【正文】 探詢 耹聽 緩衝 表示體會(huì)諒解 ,表達(dá)關(guān)心 ,微持鎮(zhèn)定。 我相信您有特別的原因使得如此感覺的。 “ 我可 以 瞭解您所說的。 謝謝您把這件事提出來。 我很瞭解您為什麼如此感覺。 探詢 (1) 運(yùn)用探詢的技巧 ,以分析出特定的反對(duì)意見 我希望您能夠再說明一下這點(diǎn) ... 有沒有什麼特別的原因會(huì) ... 您的意圖思是不是 ... 請(qǐng)?jiān)僬f明一些。 假如您能夠再詳細(xì)說明一下 ,對(duì)我獲益很大。 您所說的這一點(diǎn) ,換一具話說 ,是不是 ... 後來呢。 為什麼 ?(太直接 ,要小心使用 ) 探詢 (2) ? 您會(huì)期望這會(huì)帶給您 ... ? 您曾發(fā)現(xiàn)什麼 ......? ? 在您的經(jīng)驗(yàn)裡 ......? ? 您會(huì)如何決定 ......? ? 為什麼這對(duì)您非常重意要 ......? ? 您喜歡它的那些地方 ......? ? 如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話 ,您會(huì)如何改變 ......? (不要問 :您為什麼不喜歡 ?...) ? 您的客戶們對(duì)這裡有何反應(yīng) ......? 處理反對(duì)意見的技巧 鏡子法 同感法 聚光法 扭轉(zhuǎn)乾坤法 重探法 誘導(dǎo)法 意見支持法 實(shí)證法 D5 處理反對(duì)意見 鏡子法 反射性的 ,以期他同意語重新解釋對(duì)方談話內(nèi)容。 你們的飼料比別家貴兩角 .... ~ 您是覺得屠體每公斤高 3塊錢不太夠 ? D8 處理反對(duì)意見 同感法 以別人亨受到利益為例以說服 ,通常以 3F來構(gòu)成 : (1) 我瞭解你的感覺 FEELING (2) 某人原先也這麼想 FELT (3) 後來他發(fā)覺 FOUND 你們飼料顏色不好 ,適口性可能有問題 ~ 我瞭解 ,您看表面會(huì)如此感覺 ,常德的王大有先生 ,我想您 認(rèn)識(shí)他 ,原先他也這麼想 ,後來在採用我們飼料後 ,他發(fā)豬隻都長得均勻 ,毛病少背脂薄、肉質(zhì)好 ,實(shí)在劃得來。 D8 處理反對(duì)意見 聚光法 把對(duì)方的問題 ,歸結(jié)做成結(jié)論。 你們的付款條件太累 ,付不起 .... ~ 噢 ,原來陳先生的問題 ,只是付款條件 ... D8 處理反對(duì)意見 扭轉(zhuǎn)乾坤法 以對(duì)方的反對(duì)意見理由做為應(yīng)該購買的理由。 我現(xiàn)在很忙 ,沒時(shí)間討論 .... ~ 這正是我要跟您研究的 ,陳先生 ,如果您改用我們產(chǎn)品 ,給飼單純方便而且疾病減少 ,您就可以空出間，不必這麼繁忙了。 D8 處理反對(duì)意見 重探法 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮 ,有助於提高接受性。 了解 不一定代表 同意 我用布什牌飼料好幾年 ,不想改 .... ~ 我瞭解 ,用久了總有感情 。請(qǐng)告訴我現(xiàn)在飼料換肉率是多少 ,您是如何給飼 ,分成幾期 ,背脂的厚度 ,...... D8 處理反對(duì)意見 誘導(dǎo)法 把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上 ,避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn) ,使用前必先確定那些事情客戶持 正面看法。 自配料總比飼料廠賺一手便宜吧 ! ~ 您是否注意到儲(chǔ)存原料的損耗 ,原料腐敗 ,工資配方、折舊角度去檢討 D8 處理反對(duì)意見 意見支持法 鼓勵(lì)客戶多談 ,建立互信的氣氛。不可以機(jī)械性的重複使用本技巧。 我家人手多規(guī)模小 ,不要什麼自動(dòng)給飼 ~ 我瞭解 ,全家人合作無間和氣藹藹 ,而且習(xí)慣了 ,工作也不覺得是負(fù)擔(dān) D8 處理反對(duì)意見 實(shí)證法 出示資料 引用第三者的結(jié)果 展示 使用輔助銷助銷售工具來加強(qiáng) FAB 提高飼料效率 ?每家都講得好聽 ..... ~ 我們?cè)谀瓿醺?20家 ,1,000 頭的豬 ,現(xiàn)場(chǎng)飼養(yǎng)試驗(yàn)結(jié)果證實(shí) ,全期 FCR為 ,這裡是詳細(xì)的資料 D8 有效的處理反意見 1. 分辨非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見 2. 預(yù)期實(shí)質(zhì)反對(duì)意見 3. 耐心和設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想 4. 具有完整的銷售程序觀念 D10 227 練習(xí) ? 想一想： 您的客人可能有的反對(duì)意見？ 您會(huì)如何處理？ 228 拒絕的心態(tài)： —— “問題來了，很好，老師來了” ? 行銷人員是從拒絕中成長起來的 ? 拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練 —— “嫌貨才是買貨客” ? 拒絕說明希望了解更多，更清楚 ? 真正難纏客戶是不拒絕，無反應(yīng)的人。 229 拒絕分類： ? 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 ? 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心 的真實(shí)疑問，要認(rèn)真對(duì)待 ? 客戶第一次提出問題時(shí)視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問題處理。 230 拒絕處理的方法 ： ? 裝聾作啞法 ? 鼓勵(lì)異議法 ? 延緩討論法 ? 利益理由法 ? 三明治法 ? 一包煙法 ? 對(duì)手比較法 ? 試探差距法 ? 保留異議法 ? 門把法 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 FAB 與需求配合 訪後分析 實(shí)地拜訪 收 場(chǎng) 收?qǐng)龅哪康氖?： 要取得客戶的 “ 承諾 ” 。 為下次拜訪 “ 鋪路 ” 。 E1 目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn) 1. 明 確 性 2. 實(shí) 在 性 3. 挑 戰(zhàn) 性 4. 溝 通 性 5. 衡 量 性 ? 承諾也是必需如此紮實(shí) !! E2 客戶似乎即將承諾時(shí)不可以打住。 許多業(yè)務(wù)人員下意識(shí)地避免要求 最後承諾 , 因?yàn)樗麄儾幌矚g失敗的感覺。 取得承諾的方法 1. 試探法 2. 霸王硬上弓法 3. 選擇法 4. 行動(dòng)法 5. 單刀直入法 6. 個(gè)個(gè)擊破法 7. 建議法 8. 指示法 9. 引誘法 E3 取得承諾的方法 試探法 光說不練還是不容易看出好壞 ,我看先送 一卡車 ,讓您分區(qū)試用看看。 E3 取得承諾的方法 霸王硬上弓法 這樣好了 ,我馬上安排 ,明晨送 10噸 ,仔豬料 2噸 ,中豬料 3噸 ,大豬 料 5噸 ,您不在話 ,我會(huì)麻 煩別人驗(yàn)收。 E3 取得承諾的方法 選擇法 期票付款是輕鬆些 ,不過現(xiàn)金是可以給折扣 ,您要那一種較方便 ? E3 取得承諾的方法 行動(dòng)法 那就這樣好了 ,借用一下電話 ,我關(guān)照廠裡先把飼料準(zhǔn)備好。 E3 取得承諾的方法 單刀直入法 我已經(jīng)向您詳細(xì)報(bào)告過了 ,就請(qǐng)您先訂一卡車試用。 E3 取得承諾的方法 逐點(diǎn)攻破法 您大豬料還有一點(diǎn) ,就先考慮仔、中豬。 E3 取得承諾的方法 指示法 您應(yīng)馬上改為整進(jìn)整出 ,東舍現(xiàn)在已 6週 不要改它 ,西舍我馬上送中雞料馬上改它。 E3 取得承諾的方法 引誘法 現(xiàn)在改用高熱能料還趕得上節(jié)前出售 , 否則恐怕保不住。 E3 D11 為下次拜訪 鋪 路 鋪路方式 ? 實(shí)質(zhì)反對(duì)意見處理 ? 客戶需求 技術(shù)需求 生意需求 個(gè)人需求 ? 其它創(chuàng)意 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 FAB 與需求配合 訪後分析 實(shí)地拜訪 五個(gè)問題完成交易的挑戰(zhàn) (以推銷印表機(jī)為例 ) 業(yè)務(wù)人員 客戶 品質(zhì)與價(jià)格 整齊清晰的列印 噢 ,您是說可以反映出貴公司 品質(zhì)與形象的列印效果 ? , 讓列印效果反映出貴公司的品質(zhì) 與型象 ,爾且價(jià)格又很公道 ,我會(huì)不會(huì) 成為您選擇的供應(yīng)場(chǎng)商之一 ? 或您認(rèn)為如何 ?如果我 ...您會(huì)不會(huì) .... 5.太好了 !我們什麼時(shí)候開始呢 ? 觀察記要 1. 開場(chǎng) * 氣氛是否融洽 ? * 是否與拜訪目的相關(guān) ? * 是否對(duì)客戶有益處 ? 2. 鑑定需求 * 探詢 ? 開放性 / 封閉性問句 探詢技巧 * 聆聽 ? 3. FAB E敘述 * 是否與客戶需求有關(guān) 4. 反對(duì)意見處理 * 實(shí)質(zhì) ? * 緩衝 ? * 預(yù)期 ? 5. 收?qǐng)? * 承諾 ? * 鋪路 ? 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 FAB 與需求配合 訪後分析 實(shí)地拜訪 250 服務(wù)行銷： 251 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。 基本服務(wù) 無怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠度 品牌忠誠度 —— 核心競爭優(yōu)勢(shì)。 252 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ? 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 253 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 254 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 錯(cuò) 誤 ? 我不知道。 ? 不、不行。 ? 那不是我工作。 ? 你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁。 ? 那不是我的錯(cuò)。 正 確 ? 我想想看。 ? 我能做到的是 …….. ? 這件事該由 ….. 由來幫助你 …… 跟我來 ? 我能理解你的苦衷 ? 讓我們看看這件事該怎么解決？ 255 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。 ? 你什么時(shí)候需要。 ? 冷靜點(diǎn)。 ? 我忙者呢。 ? 再給我回電話好了 。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 我會(huì)盡力的。 ? 很抱歉。 ? 請(qǐng)稍后。 ? 我會(huì)給你回電話的 。 256 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 利用第三者引見。 （ 2）詢問一些定向服務(wù)的問題： ? 開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 257 （ 3）說明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 “因?yàn)槲覀儧]有 ….. 能為你提供 …. ?！? （ 4）對(duì)客戶的話作順勢(shì)的真實(shí)反應(yīng)。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問題。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕 258 不同性格的購買者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動(dòng)有趣順從贊美有成就感 主宰感覺輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 259 服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠感人。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。 提前計(jì)