物業(yè)員工服務(wù)意識培訓(xùn)-資料下載頁
2025-03-04 10:56本頁面
【正文】 定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯了 …… 以前從來沒有人抱怨過這些。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。 愉快用語 ? — “ 如果我講錯的話，請給予糾正。 ” ? — “ 我們對你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝。 ” ? — “ 一個合理的解決辦法可能是 ???” ? — “ 跟你共事一直是一種樂趣 ” 八、討論 —— 如何處理投訴 建議 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1憤怒 2焦急 3悲傷 4喧嘩 → 上報上級 → 反饋 。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請客戶給予一定時間展開調(diào)查。 提出處理方案 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示 客戶抱怨投訴處理步驟 n 仔細(xì)傾聽抱怨 n 復(fù)述抱怨確認(rèn)真實(shí)內(nèi)容 n 誠懇致歉 n 認(rèn)可客戶的感受 n 解釋你將采取什么行為糾正錯誤 n 感謝客戶提出引起你注意的問題 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與客戶不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3. 不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音調(diào)。 5. 避免跟客戶說 “ 不行、不知道、不可以等 ” 6. 不懷疑客戶的誠實(shí)品格； — 是消除客戶怨氣的最基本法則 ? 全神貫注 ? 目光交流 ? 點(diǎn)頭附和 ? 不打斷插話 ? 復(fù)述一遍 ? 足夠耐心 ? 誠意微笑 ? 心存謙虛 ? 請求原諒 ? 把話講完 仔細(xì)聆聽 處理投訴的大忌 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 不該說的： ? “ 這種問題連三歲的小孩都懂。 ” ? “ 一分價錢一分貨。 ” ? “ 不可能，絕不可能發(fā)生這種事。 ” ? “ 這種問題不關(guān)我的事，你去問 。 ” ? “ 這個問題不太清楚。 ” ? “ 這事兒沒法辦。 ” ? “ 你先聽我解釋。 ” ? “ 你也有不對的地方。 ” ? “ 你怎么這么講話？ ” ? “ 你愛告哪兒告哪兒。 ” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 。 須注意： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 客戶投訴是 客戶是 客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會 客戶投訴是我們將不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)客戶的機(jī)會 生命是一個自我完善的過程， “ 臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng) ” ，心動不如行動，如果你不試，就永遠(yuǎn)不會知道你能在客戶服務(wù)中取得什么樣的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！ 多提寶貴意見，謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:38:1709:38:1709:383/22/2023 9:38:17 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :38:1709:38Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:38:1709:38:1709:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :38:1709:38:17March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 38分 17秒 09:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 22日星期三 9時 38分 17秒 09:38:1722 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時 38分 17秒 上午 9時 38分 09:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:38:1709:38:1709:383/22/2023 9:38:17 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :38:1709:38Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:38:1709:38:1709:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :38:1709:38:17March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 38分 17秒 09:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 9時 38分 17秒 09:38:1722 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 38分 17秒 上午 9時 38分 09:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:38:1709:38:1709:383/22/2023 9:38:17 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:1709:38Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:38:1709:38:1709:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :38:1709:38:17March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 38分 17秒 09:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 22日星期三 9時 38分 17秒 09:38:1722 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時 38分 17秒 上午 9時 38分 09:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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