【正文】 給一份面子 同時(shí)，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu) 越感的愛(ài)面子的人，往往以自我為中心，思維和行為 具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀(guān)性， 即以自己的主觀(guān)感覺(jué)作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客 感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客 在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)。 給一份理解 由于特定的思維和心理，賓客難免會(huì)犯一些大驚小 怪、無(wú)理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予賓客充分 的理解和包容?？傊?，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客的心 理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的 產(chǎn)品。 三、超越賓客的期望 要打動(dòng)賓客的心，僅讓其滿(mǎn)意是不夠的，還必須讓賓客感 到驚喜。只有當(dāng)賓客有驚喜之感時(shí)，賓客才能真正動(dòng)。為此， 酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店 備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠(chéng)客戶(hù)。 酒店能否讓賓客滿(mǎn)意不全是因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品是否完備與豪 華，有時(shí)候細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓感動(dòng)，贏(yíng)得賓客的忠誠(chéng)。另 外，賓客又是千差萬(wàn)別的，即使是同一位賓客，因?yàn)閳?chǎng)合、情 緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會(huì)有不同的需求特征和行為表 現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個(gè)性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別 出心裁，在服務(wù)的過(guò)程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好了，滿(mǎn)足不 同賓客變化著的個(gè)性需求，讓賓客經(jīng)歷一種前所未有、意想不 到的愉快經(jīng)歷。 當(dāng)然，要超越賓客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適 度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，令賓客向往并吸引 他們的光臨；又能忠實(shí)于客觀(guān)實(shí)際，不過(guò)分夸大，避免使賓客 產(chǎn)生過(guò)高的期望。 專(zhuān)家建議 酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是：在賓客滿(mǎn)意 最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。 四、實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)賓客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能產(chǎn)生良好的效益，那 對(duì)酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)橘e客滿(mǎn)意并不是服務(wù)的最終目的，而 是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是在賓客滿(mǎn)意 最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。酒店經(jīng)營(yíng)者乃至普通員工均須 銘記自己最基本的使命：為賓客創(chuàng)造價(jià)值，為酒店創(chuàng)造效益。否則，盡管 你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿(mǎn)意，但由于成本過(guò)高導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)效益 不達(dá)標(biāo)，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。 總之，酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)樹(shù)立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與賓客的關(guān)系， 盡量站在賓客的角度去理解賓客，聆聽(tīng)賓客的建議，歡迎賓客投訴，積極為賓 客解決問(wèn)題，用真心和誠(chéng)意贏(yíng)得賓客，使之成為酒店的忠誠(chéng)朋友。 案例 用真誠(chéng)溫暖賓客 10月 18日下午 16： 30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢 查住房狀況及衛(wèi)生情況。當(dāng)她走到 1011房間門(mén)口時(shí)，聽(tīng)到房間傳來(lái)一位女賓客痛苦 的聲音，小古急忙敲門(mén)進(jìn)入。這是一位省運(yùn)動(dòng)會(huì)新聞媒體的賓客。此時(shí)，這位女賓 客臉色蒼白，虛弱無(wú)力，原來(lái)，是因?yàn)橥汝P(guān)節(jié)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院 診治。見(jiàn)此情形，小古立即聯(lián)系酒店車(chē)輛，攙扶賓客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。 晚上，賓客從醫(yī)院返回，小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位賓客，詢(xún) 問(wèn)賓客的病情，并征詢(xún)賓客有無(wú)特殊需求，安慰賓客要好好休息，同時(shí)安排當(dāng)班員 工對(duì)此賓客多加關(guān)心。考慮到賓客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐 送到了賓客的房間。接下來(lái)的幾天，她每天為賓客送餐，詢(xún)問(wèn)賓客的病情，表示對(duì) 她真誠(chéng)的關(guān)懷。當(dāng)賓客感受著如此周到的服務(wù)時(shí)，感動(dòng)地說(shuō)：“你們酒店的服務(wù)真是 太周到了，太仔細(xì)了，以前只是聽(tīng)說(shuō)酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì) 了，以前只是說(shuō)酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖。” 當(dāng)聽(tīng)到賓客對(duì)我們的服務(wù)表示認(rèn)可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我 們應(yīng)該用心、用情來(lái)打動(dòng)賓客，用人性化的服務(wù)來(lái)感化賓客，盡心盡力多為賓客提 供細(xì)致入微的服務(wù)，讓每一位入住我們酒店的賓客都能因?yàn)槲覀兊摹罢嫘摹倍惺艿郊? 的溫馨。 酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心 產(chǎn)品，本章站在酒店服務(wù)發(fā)展的角度，從酒店管理者 的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)方 面介紹了酒店服務(wù)發(fā)展新理念，列舉了幾種受賓客廣 泛歡迎的服務(wù)方式，提出酒店管理者要樹(shù)立正確的服 務(wù)意識(shí)，并從個(gè)性服務(wù)、心理服務(wù)的層面指出優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)不僅要滿(mǎn)足賓客的顯性需求，還要滿(mǎn)足賓客的隱 性需求，給賓客驚喜，讓賓客感動(dòng)。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 07:54:1007:54:1007:541/31/2023 7:54:10 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :54:1007:54Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:54:1007:54:1007:54Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :54:1007:54:10January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 7時(shí) 54分 10秒 07:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 7時(shí) 54分 :54January 31, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 54分 10秒 07:54:1031 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 7時(shí) 54分 10秒 上午 7時(shí) 54分 07:54: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 07:54:1007:54:1007:541/31/2023 7:54:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :54:1007:54Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 07:54:1007:54:1007:54Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :54:1007:54:10January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 7時(shí) 54分 10秒 07:54: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 上午 7時(shí) 54分 :54January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 54分 10秒 07:54:1031 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 54分 10秒 上午 7時(shí) 54分 07:54: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 07:54:1007:54:1007:541/31/2023 7:54:10 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :54:1007:54Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:54:1007:54:1007:54Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :54:1007:54:10January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 7時(shí) 54分 10秒 07:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 上午 7時(shí) 54分 :54January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 54分 10秒 07:54:1031 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 54分 10秒 上午 7時(shí) 54分 07:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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