【正文】 飆升。 情景 常見應(yīng)付 、稅費等，在計算過程中說服顧客。（這是我們通常的做法，其關(guān)鍵是如何捕捉到說服顧客的機(jī)會） ?假電話－－有人想下定?的形式制造緊迫感，力促顧客下定。（這是個方法，但要店內(nèi)環(huán)境允許才可實施。有時店內(nèi)環(huán)境較吵，顧客可能留意不到?假電話?所要傳達(dá)的信息） ?借鑰匙（該房屋鑰匙）?或?電話約看該房屋?，讓顧客產(chǎn)生緊迫感。（這方法也不錯，但同樣有賴于店內(nèi)環(huán)境的營造） 方法技巧 試探式成交： ，在計算過程中，把相關(guān)內(nèi)容記錄在 《 承諾書 》 上； ，說服顧客； 《 承諾書 》 上簽字。 情景 常見應(yīng)付 ，很難爭取他回頭了，不如抓緊時間開發(fā)其他顧客。（需求是開發(fā)出來的，不是顧客講出來的） ，引導(dǎo)顧客購買。（關(guān)鍵是顧客為某一目的而買樓，當(dāng)這個目的達(dá)不到，下一個好處未必會是顧客需要的） ，通過反復(fù)強(qiáng)調(diào)來引導(dǎo)顧客購買。（如果顧客是因為房子的某項好處未滿足需求而拒絕買樓，那此項好處是顧客非常關(guān)注的需求，你反復(fù)強(qiáng)調(diào)其他好處未必能夠打動顧客的心） 方法技巧 善意誘導(dǎo)式成交： ； ，挖掘顧客購房最終是為了解決什么問題； ； 。 情景 常見應(yīng)付 ，讓顧客接受。（沉默并不是拒絕的意思，自行降低條件只會損害自己的利益） ，這個條件等一下再來達(dá)成。（談判最忌諱的是一項條件沒有達(dá)成時，又拋出另一項條件） ，打破沉默。（談判桌上有一句至理名言：?誰先說誰先死?，對這場景很適用） 方法技巧 沉默式成交： ，物業(yè)顧問也保持沉默； ，直到對方（業(yè)主或顧客）出聲為止。 情景 求 常見應(yīng)付 ，順著顧客的觀點，讓顧客滿意。（滿意不一定成交。成交講究主控權(quán)，失去主控權(quán)是無法成交的） ，讓顧客感到。（感到也不一定成交） ，讓顧客撿小便宜。（提出顧客無法拒絕的優(yōu)惠條件當(dāng)然是好事，關(guān)鍵是房地產(chǎn)中介行業(yè)能不能夠提供這么多的優(yōu)惠條件） 方法技巧 先框視顧客、業(yè)主為我們成交時需要的哪一類人，并在以下的交談中反復(fù)強(qiáng)調(diào)他是這類人： ； ； 。 成交時用這類人的相反行為來要求顧客考慮，或激發(fā)顧客采用這類人的行為來對待交易。 情景 ， 如何成交 常見應(yīng)付 ，很難成交。（的確如此，但我們無論如何也得找個地方再試試看） 。（關(guān)鍵是顧客能否借到錢） 。（有時也會有效果，?二手房成交，答應(yīng)就是行情?，可以不停地請求要求業(yè)主答應(yīng)） 方法技巧 坦白式談價法： ，通過顧客自己與業(yè)主談，顧客自暴?弱點?，博取業(yè)主同情或由物業(yè)顧問向業(yè)主解釋顧客的?弱點?，博取同情，以?同情?取得業(yè)主降價或其他條件讓步。 ，首先要謹(jǐn)慎處理業(yè)主及買家的?坦白?。有時這種坦白僅僅是一種議價的籌碼，要小心識別。其次，無論如何，不要把坦白變成一種欺騙的手段。 情景 ，卻在拖延，如何處理 常見應(yīng)付 ?二選一?力促顧客下定金。（?二選一?是一個很好的成交方法，大多數(shù)時候還是有效果的，但一定要在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)使用） 。（這也是需要的，堅持通常會得到支持） 。（限時力促交定金不如?即時力促交定金?） 方法技巧 可選用?二選一?的方法力促其交定金： 一定要排除顧客各種拖延理由，堅持不懈地要去下定，那怕是冒失去成交機(jī)會的風(fēng)險。因為，此時若顧客離去，購樓渴望是衰減的。 情景 交 常見應(yīng)付 。（講該樓盤的利益、好處是打動顧客的一個方法） ，讓顧客害怕失去此次成交的機(jī)會。（這是制造痛苦的成交法） ，所買房屋所在的地段的房屋升職潛力非常大。（通過各種手段制造熱銷景象，也可促進(jìn)銷售） 方法技巧 心理暗示方法： ?想像式問句?詢問顧客買了所帯看房子的一些情況； ，多用?您的?語句表達(dá)； ，多讓顧客參與一些擁有所帯看房子?畫面?的想像。 情景 常見應(yīng)付 。（這在某個一手樓盤曾經(jīng)搞過這個活動，但對二手樓來說，無法實施） ，訴求生活方便。（這是一個好辦法，關(guān)鍵是該樓盤必須具備較好的周邊配套，要不然，可能適得其反） ，讓顧客想象已經(jīng)買了這套房子的美好生活畫面。（這是一個好的方法，要進(jìn)一步促進(jìn)銷售，可繼續(xù)使用其他一些?體驗的方式?） 方法技巧 讓顧客體驗細(xì)節(jié)： 在售樓過程中，你可以讓顧客體驗他關(guān)心的一些細(xì)節(jié)。如，顧客關(guān)心樓盤地段，你可以讓他計算你所推銷的樓盤到市中心某標(biāo)志性建筑物的時間；如果顧客關(guān)心運動，你可以帯他到會所，讓他參與某項他熱愛的運動；如果顧客關(guān)心交通，你可以讓他計算你所推薦的樓盤至地鐵站、公交車站的時間等。 發(fā)揮顧客的想象力： 一些樓盤未來可帯來的利益或好處，可能不是馬上可以看見的。這時，你的任務(wù)就是要把未來的利益及好處的畫面進(jìn)行文字化、語言化的表現(xiàn)，讓顧客想象參與體驗。如你可以在樣板房，讓顧客坐在沙發(fā)上，然后跟他描繪他坐在所買房子的沙發(fā)上可以看到的美景等。 讓顧客觸摸： 讓顧客觸摸房子內(nèi)的許多細(xì)節(jié)，讓顧客體驗房子的質(zhì)量等。 情景 常見應(yīng)付 ，并問什么時候打電話方便。（這種信號說明顧客有興趣） ，具體的稅費是多少。（這種信號也說明顧客有興趣） ，想見業(yè)主。（這種信號也說明顧客有興趣） 方法技巧 成交信號重點把握： 時間長－－在房屋內(nèi)停留的時間長，顧客看和問的都特別仔細(xì)； 復(fù)看－－需要盡快約齊決策人看樓； 還價－－書面落實及下訂； 想和業(yè)主見面－－書面落實及下訂； 問到附近的租房行情，有租客是否可以出租，或租金收入，租客是否續(xù)租等； 問到辦手續(xù)的詳細(xì)情況。 情景 ，“限期”力促交定金的注意事項 常見應(yīng)付 ，他所喜歡的房子有人已經(jīng)看上了。（這種限期要求力度不夠） ，要不然，他所喜歡的房子就會被其他人下定。（這種限期要求把顧客逼得太死，有時會導(dǎo)致顧客放棄交易） ，如果還想要，就必須多出點傭金，幫他想辦法，再看行不行。（這種置之死地而后生的辦法，盡量少用；即使用，也要在顧客十分喜歡該房子的情況下使用） 方法技巧 ?限期?力促顧客交定金： ，要求顧客在這之前交誠意金； ，要求顧客在這之前交誠意金； ，如果在某個時間之內(nèi)定不下來，業(yè)主就只租不賣了，要求顧客在這之前交誠意金。 情景 ，得了便宜別賣乖 常見應(yīng)付 。（顧客有可能隨時反悔，或用一些未明確的成交條件來要挾你） ?。ㄈ绻皇菃畏矫娴赝瑯I(yè)主談定了成交條件，千萬不要言謝，也不要流露出成交條件已經(jīng)達(dá)成的喜悅） ，就盡快離開。（這是非常重要的動作，當(dāng)然，要視情況和場所而定） 方法技巧 成交條件達(dá)成后： ，物業(yè)顧問仍要保持不動聲色，并說還差一點，仍需努力爭取條件； ，要求交誠意金； 、有效地結(jié)束交易。 情景 78.“一分錢一分貨”的成交法 常見應(yīng)付 ，用合理的解釋讓顧客信服?一分錢一分貨?。（技巧運用過程中，關(guān)鍵是不能與顧客爭論，不能直接推翻顧客觀點） 。（關(guān)鍵是物業(yè)顧問推薦的是不是真的物美價廉） ，說明物有所值。（這是有效的方法，關(guān)鍵是如何闡述顧客所需要的好處，而不是顧客根本不需要的好處） 方法技巧 ?一分錢一分貨?的成交法： ； ?一分錢一分貨?來說服顧客，說明所推的樓盤物有所值。 3.?二選一?力促顧客交定金并成交。 情景 ，怎么辦 常見應(yīng)付 ，公司不允許傭金打折。（顧客其實最討厭所謂的?公司規(guī)定?） ，要等經(jīng)理回來解決。（顧客肯定會?等?，但顧客一等，物業(yè)顧問有可能錯失成交良機(jī)） 。（折出去的可全是利潤） 方法技巧 顧客要求傭金打折的對應(yīng)辦法： ，讓顧客不好意思總提傭金打折； ，并用替代方案讓顧客獲得打折效果。 情景 ：“二手樓貓膩多，還是買一手樓放心一點” 常見應(yīng)付 ，本公司非常誠信、正規(guī)。（顧客一旦有偏見，不是自我解釋就可以消除偏見的） ，這是誤傳。（顧客有偏見時，以攻對攻的辦法是絕對行不通的） ，?路遙知馬力，日久見人心?，通過這次二手房買賣一定會知道二手樓交易更安全。（關(guān)鍵是顧客已經(jīng)不愿意嘗試這次二手樓交易） 方法技巧 3f成交法： 感受（ fell）、覺得（ felt）、發(fā)覺（ found） 即用例證的方法來說服顧客，先用?我理解您的感受?，然后用?一開始，很多人、有人也同您一樣，覺得。?，最后用?但最后他們還是買了二手樓，因為他們發(fā)覺、發(fā)現(xiàn)。?來打消顧客的偏見。 簽約并不意味著結(jié)束售后服務(wù)引領(lǐng)下一宗交易的開始。如何讓顧客不好意思不幫你轉(zhuǎn)介紹買樓客戶？如何讓顧客忠誠，不停地介紹客戶給你？如何消除顧客抱怨，重啟合作之門？這些優(yōu)質(zhì)的差異化的服務(wù)策略將使物業(yè)顧問業(yè)績常青。 情景 常見應(yīng)付 。（很多物業(yè)顧問遇到這種情況就這樣不了了之了，結(jié)果在顧客那里什么也沒得到） ，并問顧客有沒有朋友需要買房子。（絕大多數(shù)情況下，也不會有任何收獲） ，定期跟進(jìn)，爭取顧客轉(zhuǎn)介紹。（這種情況下顧客并不喜歡與你保持聯(lián)系，因為他會因為沒有在你那里買房子而感到不好意思） 方法技巧 顧客在別的地產(chǎn)中介買樓后： ； ，心里感覺內(nèi)疚； ，不停地詢問顧客的關(guān)系中有什么人需要買樓。 情景 常見應(yīng)付 。（這是物業(yè)顧問最起碼的售后服務(wù)規(guī)范要求，沒有什么特別之處，不會給顧客留下太深的印象） 。（如果只送到門口，顧客會覺得物業(yè)顧問太像生意人。因此，一般的規(guī)范要求是把顧客送上車） 。（這也是非常有必要，但聯(lián)系過程中最好能給顧客留下深刻印象） 方法技巧 簽約后的細(xì)節(jié)： ； ； ； ，恭喜他正確決策（講述有其他人出更好價想買此房之類的理由）； 。 情景 “一房二賣” 常見應(yīng)付 ?三方合約?，業(yè)主也不可能?一房二賣?的。（顧客有可能擔(dān)心中介與業(yè)主聯(lián)合欺騙，特別是小型房地產(chǎn)中介，更容易被顧客懷疑） ，買賣雙方自行辦理交易手續(xù)。（有些公司服務(wù)好，會通過委托來幫助顧問辦理手續(xù)。由物業(yè)顧問帶領(lǐng)不利于管理，特別是公司達(dá)到一定規(guī)模后，不利于對物業(yè)顧問做私單的管理等。此外，按揭等手續(xù)肯定要有委托） ，讓顧客放心。（有的時候，手續(xù)可能被延期，這時顧客的擔(dān)心又有了） 方法技巧 處理顧客擔(dān)心?一房二賣?的方法： ，讓顧客?等?得心里明白； 、業(yè)主，告訴他們辦案進(jìn)度； 、網(wǎng)址，讓顧客隨時查到辦案進(jìn)度。 情景 常見應(yīng)付 。（這時最基本的售后跟進(jìn)，關(guān)鍵是要主動聯(lián)系，告訴顧客、業(yè)主辦案的進(jìn)度） 。（這也是售后跟進(jìn)的一個重要工作） ，如水、電、電話、煤氣、有線電視、戶口遷出等。（這些應(yīng)在交樓時協(xié)助顧客辦理，但關(guān)鍵是要注意之前費用的清算） 方法技巧 電話跟進(jìn)，關(guān)注顧客對?產(chǎn)品?的使用，加深感情，并要求轉(zhuǎn)介紹客戶： ，打電話祝賀顧客收樓； ，打電話祝賀喬遷之喜； ，打電話了解顧客居住得如何； ，可打電話或發(fā)短信問候顧客，切記短信一定要留公司及個人名字； ，電話或短信祝賀； ，可要求顧客轉(zhuǎn)介紹客戶。 情景 “騷擾”電話 常見應(yīng)付 。（業(yè)主抱怨就放棄，則永遠(yuǎn)沒有辦法幫業(yè)主售出房屋） 。（這涉及到不正當(dāng)競爭，損害其他地產(chǎn)中介公司聲譽(yù)） 。（一如既往地重復(fù)以前的動作，只會得到業(yè)主更大的抱怨。因此，物業(yè)顧問一定要改進(jìn)打電話的技巧） 方法技巧 應(yīng)對業(yè)主對電話?騷擾的抱怨?： ，可事前短信提醒，讓業(yè)主不好意思抱怨； ，避免重復(fù)騷擾業(yè)主； ，一定要端正態(tài)度，先向業(yè)主致歉。 情景 常見應(yīng)付 。（了解原因是必須的，但重要的是必須幫助顧客收到樓） ，先協(xié)助顧客收到樓。（這是一種解決問題的辦法） ，分別做不同的決定。（關(guān)鍵是如何快速處理這類事情） 方法技巧 物業(yè)顧問處理投訴的步驟： 第一步：讓顧客發(fā)泄。 1） .不了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 2） .只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題。 第三步：收集信息。 第四步：給出一個解決方法。 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。 第六步：跟蹤服務(wù)。 情景 常見應(yīng)付 ，先建立顧客檔案。（顧客檔案管理非常重要，這也是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)） ，與顧客保持聯(lián)系。（這也是現(xiàn)代客戶服務(wù)的基本要求之一） 。（電話溝通是保持顧客聯(lián)系的最有效方法之一） 方法技巧 有效使用服務(wù)工具： ，安排客戶服務(wù)計劃； 、不定期打電話問候客戶； 、再銷售，延伸市場，形成客戶鏈； ，電話、傳真、郵件、手機(jī)短信等。 情景 常見應(yīng)付 。（良好的服務(wù)從良好的態(tài)度開始，良好的態(tài)度從微笑開始。服務(wù)人員的微笑要做到?永不變臉?） 。（主動出擊不光是銷售本身，服務(wù)也一樣） 、守時。（這時服務(wù)的最基本的要求） 方法技巧 良好的服務(wù)習(xí)慣： ，要尊重客戶時間，遲到要提前通知； ，承諾要留有余地； ，好像是百萬大客戶； ，內(nèi)部要協(xié)調(diào)作業(yè)