【導讀】中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)。中國移動通信集團公司

　　

【正文】 ? 營帳系統(tǒng)的客戶資料 ? 大客戶經(jīng)理的工作記錄 ? 大客戶的相關(guān)費用信息 ? 大客戶的部分統(tǒng)計數(shù)據(jù) . 客服數(shù)據(jù)的傳遞 業(yè)務支撐系統(tǒng)與呼叫中心之間主要傳遞信息如下： ? 大客戶的投訴記錄 ? 大客戶的撥打記錄 ? 大客戶的身份鑒別 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 25 頁 . 傳遞的實現(xiàn)方式 在傳遞方式上一階段可以考慮 ? 定時傳遞：地市業(yè)務支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計資料、帳務信息、大客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到省中心大客戶服務管理系統(tǒng)中。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 26 頁 第 5章 . 系統(tǒng)管理 . 職責與權(quán)限管理 . 設(shè)置原則 1. 大客戶管理分析系統(tǒng)的使用和管理采取根據(jù)職責的不同而進行權(quán)限控制和管理原則。 2. 操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責，應用權(quán)限分配來完成職責的劃分，原則是各級使用者對數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對待。 3. 根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級別，可以進行對不同客戶范圍的管理、分析功能操作。省級分析功能的實現(xiàn)范圍在全省，地市級的操作范圍在其客戶經(jīng)理管轄范圍內(nèi)進行管理分析。 . 組織結(jié)構(gòu) . 結(jié)構(gòu)圖 省系統(tǒng)管理員 省業(yè)務管理員 地市系統(tǒng)管理員 高級大客戶經(jīng)理 普通大客戶經(jīng)理 普通大客戶經(jīng)理 普通大客戶經(jīng)理 其它工作人員 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 27 頁 圖六 操作人員管理結(jié)構(gòu)圖 . 結(jié)構(gòu)說明 1. 省系統(tǒng)管理員： ? 擁有最高數(shù)據(jù)控制權(quán)。 進行全省范圍系統(tǒng)大客戶數(shù)據(jù)集中維護和管理，從系統(tǒng)角度維護各地市數(shù)據(jù)可操作性。 ? 監(jiān)控全省系統(tǒng)運行情況。處理系統(tǒng)運行中出現(xiàn)異常。進行日志管理、數(shù)據(jù)備份。對全省系統(tǒng)進行統(tǒng)一版本管理。 ? 對系統(tǒng)性能進行優(yōu)化，保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運行。實現(xiàn)系統(tǒng)程序更新后全省軟件的升級。 ? 對省級規(guī)則、方針、政策給予程序上的實現(xiàn)。 2. 省級業(yè)務管理員 ? 對全省范圍業(yè)務、服務工作進行指導； ? 省級規(guī)則、方針、政策的策劃與制定與推廣； ? 數(shù)據(jù)分析、管理報表統(tǒng)計。 3. 地市系統(tǒng)管理員 ? 地市級系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理維護； ? 數(shù)據(jù)分析，報表統(tǒng)計； 4. 高級大客戶經(jīng)理 ? 對普通大客 戶經(jīng)理進行工作指導； ? 對普通大客戶經(jīng)理進行管理和考核； ? 面向客戶服務； 5. 普通大客戶經(jīng)理 ? 為大客戶提供服務； ? 對大客戶進行管理； 6. 其它操作人員 ? 為完成一定工作而暫時使用系統(tǒng)或只使用系統(tǒng)某項功能的工作人員。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 28 頁 . 權(quán)限管理 . 功能要素 權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍，對一些要素的靈活控制即可實現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下： 1. 查詢權(quán)限； 2. 修改權(quán)限； 3. 分析統(tǒng)計權(quán)限； 4. 權(quán)限生效時間段； 5. 操作數(shù)據(jù)范圍。 . 功能 要 求 大客戶數(shù)據(jù)資料要求具備較高的保密性與安全性，系統(tǒng)功能權(quán)限管理應比普通系統(tǒng)具有更強的靈活性、可 操控性。 1. 在一定權(quán)限生效時間段內(nèi)控制系統(tǒng)使用者查詢、修改、統(tǒng)計分析不同的、可指定的數(shù)據(jù)范圍，實現(xiàn)系統(tǒng)模塊可定義數(shù)據(jù)操作范圍。原則上按所管轄的客戶劃分，普通大客戶經(jīng)理間不能互相操作數(shù)據(jù)； 2. 各權(quán)限所能使用的模塊可以按照要求自由組合，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理。系統(tǒng)管理員有權(quán)對本級角色組進行增加、修改、刪除； 3. 通過組合各種基本權(quán)限，設(shè)定角色的權(quán)限。通過對操作者賦予角色即可實現(xiàn)對其授權(quán)； 4. 權(quán)限可進行靈活的組合，可把多種單獨的功能模塊權(quán)限相疊加，組成權(quán)限組合； 5. 權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設(shè)置大于自身權(quán)限的權(quán)限。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 29 頁 . 系統(tǒng)監(jiān)控 . 功能要素 1. 可能導致系統(tǒng)運行異常的外部環(huán)境因素，如：溫度、濕度等； 2. 系統(tǒng)運行中各種資源的銷耗情況； 3. 系統(tǒng)運行情況； 4. 系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)； 5. 系統(tǒng)運行日志。 . 功能要求 1. 實時反映當前的監(jiān)控信息，當監(jiān)控對象的性能參數(shù)超過告警閥值時，應及時產(chǎn)生告警； 2. 告警閥值能夠分級設(shè)置，不同級別產(chǎn)生不同的告警； 3. 通過圖形化方式直觀地顯示監(jiān)控信息； 4. 通過聲、光、短信息等多種告警手段提供現(xiàn)場和遠程告警； 5. 能夠長期穩(wěn)定運行，占用系統(tǒng)資源要少； 6. 監(jiān)控信息應提供存儲，并能夠進行統(tǒng)計分析 . 日志管理 操作時系統(tǒng)自動生成 的記錄，提供對異常更改、錯誤定位時的判斷依據(jù)。 . 功能要素 1. 操作員：具體操作員工號（包括設(shè)備接入號）； 2. 操作類型：為方便日志管理而對操作進行的分類，各省可自行確定分類方法，如服務受理、資料參數(shù)、業(yè)務辦理、系統(tǒng)參數(shù)修改等； 3. 操作對象：具體操作的對象，如具體客戶、具體某個參數(shù)等； 4. 動作：操作的具體行為，如增加、修改、刪除等； 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 30 頁 5. 時間：操作時間； 6. 操作結(jié)果：記錄操作是否成功； 7. 其他信息：該操作的其他相關(guān)信息。 . 功能要求 1. 可查詢、統(tǒng)計、打印所有或單個操作日志內(nèi)容。在操作中必須嚴格確認操作員的權(quán)限，確保操作不能越級、越權(quán) 獲取資料；在查詢、統(tǒng)計時，操作日志的各功能要素都可作為查詢條件、分類條件、排序條件或統(tǒng)計要素，提供靈活方便的查詢方式和途徑； 2. 系統(tǒng)操作日志提供客戶經(jīng)理的各種操作統(tǒng)計報表，以考核客戶經(jīng)理的工作情況和提供領(lǐng)導決策數(shù)據(jù)。 . 數(shù)據(jù)備份 增加系統(tǒng)安全性、可靠性；減輕負擔，提高系統(tǒng)運行效率。 . 功能要素 1. 備份對象：備份的內(nèi)容，關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料、系統(tǒng)文件等； 2. 備份方式：采用何種方式進行備份，包括完全備份、增量備份、部分備份等； 3. 操作方式：備份如何操作，分為自動備份、人工備份； 4. 備份周期：備份的時間周期，如完全備份每周一次，增量備 份每天一次等； 5. 備份介質(zhì)：將數(shù)據(jù)備份到何種介質(zhì)上，如磁帶庫、光盤庫等。 . 功能要求 1. 將指定的備份對象按既定的備份策略自動或手工備份到指定介質(zhì)上；應用系統(tǒng)備份內(nèi)容至少應涵蓋用戶數(shù)據(jù)、歷史資料、操作信息、服務檔案、系統(tǒng)數(shù)據(jù)； 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 31 頁 2. 提供定期或不定期做系統(tǒng)備份的功能，對可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或錯誤操作有足夠的恢復能力； 3. 備份設(shè)備應具有較強的平滑擴充能力，包括系統(tǒng)設(shè)備容量的擴充及 I/O能力的擴充。 4. 備份數(shù)據(jù)能夠迅速、準確的恢復到系統(tǒng)中成為可用數(shù)據(jù)。 . 功能要求 1. 大客戶服務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，方便系統(tǒng)間的 互聯(lián)； 2. 大客戶服務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應保證所有的數(shù)據(jù)傳送安全可靠，并且可以對交互的過程和狀態(tài)進行監(jiān)控，支持交互失敗時的恢復； 3. 大客戶服務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口互聯(lián)應支持多級連接，可以在省、地市接入； 4. 大客戶服務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口連接 必須具有多級別的安全控制機制，同外部系統(tǒng)連接或廣域網(wǎng)連接應通過有安全控制的網(wǎng)關(guān)設(shè)備或防火墻進行連接，不允許直接聯(lián)網(wǎng)； 5. 大客戶服務管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口應能夠平滑地擴充，包括處理能力、處理節(jié)點、業(yè)務功能的擴充； 6. 大客戶服務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口設(shè)計應充分考慮并遵循靈活、規(guī)范、方便、安全的原則 ； 7. 根據(jù)需要支持實時和定時數(shù)據(jù)交換方式。 . 版本管理和軟件升級 對軟件進行修改、功能變更（如新功能、新業(yè)務的增加）、軟件新版本的確定、軟件升級和建立相應文檔資料等工作的管理。 . 功能要求 1. 系統(tǒng)中必須具備其詳細的軟件版本信息，包括軟件版本號、軟件啟用時 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 32 頁 間、測試時間等； 2. 在登錄界面上明確顯示系統(tǒng)軟件名稱及軟件版本號等信息； 3. 軟件版本號可分為主版本號、次版本號、補訂號； 4. 版本號的修改應根據(jù)軟件修改內(nèi)容范疇而做相應的修改。 5. 軟件變更后提供自動、手工兩種方式使用戶端程序升級到新版本。