【正文】 夠保持在一個很高的水平？ 服務質(zhì)量差距 =期望 — 結果 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關鍵點 營銷關鍵點：通過什么來維持和發(fā)展與顧客的關系 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關鍵點 競爭關鍵點：依靠什么比對手做得更好？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關鍵點 市場關鍵點：通過什么把握市場的內(nèi)在變化？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關鍵點 售后服務關鍵點：如何看待顧客的不滿與企業(yè)發(fā)展的關系？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關鍵點 贏利關鍵點：如何保證持續(xù)不斷的發(fā)展？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關鍵點 合作關鍵點：如何為客戶提供一步到位的解決方案？ 執(zhí)行的八字方針 認真第一，聰明第二 執(zhí)行的十六字原則 結果提前，自我退后 鎖定目標，專注重復 在非洲草原，如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果你見到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命，那么，一定是螞蟻軍團來了 。 團隊的力量 ? 一人拼命，百夫難當，萬人必死，橫行天下 —— 管子 關于團隊的基本概念 團隊是由優(yōu)勢互補的特定人員組成的一個共同體，它利用每一個人員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，以達到共同的目標。 關于團隊的 5大要素 1．目標 (Purpose) 團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，知道要向何處去，沒有目標這個團隊就沒有存在的價值。 團隊的目標必須跟組織的目標一致，此外還可以把大目標分成小目標具體分到各個團隊成員身上，大家合力實現(xiàn)這個共同的目標。同時，目標還應該有效地向大眾傳播，讓團隊內(nèi)外的成員都知道這些目標，有時甚至可以把目標貼在團隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標去工作。 關于團隊的 5大要素 2．人 (People) 人是構成團隊最核心的力量。 2個 (包含 2個 )以上的人就可以構成團隊。目標是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。在一個團隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補，人員的經(jīng)驗如何。 關于團隊的 5大要素 3．團隊的定位 (Place) 團隊的定位包含兩層意思： 團隊的定位，團隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬 ? 個體的定位，作為成員在團隊中扮演什么角色 ?是訂計劃還是具體實施或評估 ? 關于團隊的 5大要素 4．權限 (Power) 團隊當中領導人的權力大小跟團隊的發(fā)展階段相關，一般來說，團隊越成熟領導者所擁有的權力相應越小，在團隊發(fā)展的初期階段領導權是相對比較集中。團隊權限關系的兩個方面： (1)整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權 ?比方說財務決定權、人事決定權、信息決定權。 (2)組織的基本特征。比方說組織的規(guī)模多大，團隊的數(shù)量是否足夠多，組織對于團隊的授權有多大，它的業(yè)務是什么類型。 關于團隊的 5大要素 (Plan) 計劃的兩層面含義： (1)目標最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標的具體工作的程序。 (2)提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步的貼近目標，從而最終實現(xiàn)目標。 關于團隊的基本診斷 認知你自己 游戲一：我的自畫像 1）請各位找一件最和自己的性格特征有關的小東西，比如：一根棍子，象征直率，通情達理等。在五分鐘內(nèi)回到教室。 2）請說出你找這件東西的理由，它有什么特點，他的這些特點在你身上有哪些體現(xiàn)？ 3）你們認為他說得對嗎？ 認知你自己 思考一下 關于您自己您是否曾有過深入的思考？ 您能否確定你屬于那種性格的人？ 您認為您最大的長處是什么？您致命的弱點是什么？ 是什么在影響著您的人生歷程？ 您該怎么辦？ 認知你的團隊 游戲一： 請一些人出列，在最短的時間里拿到杯子，然后倒?jié)M水，送到你想送去的任何隊友面前。 認知你的團隊 你所在的團隊是否在任何時候都是井然有序的？ 隊友之間是否在意基本的尊重和禮節(jié)？ 你是否想到過感恩？ 你的團隊是否有暢通的協(xié)作？ 是什么讓你們之間失去了信任？ 第二章 團隊建設 因為個性，因為意識，因為背景，因為經(jīng)歷，我們總是需要一個長期的磨合過程，才能形成有效的團隊協(xié)作。 團隊建設的第一大障礙 —— 信任缺失，相互戒備 小游戲 1：風中勁草 思考：從這個游戲中你能得到什么啟發(fā)？ 對他人的信任，是一種智慧，你對他人的信任，換來的是別人對你的信任，你對他人的成全，得到的是他人對你的成就。只有信任你的隊友，你才能夠全身心的投入的這個團隊里面，完成你們共同的目標。 團隊建設的第二大障礙 —— 懼怕沖突，一團和氣 他想干什么 目標一致之后，一切沖突都是可以解決的，必要的沖突會促使團隊成員之間的進一步溝通和合作，取長補短，強強組合，從而達到個人無法達到的更高績效。 團隊建設的第三大障礙 —— 欠缺投入，模棱兩可 齊眉棍 沒有明確的目標和指揮，只把目標當做任務去做，缺少真正的投入，模棱兩可的去認識工作，并按照自我意識做出行動，是團隊工作的大忌。 團隊建設的第四大障礙 —— 逃避責任 四角鼎 一個個體的失敗，很可能會導致整個團隊的失敗。你在團隊中承擔著什么責任，就擁有著什么權利。團隊成員“事不關己，高高掛起”，發(fā)現(xiàn)不了在任務執(zhí)行過程中同事有損集體利益的行為或者發(fā)現(xiàn)后猶豫不決，不去予以指出或制止，或者將自己對團隊利益的損壞行為隱藏，不敢承擔失敗的責任，這就是責任逃避，是缺少團隊榮譽感、歸屬感和主人翁意識的表現(xiàn)，它對整個團隊目標的實現(xiàn)是極大的阻礙。 團隊建設的第五大障礙 —— 無視結果 超低空飛行 在任何時候，我們都應該首先尊重團隊的整體目標，沒有完美的個人，但卻存在卓越的團隊。當團隊的整體利益得不到保證的時候，個體的利益也就無從談起。所以，將個體利益置身于集體利益之上，不能夠為他人和集體利益負責，這就是無視結果的表現(xiàn)，這種行為最終會導致個體和集體利益的雙向受損。 《西游記》團隊角色分析 《西游記》團隊角色分析 ?角色構成： 觀音菩薩 —— 出資人代表、 董事長 唐 僧 —— 團隊負責人，總經(jīng)理 悟 空 —— 業(yè)務骨干 八戒沙僧 —— 普通業(yè)務員 《西游記》團隊角色分析 唐僧： 掌握核心業(yè)務 熟知游戲規(guī)則 能控制業(yè)務骨干 有后臺 《西游記》團隊角色分析 悟空： 業(yè)務能力強 交際廣，神通光大 喜歡單打獨斗 牢騷滿腹 《西游記》團隊角色分析 八戒： 好吃懶做、好色、貪財 打小報告 肚大能容糗事 尊重領導，娛樂同事 《西游記》團隊角色分析 沙僧： 認真細致，吃苦耐勞 艱苦樸素，不計得失 為人和善，作風正派 遵守規(guī)章制度，不搞小動作 西游記團隊總結 德者位尊 —— 唐僧 能者在前 —— 悟空 癡者侍側(cè) —— 八戒 勞者無怨 —— 沙僧 啟示與總結 ?每一種角色對團隊度很重要 ?沒有完美的個人，擔憂完美的團隊 ?團隊中每個角色的優(yōu)點都市相伴而生的，團隊的領導要善于用人之長，容人之短 ?尊重團隊角色的差異 ?合作才能彌補不足