【正文】 在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材銷售業(yè)績總結(jié)對優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以及成功及特殊個(gè)案分享分析銷售的成交順序和對價(jià)格策略進(jìn)行檢討對銷售代表進(jìn)行激勵(lì)市場情況對宏觀形勢進(jìn)行定期觀察和分析周邊競爭樓盤的銷售情況、競爭狀態(tài)分析講解定期派出銷售人員調(diào)查樓盤，寫調(diào)查報(bào)告銷售難點(diǎn)討論對客戶提出的問題每天進(jìn)行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進(jìn)意見1. 銷售技巧(1) 如何注意儀表和態(tài)度。(9) 如何更新推銷知識(shí)。J VVIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：J 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。接待過程中要做到：J 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。D 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。具體處理如下：b 任何一個(gè)業(yè)務(wù)員的辭職申請，管理人員必須通報(bào)上一級管理層；c 員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報(bào)告，上交最高管理層。g 無論是主動(dòng)辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。(8) 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。4. 廣告管理5. 銷控管理6. 銷服管理7. 客戶歸屬管理細(xì)則(1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(7) 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。(15) 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。2. 晚會(huì)：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持晚會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫的表格；(3) 問題收集和解答；(4) 表揚(yáng)和批評。C 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場銷售人氣通過大聲對答方式活躍現(xiàn)場氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(一) 客戶服務(wù)流程:1. 按揭服務(wù)流程：簽約 辦理按揭手續(xù) 按揭款到位 交接業(yè)主資料 2. 服務(wù)流程：客戶投訴 接待記錄 整理投訴內(nèi)容 上報(bào)處理 通知客戶處理情況 核查處理結(jié)果 上報(bào)核查結(jié)果(二) 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項(xiàng)：1. 按揭服務(wù)流程：(1) 向銷控人員確認(rèn)客戶是否辦理按揭手續(xù)。(5) 平時(shí)應(yīng)注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應(yīng)及時(shí)與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應(yīng)對措施和業(yè)務(wù)員及時(shí)更新按揭知識(shí)。注意事項(xiàng)：(1) 接待客戶投訴時(shí)，客戶常常情緒激動(dòng)，此時(shí)應(yīng)多聽少說并注意用同情的表情引導(dǎo)其控制情緒。B 通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。C 廣告當(dāng)天，來電量特別多，因此接聽電話應(yīng)以1—2分鐘為限，不宜過長。注意事項(xiàng)：A 銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。c 介紹戶型。(4) 購買洽談：A 引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。C 了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問題。C 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。B 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。注意事項(xiàng)：A 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳細(xì)越好。注意事項(xiàng)：A 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。b 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。H 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。E 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定。K 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。B 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。如銷售人員老客戶過來，該銷售人員正好休息，由其他銷售人員義務(wù)接待，(按接待順序由最后一個(gè)銷售人員接待)，如正好該老客戶帶了朋友一齊來看，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的銷售人員名下。(10) 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。C 看樓團(tuán)成員均發(fā)不帶名片的資料。(2) 若是某個(gè)銷售代表的老客戶，而該銷售代表正好休息，則由前臺(tái)當(dāng)值銷售代表義務(wù)接待，填寫《客戶檔案表》并將其及時(shí)反饋給責(zé)任銷售代表。并在接待后填寫《客戶訪談錄》。(6) 客戶應(yīng)先交清首付款再簽訂合同。2. 良好：指工作績效在大多數(shù)方面超過既定標(biāo)準(zhǔn)，績效是高質(zhì)量的。 C 二等獎(jiǎng)(20元－50元)：完成銷售任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度，獲得過表揚(yáng)的。8. 在現(xiàn)場說話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。15. 有下列行為之一的屬輕微過失：(1) 無故遲到、早退或擅離職守的。16. 有下列行為之一的屬一般過失：(1) 遲到、早退1月內(nèi)達(dá)三次以內(nèi)的，無故曠工1天，但后補(bǔ)手續(xù)的。(9) 當(dāng)班時(shí)睡覺或無故停止工作, 喝酒、打撲克、下棋以及辦理其它私事的。17. 有下列行為之一的屬重大過失：(1) 一年累計(jì)曠工三天的，一個(gè)考勤月內(nèi)累計(jì)遲到早退5次的。(9) 嚴(yán)重違反工作程序或故意違反工作(操作)規(guī)程的；(10) 造成公司聲譽(yù)或財(cái)物損失或顧客、員工損失的。2. 凡第一次觸犯輕微過失時(shí), 由銷售經(jīng)理提出警告理由，經(jīng)銷售經(jīng)理開出“過失單”,并向過失員工提示注意,并由銷售管理部將“過失單附聯(lián)”記錄備案。5. 員工觸犯國家刑律者, 一律予以辭退。0557710服務(wù)態(tài)度15％友善，以微笑接待客人，和同事和睦相處。能夠排解糾紛，能協(xié)助他人完成工作。二、市場信息收集附件：項(xiàng)目銷售資料/答客問1. 銷售許可證2. 土地使用證3. 建筑規(guī)劃許可證4. 開工許可證5. 土地規(guī)劃許可證6. 售樓書7. 戶型圖8. 認(rèn)購須知9. 售價(jià)表10. 銷售控制表11. (施工圖)12. 銷售夾13. 名片14. 信函紙15. 服裝16. 標(biāo)牌答客戶問一、 項(xiàng)目介紹：1) 鳳凰時(shí)代廣場的付款方式為？ 4) 按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？5) 購鋪后，入伙前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費(fèi)用如何？三、售后服務(wù)：1) 如何辦理入伙手續(xù)？2) 發(fā)展商對鳳凰時(shí)代廣場的經(jīng)營范圍是什么？二、銷售：1) 鳳凰客戶的確認(rèn)必需有《客戶訪談表》的記錄。0557710待客規(guī)范，面露微笑。0557710能夠恰當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，適當(dāng)引導(dǎo)，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。處分標(biāo)準(zhǔn)為察看或辭退。(16) 觸犯國家刑律的。(7) 盜竊、騙取顧客、員工或公司財(cái)物的。(15) 未履行崗位職責(zé)的。(7) 對不良現(xiàn)象隱瞞包庇或不舉報(bào)的。(7) 沒有保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的。13. 因未做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，而影響了接待或銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項(xiàng)扣罰2050元。6. 站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰20元。受獎(jiǎng)人數(shù)個(gè)人的評比分?jǐn)?shù)小組達(dá)成率3. 員工考核等級設(shè)定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五) 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1. 獎(jiǎng)勵(lì)方式：A 表揚(yáng)B 嘉獎(jiǎng)C 記功D 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)E 培訓(xùn)、考察獎(jiǎng)勵(lì)2. 獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立A 特等獎(jiǎng)(100元以上)：銷售業(yè)績突出，模范執(zhí)行各項(xiàng)制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報(bào)表揚(yáng)。《客戶檔案表》《電話接聽表》《客戶來訪表》《特殊處理申請單》《合同審批單》十、銷售代表考核辦法(一) 考評方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進(jìn)行分等考評，具體分成5個(gè)等級，考評時(shí)先確定每個(gè)等級在被考評總數(shù)中所占百分比。(4) 遇重要客戶或有特殊要求客戶可由銷售經(jīng)理協(xié)助戶簽訂合同并洽談合同條款。(5) 如客戶不能下定離開項(xiàng)目時(shí)，銷售代表應(yīng)做客房登記，登記項(xiàng)目見《來訪客戶登記表》。3. 來訪接待程序(1) 客戶來訪，保安主動(dòng)開門，前臺(tái)當(dāng)值銷售代表上前問候并問明基本情況，是否是第一次來。(15) 團(tuán)體看樓接待A 看樓團(tuán)不算輪客戶的順序之內(nèi)。(8) 如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶。如現(xiàn)場人較多，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。F 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。I 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。C 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。F 填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。C 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。C 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。C 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a很有希望；b有希望；c一般；d希望渺茫；四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問。D 送客至大門外。(5) 帶看現(xiàn)場：A 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。注意事項(xiàng)：A 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。C 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的對應(yīng)策略。a 介紹沙盤總體情況。C 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。注意事項(xiàng)：A 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(3) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯(cuò)文件。C 各種宣傳材料應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更改。注意事項(xiàng)：A 銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以2至3個(gè)為宜。銷售管理部 年 月 日Cc:財(cái)務(wù)部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。(13) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。(5) 老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。2. 開盤管理(1) 開盤前一天，項(xiàng)目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3) 開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個(gè)小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；3. 促銷活動(dòng)管理(1) 充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的選址，活動(dòng)材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2) 對促銷效果做出評估總結(jié)，以對下階段工作提出可行意見。(6) 調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時(shí)間。e 對于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金。C 周例會(huì)：每周日上午10：00由項(xiàng)目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計(jì)劃、問題收集、表揚(yáng)和批評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。遲到超過30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資20元，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。站姿：J 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。J 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。15. 團(tuán)隊(duì)精神。J EEXCELLENT：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。(7) 如何堅(jiān)定銷售信心。(四) 培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材公司背景