【正文】 的 數(shù)據(jù)交互方式為：各地市定期（如每日）將各自 現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的各類重要數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通過DCN 網(wǎng)定時(shí)發(fā)送到省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 . 大客戶經(jīng)理工作管理 . 工作計(jì)劃 管理 ? 制定工作計(jì)劃項(xiàng)目，可根據(jù)實(shí)際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計(jì)劃項(xiàng)目； ? 工作計(jì)劃內(nèi)指標(biāo)調(diào)整：可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整工作計(jì)劃指標(biāo)，并可查詢滿足條件（包括計(jì)劃時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計(jì) 劃； ? 大客戶經(jīng)理對(duì)上級(jí)的提出建議意見：大客戶經(jīng)理可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級(jí)； ? 對(duì)正在執(zhí)行中的工作計(jì)劃，系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng)工作計(jì)劃的具體指標(biāo)，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給大客戶經(jīng)理查詢； 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 14 頁(yè) ? 當(dāng) 工作計(jì)劃到期時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并 存 檔，以便日后查詢； ? 可通過設(shè)置包括時(shí)間段、計(jì)劃時(shí)間屬性、計(jì)劃的內(nèi)容屬性等條件，瀏覽大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃的完成情況。 ? 貴賓卡的開戶、銷戶列入日檢查內(nèi)容，作為數(shù)據(jù)項(xiàng)列入每日生成報(bào)表中核對(duì)、考核 。 . 業(yè)務(wù)能力 ? 考核標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)：對(duì)考核種類的增加、修改，并可查詢以往的考核種類； ? 登記錄入各類考核成績(jī)，并可進(jìn)行查詢、修改等操作； ? 根據(jù)不同時(shí)間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、不同考核方式、各類業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。 . 預(yù)約服務(wù) 對(duì)大客戶預(yù)約服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，并可對(duì)服務(wù)情況給予跟蹤、記錄。展現(xiàn)方式有：表格、趨勢(shì)圖、柱形圖、餅圖等多種形式。通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)管理兩級(jí)系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。 進(jìn)行全省范圍系統(tǒng)大客戶數(shù)據(jù)集中維護(hù)和管理，從系統(tǒng)角度維護(hù)各地市數(shù)據(jù)可操作性。 2. 省級(jí)業(yè)務(wù)管理員 ? 對(duì)全省范圍業(yè)務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)； ? 省級(jí)規(guī)則、方針、政策的策劃與制定與推廣； ? 數(shù)據(jù)分析、管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)。 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 29 頁(yè) . 系統(tǒng)監(jiān)控 . 功能要素 1. 可能導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行異常的外部環(huán)境因素，如：溫度、濕度等； 2. 系統(tǒng)運(yùn)行中各種資源的銷耗情況； 3. 系統(tǒng)運(yùn)行情況； 4. 系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)； 5. 系統(tǒng)運(yùn)行日志。 4. 備份數(shù)據(jù)能夠迅速、準(zhǔn)確的恢復(fù)到系統(tǒng)中成為可用數(shù)據(jù)。 . 版本管理和軟件升級(jí) 對(duì)軟件進(jìn)行修改、功能變更（如新功能、新業(yè)務(wù)的增加）、軟件新版本的確定、軟件升級(jí)和建立相應(yīng)文檔資料等工作的管理。 . 功能要素 1. 操作員：具體操作員工號(hào)（包括設(shè)備接入號(hào)）； 2. 操作類型：為方便日志管理而對(duì)操作進(jìn)行的分類，各省可自行確定分類方法，如服務(wù)受理、資料參數(shù)、業(yè)務(wù)辦理、系統(tǒng)參數(shù)修改等； 3. 操作對(duì)象：具體操作的對(duì)象，如具體客戶、具體某個(gè)參數(shù)等； 4. 動(dòng)作：操作的具體行為，如增加、修改、刪除等； 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 30 頁(yè) 5. 時(shí)間：操作時(shí)間； 6. 操作結(jié)果：記錄操作是否成功； 7. 其他信息：該操作的其他相關(guān)信息。 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 28 頁(yè) . 權(quán)限管理 . 功能要素 權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍，對(duì)一些要素的靈活控制即可實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下： 1. 查詢權(quán)限； 2. 修改權(quán)限； 3. 分析統(tǒng)計(jì)權(quán)限； 4. 權(quán)限生效時(shí)間段； 5. 操作數(shù)據(jù)范圍。處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)異常。 . 兩級(jí)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞 主要傳遞信息如下： ? 營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料 ? 大客戶經(jīng)理的工作記錄 ? 大客戶的相關(guān)費(fèi)用信息 ? 大客戶的部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) . 客服數(shù)據(jù)的傳遞 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與呼叫中心之間主要傳遞信息如下： ? 大客戶的投訴記錄 ? 大客戶的撥打記錄 ? 大客戶的身份鑒別 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 25 頁(yè) . 傳遞的實(shí)現(xiàn)方式 在傳遞方式上一階段可以考慮 ? 定時(shí)傳遞：地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計(jì)資料、帳務(wù)信息、大客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中。其結(jié)構(gòu)如下： . 在網(wǎng)檔案庫(kù) 集團(tuán)大客戶檔案查詢 集團(tuán)客戶基本 信息 集團(tuán)成員基本信息 集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r 集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員 業(yè)務(wù)使用情況 服務(wù)記錄 大客戶檔案信息 在網(wǎng)檔案庫(kù) 保留檔案庫(kù) 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 23 頁(yè) 個(gè)人大客戶檔案查詢 客戶基本信息 業(yè)務(wù)使用情況 服務(wù)記錄 . 保留檔案庫(kù) 流失 大客戶檔案 查詢 集團(tuán)大客戶基本信息 集團(tuán)成員基本信息 個(gè)人大客戶基本信息 . 動(dòng)態(tài)管理 動(dòng)態(tài)管理是對(duì)大客戶檔案相應(yīng)資料的增、刪、改。 ? 程序支持自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的如定時(shí)發(fā)短信、定時(shí)提取所需的話費(fèi)清單或帳單并形成文本 文件、 EXCEL 文件的應(yīng)立刻提供服務(wù)，暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)入手工實(shí)現(xiàn)。 . 服務(wù)成績(jī) ? 可查詢以往的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可增加、修改各類服務(wù)成效的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)； ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理所轄客戶各類情況統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，通過相應(yīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)計(jì)算對(duì)各類服務(wù)成效相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作； ? 根據(jù)不同時(shí)間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、各類服務(wù)成效得分，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。 . 信息交流 具有 BBS 公告板的功能 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶經(jīng)理重要事件的通知，大客戶經(jīng)理之間工作經(jīng)驗(yàn)的交流、全公司員工之間對(duì)大客戶工作意見建議的交流。 . 日志管理 對(duì)所有的數(shù)據(jù)的更改、變動(dòng)、增加、刪除都應(yīng)記錄日志以備查詢； ? 系統(tǒng) 自動(dòng)實(shí) 現(xiàn) 數(shù)據(jù)變動(dòng)的 日志登記 ； ? 大客戶經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)實(shí)現(xiàn)登記的日志，按相關(guān)分類進(jìn)行 手工記錄，并可做修 改、刪除 ； ? 大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（包括時(shí)間段、服務(wù)分類）對(duì)自己工作的日志情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計(jì)分析。需要定時(shí)上傳的數(shù)據(jù)有：大客戶檔案、大客戶經(jīng)理的服務(wù)工作日志（指大客戶經(jīng)理直接登陸營(yíng)帳系統(tǒng)為大客戶服務(wù)的工作日志）、基于本地區(qū)的大客戶統(tǒng)計(jì)分 析數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)。 ? 地市、縣大客戶經(jīng)理除了登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶經(jīng)理的角色權(quán)限控制、大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理等功能，還需 要登陸各地市 現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 進(jìn)行面向大客戶的服務(wù)操作。 管理功能為大客 戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供有關(guān)管理功能，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。 . 解釋權(quán) 本實(shí)施方案的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。 為提高中國(guó)移動(dòng)通信公司的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個(gè)性化的服務(wù) ， 加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，中國(guó)移動(dòng)制定了“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”，對(duì)大客戶服務(wù)和管理工作進(jìn)行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標(biāo)。兩級(jí)系統(tǒng)是指大客戶服務(wù)系統(tǒng)分為集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和各省大客戶服務(wù)管理系 統(tǒng)，集中管理是指大客戶服 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 5 頁(yè) 務(wù)相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中或部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國(guó)集中。如圖一所示。 一階段系統(tǒng)管理類功能按照目標(biāo)系統(tǒng)的要求集中統(tǒng)一建設(shè)，服務(wù)類功能主要在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上進(jìn)行改造實(shí)現(xiàn)，兩個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，分析類功能按業(yè)務(wù)要求分布在兩個(gè)系統(tǒng)中，兩個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互通過接口完成。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖如圖四所示。 ? 大客戶經(jīng)理檔案管理模塊：包括基本資料、通信資料、個(gè)性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系等資料。 . 貴賓卡管理 ? 對(duì)大客戶貴賓卡進(jìn)行 開戶 ，對(duì)應(yīng)客戶 號(hào)碼 與貴賓卡號(hào) 的關(guān)系 ， 以此 作為大客戶身份鑒權(quán)的依據(jù)； ? 對(duì)大客戶貴賓卡進(jìn)行補(bǔ)卡 、銷卡； ? 通過設(shè)置貴賓卡號(hào)、 客戶號(hào)碼等 條件，查詢客戶 與卡的 對(duì)應(yīng) 關(guān)系以及詳細(xì) 資料。 ? 根據(jù)任務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況，追加或減少任務(wù)。 ? 投訴申告：對(duì)用戶提出意見作詳細(xì)記錄，對(duì)記錄內(nèi)容可修改、增加、刪除。 . 統(tǒng)計(jì)分析 本節(jié)主要是對(duì)統(tǒng)計(jì)分析的相關(guān)需求提供具體說明，分為綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)。 ? 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶積分有規(guī)則計(jì)算、能定期或?qū)崟r(shí) 的對(duì)大客戶積分有分 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 24 頁(yè) 值提供，并對(duì)隔年的積分累積提供相關(guān)運(yùn)算。 3. 根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級(jí)別，可以進(jìn)行對(duì)不同客戶范圍的管理、分析功能操作。 ? 對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化，保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運(yùn)行。原則上按所管轄的客戶劃分，普通大客戶經(jīng)理間不能互相操作數(shù)據(jù)； 2. 各權(quán)限所能使用的模塊可以按照要求自由組合，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理。 . 數(shù)據(jù)備份 增加系統(tǒng)安全性、可靠性；減輕負(fù)擔(dān)，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。