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2025-02-18 13:47本頁面
【正文】 的基礎；同時運用客戶基礎，深入開發(fā)已有客戶，提高客戶份額? 具體做法可以在客戶關系的多、久、深三個維度進行客戶基礎拓展216。實施客戶終身價值管理252?？蛻粼诓煌年P系生命周期會有不同的需求，企業(yè)可以通過了解客戶不同關系生命周期的不同需求來開發(fā)產品和服務，實現(xiàn)營銷和銷售的精確化制造252。例子：本田公司開發(fā) Civic牌汽車滿足單身年輕人的需求，開發(fā) Accord牌汽車滿足這些年輕人成家后的需求216。建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道252。渠道影響力在消費者購買決策中的作用日益上升，企業(yè)要通過渠道差異化建設和渠道資源的優(yōu)化配置，提升客戶資產價值252。例子：某美國電話公司根據消費者對渠道偏好需求，調研通過實施 “渠道轉換計劃 ”，將自己 5%的業(yè)務量委托給較低成本的渠道，一舉為公司節(jié)省了 1500萬美元的成本支出，同時還帶來了 4000萬美元的營業(yè)收入增長216。 以客戶為導向內部業(yè)務流程重組252。 通過實現(xiàn)內部業(yè)務流程與客戶需求取向相一致，提高客戶的滿意度，進而提高客戶資產價值252。 例子：美國一家美容沙龍為了塑造其高端品牌進行了大量投入，但其糟糕的 “紐約快餐式 ”客戶預約服務卻嚇跑了許多本想得到 “巴黎式情調 ”服務的客戶。后來美容沙龍的管理層及時調整了呼叫中心的預約流程，設定了更高的客戶服務標準：負責客戶預約的話務員必須在鈴響兩聲內接通100%的客戶來電，且 90%的預約要求必須在 45秒內處理完畢。同時，公司還特意從法國航空公司雇傭了有法國南部口音的乘務員作為呼叫中心的兼職話務員。她們的法國口音與美容沙龍所要營造的整體形象完全一致，其高標準的客戶服務亦滿足了客戶的期望，最終造就了其在美容沙龍界的良好口碑216。利用數據挖掘技術進行數據庫動態(tài)管理252。利用數據挖掘技術提高企業(yè)識別和滿足客戶需求的能力，不斷挖掘、再挖掘現(xiàn)有客戶潛力 客戶資產與客戶資源管理? 客戶資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細分來進行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產的系統(tǒng)方法? 對客戶資源進行管理的最終目的在于客戶資產的最大化? 具體途徑：努力增加客戶和企業(yè)雙方資源投入并確保并確保二者之間的匹配關系252。企業(yè)資源投入與客戶資源投入 企業(yè)的資源投入：友愛 /忠誠、聲譽 /地位、信息、服務與貨幣等。 客戶的資源投入：購買行為、口碑溝通、產品和服務咨詢、提高購買量和購買頻率等。252。客戶資源投入與企業(yè)資源投入的匹配 有關研究表明：人們往往更傾向于交換 “類型相似的資源 ”252。資源投入的無效性 當企業(yè)期望的客戶資源與實際情況出現(xiàn)差異時，就有可能產生投資的無效性。此時，企業(yè)必須就 “接受、轉移或終止這種投入的無效性 ”做出決策。表 2 客戶關系管理遠景舉例理念 目標亞馬遜公司國際半導體 公司通用汽車（ onstar服務）敏銳把握客戶希望，需要什么，并迅速實現(xiàn)支援客戶的設計技術員業(yè)務提供不論到哪里都有人陪伴、樂意提供援助的安全感備齊最多的商品最佳的商品信息最具魅力的網站最迅速的遞送高重復購買率一次點擊購買架設設計技術員最愛訪問的網站以整個組織反應客戶的詢問引進銷售自動化系統(tǒng)全體從業(yè)人員每月和客戶通話 1小時和客戶交流成為可能使服務進一步個性化演講完畢，謝謝觀看！
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