【正文】 .................. 26 . 權(quán)限管理 ............................................................................................ 28 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 3 頁 . 系統(tǒng)監(jiān)控 ...................................................................................................... 29 . 功能要素 ............................................................................................ 29 . 功能要求 ............................................................................................ 29 . 日志管理 ...................................................................................................... 29 . 功能要素 ............................................................................................ 29 . 功能要求 ............................................................................................ 30 . 數(shù)據(jù)備份 ...................................................................................................... 30 . 功能要素 ............................................................................................ 30 . 功能要求 ............................................................................................ 30 . 功能要求 ............................................................................................ 31 . 版本管理和軟件升級 ..................................................................................... 31 . 功能要求 ............................................................................................ 31 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 4 頁 第 1章 . 總則 . 概述 隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。 . 原則和目標 1. 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段工程建設改造要遵循“大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務需求方案”的總體原則，滿足業(yè)務需求方案中對目標系統(tǒng)的總體要求，按兩級系統(tǒng)、集中管理的原則，對大客戶服務的業(yè)務功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃。 . 適用范圍 本實施方案適用于中國移動通信公司各省、自治區(qū)、直轄市大客戶服務管理系統(tǒng)一階段系統(tǒng)的 建設和改造工程。省級系統(tǒng)集中建設、集中管理，市公司不設系統(tǒng)，只設遠程大客戶經(jīng)理操作管理終端。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 7 頁 圖二 省級大客戶服務管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 服務功能是指對大客戶進行各類服務操作的功能，包括基本服務、個性化服務、跨區(qū)服務和跨行業(yè)服務等。 由于各省目前都在進行 BOSS 系統(tǒng)的集中化改造工程 建設，實現(xiàn)目標系統(tǒng)的建設時間會較長，而大客戶服務工作的業(yè)務要求非常緊迫，為了解決目前急需的大客戶服務需求，在 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設完成前，通過新建和改造建設大客戶服務管理一階段系統(tǒng)，以滿足近期急需的業(yè)務需求。由省市兩部分系統(tǒng)形成一個邏輯的大客戶服務系統(tǒng)。中心內(nèi)部采用現(xiàn)有的局域網(wǎng)，從省中心到各地市中心采用已有的廣域網(wǎng)。 大客戶 服務管理系統(tǒng)與 現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)交互方式為：各地市定期（如每日）將各自 現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng) 的各類重要數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通過DCN 網(wǎng)定時發(fā)送到省中心大客戶服務管理系統(tǒng)。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 12 頁 一階段系統(tǒng)功能分布圖示意如下： 圖五 一階段系統(tǒng)功能示意圖 一階段系統(tǒng)功能分布 省中心 集中統(tǒng)一建設 系統(tǒng)包括功能 各地市在現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)上改造實現(xiàn)的功能 數(shù)據(jù)交互包括功能 本地市的大客戶檔案管理 面向大客戶的服務 大客戶的積分管理 大客戶的規(guī)則管理 大客戶資格和升降級 本地市的大客戶的統(tǒng)計分析 大客戶檔案數(shù)據(jù) 大客戶經(jīng)理的服務工作日志（ 地市大客戶統(tǒng)計分析數(shù)據(jù) 大客戶檔案管理 大客戶的統(tǒng)計分析 大客戶經(jīng)理角色權(quán)限控制 大客戶的貴賓卡管理 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理計劃管理 大客戶經(jīng)理任務管理 大客戶經(jīng)理日志管理 大客戶經(jīng)理統(tǒng)計分析 大客戶經(jīng)理信息交流 面向大客戶經(jīng)理信息發(fā)布 呼叫中心大客戶接續(xù) 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 13 頁 第 3章 . 業(yè)務功能 . 大客戶經(jīng)理管理 . 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理的基本數(shù)據(jù)管理。 . 大客戶經(jīng)理工作管理 . 工作計劃 管理 ? 制定工作計劃項目，可根據(jù)實際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計劃項目； ? 工作計劃內(nèi)指標調(diào)整：可根據(jù)實際需要，增加、調(diào)整工作計劃指標，并可查詢滿足條件（包括計劃時間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計 劃； ? 大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見：大客戶經(jīng)理可對上級所下達的任務等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級； ? 對正在執(zhí)行中的工作計劃，系統(tǒng)可根據(jù)各項工作計劃的具體指標，實時地提取相關的數(shù)據(jù)，提供給大客戶經(jīng)理查詢； 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 14 頁 ? 當 工作計劃到期時，系統(tǒng)可自動地提取相關的數(shù)據(jù)并 存 檔，以便日后查詢； ? 可通過設置包括時間段、計劃時間屬性、計劃的內(nèi)容屬性等條件，瀏覽大客戶經(jīng)理工作計劃的完成情況。 . 欠費催繳管理 ? 大客戶經(jīng)理可通過指定一定條件（號碼、大客戶編碼、時間段、欠費金額、是否已停機等）查詢欠費 大客戶資料， 以供大客戶經(jīng)理瀏覽； ? 大客戶經(jīng)理可根據(jù) 當?shù)?大客戶欠費催繳流程，對所欠費的大客戶進行催繳 ； 系統(tǒng)提供靈活的短息催繳功能，既可單個大客戶短信催繳，也可對 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 15 頁 批量的大客戶進行催繳 ，并 可自動提取客戶的欠費信息，包含在催繳信息中 ； ? 系統(tǒng) 對催繳的情況進行記錄，并可對拒不交費的大客戶采取 自動或手工方式作 停機處理； . 大客戶挽留管理 ? 大客戶辦理離網(wǎng)時系統(tǒng)實時產(chǎn)生告警通知大客戶經(jīng)理，做到及時發(fā)現(xiàn)； ? 根據(jù) 大客戶流失原因或流失的傾向的不同， 對 挽留 工作詳細記錄 ，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本登記到系統(tǒng)中； ? 大客戶經(jīng)理可 通過設置時間段、客戶品牌、客戶級別 等 條件 對 所挽留大客戶的情況進行 查詢 與統(tǒng)計。 ? 貴賓卡的開戶、銷戶列入日檢查內(nèi)容，作為數(shù)據(jù)項列入每日生成報表中核對、考核 。 中國移動大客