)定者，處以每次 10元： 促銷員上下班時間為： 8： 30— 18： 30； 午餐時間為： 12： 00— 13： 30： 所有工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時必須提前一天申請，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。 賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡，違者發(fā)現(xiàn)一次處以 20 元罰款； （十）公司與商戶雙方對促銷員、設(shè)計師共同負有培訓責任，商戶對促銷員、設(shè)計師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、銷售技巧等知識培訓應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。 商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程 （一）上崗手續(xù)辦理程序 ： 臨時促銷上崗手續(xù)（附件一）： 1) 遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷，促銷時間為一周，其余時間禁止新進臨時促銷員（長駐促銷實習除外）； 2) 臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)并至財務(wù)繳納相關(guān)款項； 3) 憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。 正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）： 1) 所有長期駐店員工必須經(jīng)過實習期（實習期最多 7 天），進行實習。實習人員至行政部辦理入職手續(xù)時領(lǐng)取本人實習評估表 (見附件五 )，由客服主管、賣場經(jīng)理對其進行實習考 核，并在評估表上簽屬實習意見，意見簽屬人要認真負責，如有不實，將追究其責任，連帶處罰； 2) 待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實習合格意見的實習評估表、商戶介紹信及相關(guān)費用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù)； 3) 客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個人身份證復(fù)印件、實習評估表； 4) 實習合格人員在我公司賣場服務(wù)不足 3 個月無正當理由不得離職。（公司內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范疇）； 3．離職手續(xù)（附件三）： 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1) 駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理 2) 客服部根據(jù)商戶簽批意見及 交回胸卡等公司物品無誤后簽字確認， 3) 經(jīng)客服部確認離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù)； 5．客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù)；每周一辦理離職手續(xù)。 6. 公司培訓部將視人員入職情況定期對新入職員工進行禮貌用語、行為規(guī)范、獎罰條例的培訓。 相關(guān)流程圖 ： 附件一 臨時廠派促銷員上崗程序 持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗 持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財務(wù)交納款項 上崗人員持身份證及復(fù)印件 1 張、彩照 2 張、財務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù) 客服部發(fā)放胸卡、制服等。駐店人員持客服部出據(jù)上崗證書上崗 著商戶形象服或公司規(guī)定制服、佩 戴胸卡上崗 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 65 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 注：臨時促銷手續(xù)