【正文】 . 精練銷售人員工作的方法。2人事管理對現(xiàn)場銷售人員的考勤進行記錄、統(tǒng)計；保證員工考勤的準確性3服務(wù)管理協(xié)助銷售代表對各種合同的簽訂解決售后客戶提出的一些問題；提高客戶滿意度，增強公司的信譽度(三) 銷售代表崗位說明書表1：部門/職位(銷售部)職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準確性、及時性、連續(xù)性表2：職務(wù)說明基本資料：職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)崗位職責(zé)描述序號工作概述(所耗時間)工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理銷售接待、業(yè)務(wù)知識解答直至銷售成交；完成每月銷售計劃；完成各項銷售報表(整理信息材料)周邊市場調(diào)查及分析記錄；參加銷售會議及對銷售的建議保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的順利進行。2人事管理 對現(xiàn)場銷售人員進行日常管理；對新入職員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)；對銷售代表進行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊伍的相對穩(wěn)定，調(diào)動銷售人員的工作積極性。時代廣場的現(xiàn)場銷售活動。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料ChinaLand Property Consultants International Ltd.【目錄】前言 5一、項目介紹 5二、手冊編制目的 5第一章 售樓處機構(gòu)設(shè)置 6一、組織結(jié)構(gòu)圖 6二、崗位職責(zé) 7 （一）銷售經(jīng)理崗位說明書 7 （二）銷售控制員崗位說明書 8 （三）銷售代表崗位說明書 9三、銷售代表培訓(xùn)指南 10 （一）培訓(xùn)目的 10 （二）培訓(xùn)方式 10 （三）考核方式 11 （四）培訓(xùn)教材的制定 11四、銷售人員行為規(guī)范 15五、銷售現(xiàn)場管理制度 19 （一）行政人事管理 19 （二）業(yè)務(wù)管理 21六、銷售經(jīng)理工作指引 26 （一）例會的主持 26 （二）銷售報表的制定 27 （三）業(yè)務(wù)支持 27 （四）現(xiàn)場的管理 27 （五）銷售人員的考核管理 27 （六）參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題例會 28七、參加控制作業(yè)指導(dǎo)書 28 （一）工作流程 28八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書 29 （一）客戶服務(wù)流程 29 （二）工作流程要點說明及注意事項 30九、銷售現(xiàn)場接待工作指引 32 （一）銷售現(xiàn)場工作流程 32 （二）銷售業(yè)務(wù)管理細則 41十、銷售代表考核辦法 46 （一）考評方法 46 （二）評定說明 46 （三）考核記錄 47 （四）考核獎金計算方法 47 （五）獎勵細則 47 （六）處罰細則 48 （七）獎勵、處分程序 51十一、銷售輔助工具介紹指引 54 （一）模型燈 54 （二）展板或燈箱 54 （三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū) 54 （四）背景音樂 54 （五）電視及其他輔助設(shè)施 54第二章 信息收集管理 55一、客戶信息收集 55 （一）信息收集 55二、市場信息收集 55附件：項目銷售資料/答客問 56前 言一、項目介紹鳳凰時代廣場是由香港大豐集團開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場面積為50000平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場， 二、手冊編制目的鳳凰系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場各項銷售活動的內(nèi)容及實施要求。3服務(wù)管理處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項；處理客戶投訴及維護公眾形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動；處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求。三、銷售代表培訓(xùn)指南(一) 培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷售人員天賦的能力。6. 改善銷售人員工作的態(tài)度。10. 減低銷售工作成本.(二) 培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授，實例研討，模擬演示相互交叉、遞進的綜合培訓(xùn)三種方式的交叉運用。把房地產(chǎn)營銷的實例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問題討論研究。(四) 培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。(3) 推銷技術(shù)。(7) 如何堅定銷售信心。2. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準時上班，不準遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進行；5. 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；6. 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責(zé)；8. 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。J EEXCELLENT：關(guān)注每一個服務(wù)細節(jié)并將其做到完美。(吸引顧客再次光臨)J CCREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。15. 團隊精神。儀表的具體要求如下：J 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。J 女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。J 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。站姿：J 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、銷售現(xiàn)場管理制度(一) 行政人事管理1. 考勤制度(1) 簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。遲到超過30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資20元，警告處分一次，當(dāng)月累計曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。(4) 輪休制度A 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。C 周例會：每周日上午10：00由項目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。e 辭職實行后，其相關(guān)財務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。e 對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎金。 (2) 對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(6) 調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時間。(10) 鋪位售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。2. 開盤管理(1) 開盤前一天，項目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷售輔助資料的準備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3) 開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個小時，做好充分準備；3. 促銷活動管理(1) 充分準備，由促銷小組組長負責(zé)具體活動的選址，活動材料的準備，交通安排，輔助物件準備等等；(2) 對促銷效果做出評估總結(jié)，以對下階段工作提出可行意見。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。(5) 老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(9) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。(13) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。銷售管理部 年 月 日Cc:財務(wù)部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進行經(jīng)濟處罰 元。(四) 現(xiàn)場的管理1. 按《銷售人員行為規(guī)范》監(jiān)督現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表；2. 按《銷售現(xiàn)場管理制度》，管理現(xiàn)場的各項行政事務(wù)；3. 按《銷售控制工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4. 按《銷售服務(wù)工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；(五) 銷售人員的考核管理按《員工考核程序》及《銷售代表的考核標準》，每三個月評選金牌銷售代表。注意事項：A 銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以2至3個為宜。B 如大小定單分開，在簽大定單并核對無誤后，應(yīng)收回小定單備案；C 無論簽單或簽約，核對內(nèi)容無誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認銷控內(nèi)容無誤。C 各種宣傳材料應(yīng)及時補充或更改。(3) 在規(guī)定時間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(3) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細說明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯文件。(2) 分清客戶投訴要點后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時間到達時，應(yīng)認真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(3) 盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問題的投訴，必要時可帶領(lǐng)其離開售樓現(xiàn)場。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。a 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。注意事項：A 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。E 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他(她)，你將專程等候。C 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。C 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。a 介紹沙盤總體情況。以上過程如因客戶的主觀意見可以適當(dāng)省略。C 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的對應(yīng)策略。C 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說明。注意事項：A 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。E 注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。(5) 帶看現(xiàn)場：A 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。B 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。D 送客至大門外。(7) 填寫客戶資料表：A 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。C 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a很有希望；b有希望；c一般；d希望渺茫；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問。C 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。C 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。C 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等。C 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。d 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。F 填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。J 送客至大門外或電梯間。C 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。F 定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。I 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。B 將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。F 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。(11) 客戶確認A 客戶確認以客戶登記表為準，登記客戶應(yīng)有姓名，電話或特征，需求戶型描述。如現(xiàn)場人較多，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。(4) 表明身份的推銷(如廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)不算接待客戶。(8) 如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶。(12) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確下一個輪到的銷售人員，