【正文】 在職培訓大綱培訓內(nèi)容培訓綱要培訓方式培訓學時考核方式培訓教材銷售業(yè)績總結(jié)對優(yōu)秀銷售代表進行嘉獎，以及成功及特殊個案分享分析銷售的成交順序和對價格策略進行檢討對銷售代表進行激勵市場情況對宏觀形勢進行定期觀察和分析周邊競爭樓盤的銷售情況、競爭狀態(tài)分析講解定期派出銷售人員調(diào)查樓盤，寫調(diào)查報告銷售難點討論對客戶提出的問題每天進行交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進意見1. 銷售技巧(1) 如何注意儀表和態(tài)度。(9) 如何更新推銷知識。J VVIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：J 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。接待過程中要做到：J 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。D 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。具體處理如下：b 任何一個業(yè)務員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層；c 員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進行一次面談，結(jié)果形成報告，上交最高管理層。g 無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。(8) 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調(diào)解，不得當眾爭吵。4. 廣告管理5. 銷控管理6. 銷服管理7. 客戶歸屬管理細則(1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。(7) 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。(15) 因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。2. 晚會：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持晚會，內(nèi)容應包括：(1) 當天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當日填寫的表格；(3) 問題收集和解答；(4) 表揚和批評。C 應根據(jù)現(xiàn)場銷售人氣通過大聲對答方式活躍現(xiàn)場氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。八、銷售服務工作指導書(一) 客戶服務流程:1. 按揭服務流程：簽約 辦理按揭手續(xù) 按揭款到位 交接業(yè)主資料 2. 服務流程：客戶投訴 接待記錄 整理投訴內(nèi)容 上報處理 通知客戶處理情況 核查處理結(jié)果 上報核查結(jié)果(二) 工作流程要點說明及注意事項：1. 按揭服務流程：(1) 向銷控人員確認客戶是否辦理按揭手續(xù)。(5) 平時應注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應及時與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應對措施和業(yè)務員及時更新按揭知識。注意事項：(1) 接待客戶投訴時，客戶常常情緒激動，此時應多聽少說并注意用同情的表情引導其控制情緒。B 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地溶入。C 廣告當天，來電量特別多，因此接聽電話應以1—2分鐘為限，不宜過長。注意事項：A 銷售人員應儀表端正、態(tài)度親切。c 介紹戶型。(4) 購買洽談：A 引導客戶在銷售桌前入座。C 了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問題。C 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。B 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。注意事項：A 客戶資料表應認真填寫，越詳細越好。注意事項：A 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。b 定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。H 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。E 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況報銷售經(jīng)理決定。K 收取的定金須確實點收。B 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。如銷售人員老客戶過來，該銷售人員正好休息，由其他銷售人員義務接待，(按接待順序由最后一個銷售人員接待)，如正好該老客戶帶了朋友一齊來看，則該朋友應登記到義務接待的銷售人員名下。(10) 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。C 看樓團成員均發(fā)不帶名片的資料。(2) 若是某個銷售代表的老客戶，而該銷售代表正好休息，則由前臺當值銷售代表義務接待，填寫《客戶檔案表》并將其及時反饋給責任銷售代表。并在接待后填寫《客戶訪談錄》。(6) 客戶應先交清首付款再簽訂合同。2. 良好：指工作績效在大多數(shù)方面超過既定標準，績效是高質(zhì)量的。 C 二等獎(20元－50元)：完成銷售任務，認真執(zhí)行各項制度，獲得過表揚的。8. 在現(xiàn)場說話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。15. 有下列行為之一的屬輕微過失：(1) 無故遲到、早退或擅離職守的。16. 有下列行為之一的屬一般過失：(1) 遲到、早退1月內(nèi)達三次以內(nèi)的，無故曠工1天，但后補手續(xù)的。(9) 當班時睡覺或無故停止工作, 喝酒、打撲克、下棋以及辦理其它私事的。17. 有下列行為之一的屬重大過失：(1) 一年累計曠工三天的，一個考勤月內(nèi)累計遲到早退5次的。(9) 嚴重違反工作程序或故意違反工作(操作)規(guī)程的；(10) 造成公司聲譽或財物損失或顧客、員工損失的。2. 凡第一次觸犯輕微過失時, 由銷售經(jīng)理提出警告理由，經(jīng)銷售經(jīng)理開出“過失單”,并向過失員工提示注意,并由銷售管理部將“過失單附聯(lián)”記錄備案。5. 員工觸犯國家刑律者, 一律予以辭退。0557710服務態(tài)度15％友善，以微笑接待客人，和同事和睦相處。能夠排解糾紛，能協(xié)助他人完成工作。二、市場信息收集附件：項目銷售資料/答客問1. 銷售許可證2. 土地使用證3. 建筑規(guī)劃許可證4. 開工許可證5. 土地規(guī)劃許可證6. 售樓書7. 戶型圖8. 認購須知9. 售價表10. 銷售控制表11. (施工圖)12. 銷售夾13. 名片14. 信函紙15. 服裝16. 標牌答客戶問一、 項目介紹：1) 鳳凰時代廣場的付款方式為？ 4) 按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？5) 購鋪后，入伙前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費用如何？三、售后服務：1) 如何辦理入伙手續(xù)？2) 發(fā)展商對鳳凰時代廣場的經(jīng)營范圍是什么？二、銷售：1) 鳳凰客戶的確認必需有《客戶訪談表》的記錄。0557710待客規(guī)范，面露微笑。0557710能夠恰當進行業(yè)務推介，適當引導，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。處分標準為察看或辭退。(16) 觸犯國家刑律的。(7) 盜竊、騙取顧客、員工或公司財物的。(15) 未履行崗位職責的。(7) 對不良現(xiàn)象隱瞞包庇或不舉報的。(7) 沒有保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的。13. 因未做好各項準備工作，而影響了接待或銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項扣罰2050元。6. 站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰20元。受獎人數(shù)個人的評比分數(shù)小組達成率3. 員工考核等級設(shè)定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五) 獎勵細則：1. 獎勵方式：A 表揚B 嘉獎C 記功D 獎金獎勵E 培訓、考察獎勵2. 獎項的設(shè)立A 特等獎(100元以上)：銷售業(yè)績突出，模范執(zhí)行各項制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報表揚?！犊蛻魴n案表》《電話接聽表》《客戶來訪表》《特殊處理申請單》《合同審批單》十、銷售代表考核辦法(一) 考評方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進行分等考評，具體分成5個等級，考評時先確定每個等級在被考評總數(shù)中所占百分比。(4) 遇重要客戶或有特殊要求客戶可由銷售經(jīng)理協(xié)助戶簽訂合同并洽談合同條款。(5) 如客戶不能下定離開項目時，銷售代表應做客房登記，登記項目見《來訪客戶登記表》。3. 來訪接待程序(1) 客戶來訪，保安主動開門，前臺當值銷售代表上前問候并問明基本情況，是否是第一次來。(15) 團體看樓接待A 看樓團不算輪客戶的順序之內(nèi)。(8) 如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶。如現(xiàn)場人較多，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。F 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。I 折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。C 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。F 填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。C 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。C 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。C 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a很有希望；b有希望；c一般；d希望渺茫；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問。D 送客至大門外。(5) 帶看現(xiàn)場：A 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。注意事項：A 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。C 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的對應策略。a 介紹沙盤總體情況。C 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。注意事項：A 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時間到達時，應認真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(3) 客戶方應提供的各種相關(guān)文件應詳細說明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯文件。C 各種宣傳材料應及時補充或更改。注意事項：A 銷控表應體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以2至3個為宜。銷售管理部 年 月 日Cc:財務部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進行經(jīng)濟處罰 元。(13) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(5) 老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。2. 開盤管理(1) 開盤前一天，項目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、樣板間、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷售輔助資料的準備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3) 開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個小時，做好充分準備；3. 促銷活動管理(1) 充分準備，由促銷小組組長負責具體活動的選址，活動材料的準備，交通安排，輔助物件準備等等；(2) 對促銷效果做出評估總結(jié)，以對下階段工作提出可行意見。(6) 調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時間。e 對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎金。C 周例會：每周日上午10：00由項目策劃總監(jiān)主持，內(nèi)容應包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業(yè)務培訓。遲到超過30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當月工資20元，警告處分一次，當月累計曠工兩次以上者，調(diào)離本樓盤。站姿：J 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。J 女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。15. 團隊精神。J EEXCELLENT：關(guān)注每一個服務細節(jié)并將其做到完美。(7) 如何堅定銷售信心。(四) 培訓教材的制定入職培訓大綱培訓內(nèi)容培訓綱要培訓方式培訓學時考核方式培訓教材公司背景