服務營銷技巧培訓_2-資料下載頁
2025-02-15 18:26本頁面
【正文】 ? 誠懇致歉 ? 認可顧客的感受 ? 解釋你將采取什么行動糾正錯誤 ? 感謝顧客提出值得你主意的問題 客戶服務的基本功 ?看 ，就是要學會觀察 ?聽 ，則是學會傾聽 ?說 ，是在與客戶交談的時候要學會委婉的表達，并善于運用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點 ?笑 ，提倡微笑服務 ?動 ，講究實際行動 溝通的類別 ?人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關系 ?工作溝通：信息要準確，傳播速度要快 ?商務溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通 溝通的原則 ? 第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙方交流 ? 第二，溝通要先處理好情緒，再解決問題 ? 第三，先建立人際關系，再建立生意關系 ? 第四，多問，多聽，準確地說，恰當?shù)卮? 高 EQ者特征： ?十分了解自己 ?善于控制自己的情緒 ?了解他人的情緒 ?會舍身處地為他人著想 ?懂得引導對方情緒 聆聽的技巧 詢問的技巧 詢問的方式 ? 封閉式詢問，可以判斷客戶的價值觀，想法和需求 ? 開放式詢問，搜集客戶的各項基本信息 ? SPIN模式 Situation Question，通過詢問了解客戶的基本資料 Problem Question,針對客戶的問題進行詢問 Implication Question，針對客戶的暗示進行詢問 NeedPayoff Question，針對客戶的需求進行詢問 溝通公式 溝通 =認同＋贊美＋轉移＋反問 服務的最高境界：尊重人性，先處 理心情再處理事情，建立同理心， 化解抱怨心。 服務式最佳的銷售技巧，誠信式最 好的銷售秘訣，專業(yè)是唯一的成功 之路。 Thank You…
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