【正文】 夠保持在一個(gè)很高的水平？ 服務(wù)質(zhì)量差距 =期望 — 結(jié)果 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)：通過(guò)什么來(lái)維持和發(fā)展與顧客的關(guān)系 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵點(diǎn)：依靠什么比對(duì)手做得更好？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)：通過(guò)什么把握市場(chǎng)的內(nèi)在變化？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 售后服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：如何看待顧客的不滿與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 贏利關(guān)鍵點(diǎn)：如何保證持續(xù)不斷的發(fā)展？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點(diǎn) 合作關(guān)鍵點(diǎn)：如何為客戶提供一步到位的解決方案？ 執(zhí)行的八字方針 認(rèn)真第一，聰明第二 執(zhí)行的十六字原則 結(jié)果提前，自我退后 鎖定目標(biāo)，專注重復(fù) 在非洲草原，如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果你見(jiàn)到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命，那么，一定是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了 。 團(tuán)隊(duì)的力量 ? 一人拼命，百夫難當(dāng)，萬(wàn)人必死，橫行天下 —— 管子 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的基本概念 團(tuán)隊(duì)是由優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的特定人員組成的一個(gè)共同體，它利用每一個(gè)人員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，以達(dá)到共同的目標(biāo)。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 1．目標(biāo) (Purpose) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒(méi)有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有存在的價(jià)值。 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員身上，大家合力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同的目標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時(shí)甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊(duì)成員的辦公桌上、會(huì)議室里，以此激勵(lì)所有的人為這個(gè)目標(biāo)去工作。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 2．人 (People) 人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。 2個(gè) (包含 2個(gè) )以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)是通過(guò)人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中可能需要有人出主意，有人定計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)。不同的人通過(guò)分工來(lái)共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補(bǔ)，人員的經(jīng)驗(yàn)如何。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 3．團(tuán)隊(duì)的定位 (Place) 團(tuán)隊(duì)的定位包含兩層意思： 團(tuán)隊(duì)的定位，團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰(shuí)選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬 ? 個(gè)體的定位，作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色 ?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 4．權(quán)限 (Power) 團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中。團(tuán)隊(duì)權(quán)限關(guān)系的兩個(gè)方面： (1)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中擁有什么樣的決定權(quán) ?比方說(shuō)財(cái)務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán)。 (2)組織的基本特征。比方說(shuō)組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的 5大要素 (Plan) 計(jì)劃的兩層面含義： (1)目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。 (2)提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會(huì)一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的基本診斷 認(rèn)知你自己 游戲一：我的自畫像 1）請(qǐng)各位找一件最和自己的性格特征有關(guān)的小東西，比如：一根棍子，象征直率，通情達(dá)理等。在五分鐘內(nèi)回到教室。 2）請(qǐng)說(shuō)出你找這件東西的理由，它有什么特點(diǎn)，他的這些特點(diǎn)在你身上有哪些體現(xiàn)？ 3）你們認(rèn)為他說(shuō)得對(duì)嗎？ 認(rèn)知你自己 思考一下 關(guān)于您自己您是否曾有過(guò)深入的思考？ 您能否確定你屬于那種性格的人？ 您認(rèn)為您最大的長(zhǎng)處是什么？您致命的弱點(diǎn)是什么？ 是什么在影響著您的人生歷程？ 您該怎么辦？ 認(rèn)知你的團(tuán)隊(duì) 游戲一： 請(qǐng)一些人出列，在最短的時(shí)間里拿到杯子，然后倒?jié)M水，送到你想送去的任何隊(duì)友面前。 認(rèn)知你的團(tuán)隊(duì) 你所在的團(tuán)隊(duì)是否在任何時(shí)候都是井然有序的？ 隊(duì)友之間是否在意基本的尊重和禮節(jié)？ 你是否想到過(guò)感恩？ 你的團(tuán)隊(duì)是否有暢通的協(xié)作？ 是什么讓你們之間失去了信任？ 第二章 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 因?yàn)閭€(gè)性，因?yàn)橐庾R(shí)，因?yàn)楸尘?，因?yàn)榻?jīng)歷，我們總是需要一個(gè)長(zhǎng)期的磨合過(guò)程，才能形成有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一大障礙 —— 信任缺失，相互戒備 小游戲 1：風(fēng)中勁草 思考：從這個(gè)游戲中你能得到什么啟發(fā)？ 對(duì)他人的信任，是一種智慧，你對(duì)他人的信任，換來(lái)的是別人對(duì)你的信任，你對(duì)他人的成全，得到的是他人對(duì)你的成就。只有信任你的隊(duì)友，你才能夠全身心的投入的這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，完成你們共同的目標(biāo)。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第二大障礙 —— 懼怕沖突，一團(tuán)和氣 他想干什么 目標(biāo)一致之后，一切沖突都是可以解決的，必要的沖突會(huì)促使團(tuán)隊(duì)成員之間的進(jìn)一步溝通和合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，強(qiáng)強(qiáng)組合，從而達(dá)到個(gè)人無(wú)法達(dá)到的更高績(jī)效。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第三大障礙 —— 欠缺投入，模棱兩可 齊眉棍 沒(méi)有明確的目標(biāo)和指揮，只把目標(biāo)當(dāng)做任務(wù)去做，缺少真正的投入，模棱兩可的去認(rèn)識(shí)工作，并按照自我意識(shí)做出行動(dòng)，是團(tuán)隊(duì)工作的大忌。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第四大障礙 —— 逃避責(zé)任 四角鼎 一個(gè)個(gè)體的失敗，很可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的失敗。你在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)著什么責(zé)任，就擁有著什么權(quán)利。團(tuán)隊(duì)成員“事不關(guān)己，高高掛起”，發(fā)現(xiàn)不了在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中同事有損集體利益的行為或者發(fā)現(xiàn)后猶豫不決，不去予以指出或制止，或者將自己對(duì)團(tuán)隊(duì)利益的損壞行為隱藏，不敢承擔(dān)失敗的責(zé)任，這就是責(zé)任逃避，是缺少團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感、歸屬感和主人翁意識(shí)的表現(xiàn)，它對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是極大的阻礙。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第五大障礙 —— 無(wú)視結(jié)果 超低空飛行 在任何時(shí)候，我們都應(yīng)該首先尊重團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)，沒(méi)有完美的個(gè)人，但卻存在卓越的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的整體利益得不到保證的時(shí)候，個(gè)體的利益也就無(wú)從談起。所以，將個(gè)體利益置身于集體利益之上，不能夠?yàn)樗撕图w利益負(fù)責(zé)，這就是無(wú)視結(jié)果的表現(xiàn)，這種行為最終會(huì)導(dǎo)致個(gè)體和集體利益的雙向受損。 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 ?角色構(gòu)成： 觀音菩薩 —— 出資人代表、 董事長(zhǎng) 唐 僧 —— 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理 悟 空 —— 業(yè)務(wù)骨干 八戒沙僧 —— 普通業(yè)務(wù)員 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 唐僧： 掌握核心業(yè)務(wù) 熟知游戲規(guī)則 能控制業(yè)務(wù)骨干 有后臺(tái) 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 悟空： 業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 交際廣，神通光大 喜歡單打獨(dú)斗 牢騷滿腹 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 八戒： 好吃懶做、好色、貪財(cái) 打小報(bào)告 肚大能容糗事 尊重領(lǐng)導(dǎo)，娛樂(lè)同事 《西游記》團(tuán)隊(duì)角色分析 沙僧： 認(rèn)真細(xì)致，吃苦耐勞 艱苦樸素，不計(jì)得失 為人和善，作風(fēng)正派 遵守規(guī)章制度，不搞小動(dòng)作 西游記團(tuán)隊(duì)總結(jié) 德者位尊 —— 唐僧 能者在前 —— 悟空 癡者侍側(cè) —— 八戒 勞者無(wú)怨 —— 沙僧 啟示與總結(jié) ?每一種角色對(duì)團(tuán)隊(duì)度很重要 ?沒(méi)有完美的個(gè)人，擔(dān)憂完美的團(tuán)隊(duì) ?團(tuán)隊(duì)中每個(gè)角色的優(yōu)點(diǎn)都市相伴而生的，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要善于用人之長(zhǎng)，容人之短 ?尊重團(tuán)隊(duì)角色的差異 ?合作才能彌補(bǔ)不足