【文章內容簡介】 圖四 一階段網(wǎng)絡組織示意圖 營帳 系統(tǒng) 客服系統(tǒng) 終端 地市 局域網(wǎng)交換機 hub 縣市一 hub hub 縣市 X 終端 廣域網(wǎng) 數(shù)據(jù)庫服務器 應用和接口服務器 終端 省中心 局域網(wǎng)交換機 hub DCN 其 它 地 市 中 心 （ 類 似 地 市 一 ） 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 11 頁 . 一階段系統(tǒng)功能概況 在現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)上改造實現(xiàn) 大客戶服務與分析功能主要包括有：本地市的大客戶檔案管理、面向大客戶的服務 、大客戶的積分管理、大客戶的統(tǒng)計分析等功能。 在省中心 集中統(tǒng)一建設的 大客戶服務管理系統(tǒng)主要功能有：全省的大客戶檔案管理、大客戶的統(tǒng)計分析、大客戶的積分管理、大客戶的貴賓卡管理、大客戶經(jīng)理檔案管理、大客戶經(jīng)理工作計劃和任務管理、大客戶經(jīng)理的日志管理、大客戶經(jīng)理的統(tǒng)計分析、大客戶經(jīng)理的信息交流、面向大客戶經(jīng)理的信息發(fā)布、大客戶經(jīng)理的角色權限控制等功能。 大客戶 服務管理系統(tǒng)與 現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)交互方式為：各地市定期（如每日）將各自 現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng) 的各類重要數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通過DCN 網(wǎng)定時發(fā)送到省中心大客戶服務管理系統(tǒng)。由于省中心主要完成的工作是全省范圍的面向大客戶服務的監(jiān)督、跟蹤、統(tǒng)計分析等查詢的功能，不進行事務處理的功能，有一天的部分數(shù)據(jù)時延還是能夠承受的，另外考慮到網(wǎng)絡傳輸速度，以及訪問速度，此交互方式是切實可行的。需要定時上傳的數(shù)據(jù)有：大客戶檔案、大客戶經(jīng)理的服務工作日志（指大客戶經(jīng)理直接登陸營帳系統(tǒng)為大客戶服務的工作日志）、基于本地區(qū)的大客戶統(tǒng)計分 析數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)。 功能分布如圖五所示。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 12 頁 一階段系統(tǒng)功能分布圖示意如下： 圖五 一階段系統(tǒng)功能示意圖 一階段系統(tǒng)功能分布 省中心 集中統(tǒng)一建設 系統(tǒng)包括功能 各地市在現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)上改造實現(xiàn)的功能 數(shù)據(jù)交互包括功能 本地市的大客戶檔案管理 面向大客戶的服務 大客戶的積分管理 大客戶的規(guī)則管理 大客戶資格和升降級 本地市的大客戶的統(tǒng)計分析 大客戶檔案數(shù)據(jù) 大客戶經(jīng)理的服務工作日志（ 地市大客戶統(tǒng)計分析數(shù)據(jù) 大客戶檔案管理 大客戶的統(tǒng)計分析 大客戶經(jīng)理角色權限控制 大客戶的貴賓卡管理 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理計劃管理 大客戶經(jīng)理任務管理 大客戶經(jīng)理日志管理 大客戶經(jīng)理統(tǒng)計分析 大客戶經(jīng)理信息交流 面向大客戶經(jīng)理信息發(fā)布 呼叫中心大客戶接續(xù) 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 13 頁 第 3章 . 業(yè)務功能 . 大客戶經(jīng)理管理 . 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理的基本數(shù)據(jù)管理。 ? 大客戶經(jīng)理檔案管理模塊：包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應關系等資料。對檔案可實現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能； ? 業(yè)務單位管理模塊：業(yè)務單位指大 客戶經(jīng)理群，即大客戶經(jīng)理的歸屬部門。記錄業(yè)務單位基本資料、與大客戶經(jīng)理對應關系、上下級部門對應關系等基本檔案，實現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能； ? 大客戶經(jīng)理歸屬的維護：包括對大客戶經(jīng)理分配、調換、回收等功能； ? 業(yè)務操作管理模塊：實現(xiàn)對大客戶經(jīng)理使用業(yè)務種類的增加、查詢、修改、刪除等功能。 . 大客戶經(jīng)理工作管理 . 工作計劃 管理 ? 制定工作計劃項目，可根據(jù)實際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計劃項目； ? 工作計劃內指標調整：可根據(jù)實際需要，增加、調整工作計劃指標，并可查詢滿足條件（包括計劃時間屬性、內容屬性）的工作計 劃； ? 大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見：大客戶經(jīng)理可對上級所下達的任務等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級； ? 對正在執(zhí)行中的工作計劃，系統(tǒng)可根據(jù)各項工作計劃的具體指標，實時地提取相關的數(shù)據(jù)，提供給大客戶經(jīng)理查詢； 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 14 頁 ? 當 工作計劃到期時，系統(tǒng)可自動地提取相關的數(shù)據(jù)并 存 檔，以便日后查詢； ? 可通過設置包括時間段、計劃時間屬性、計劃的內容屬性等條件，瀏覽大客戶經(jīng)理工作計劃的完成情況。 . 日常工作管理 大客戶經(jīng)理日常工作操作、使用的模塊。 . 日志管理 對所有的數(shù)據(jù)的更改、變動、增加、刪除都應記錄日志以備查詢； ? 系統(tǒng) 自動實 現(xiàn) 數(shù)據(jù)變動的 日志登記 ； ? 大客戶經(jīng)理對系統(tǒng)無法自動實現(xiàn)登記的日志，按相關分類進行 手工記錄，并可做修 改、刪除 ； ? 大客戶經(jīng)理可通過設置條件（包括時間段、服務分類）對自己工作的日志情況進行瀏覽與統(tǒng)計分析。 . 投訴處理 ? 對大客戶投訴的內容及處理情況進行登記 、 跟蹤 ； ? 系統(tǒng)可 指定 有關查詢條件（如客戶號碼、某一時間段、投訴建議類型等），取得大客戶所有的投訴建議情況（包括 1860 投訴等），以供大客戶經(jīng) 理詳細瀏覽 和 統(tǒng)計分析 。 . 欠費催繳管理 ? 大客戶經(jīng)理可通過指定一定條件（號碼、大客戶編碼、時間段、欠費金額、是否已停機等）查詢欠費 大客戶資料， 以供大客戶經(jīng)理瀏覽； ? 大客戶經(jīng)理可根據(jù) 當?shù)?大客戶欠費催繳流程，對所欠費的大客戶進行催繳 ； 系統(tǒng)提供靈活的短息催繳功能，既可單個大客戶短信催繳，也可對 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 15 頁 批量的大客戶進行催繳 ，并 可自動提取客戶的欠費信息，包含在催繳信息中 ； ? 系統(tǒng) 對催繳的情況進行記錄，并可對拒不交費的大客戶采取 自動或手工方式作 停機處理； . 大客戶挽留管理 ? 大客戶辦理離網(wǎng)時系統(tǒng)實時產(chǎn)生告警通知大客戶經(jīng)理，做到及時發(fā)現(xiàn)； ? 根據(jù) 大客戶流失原因或流失的傾向的不同， 對 挽留 工作詳細記錄 ，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本登記到系統(tǒng)中； ? 大客戶經(jīng)理可 通過設置時間段、客戶品牌、客戶級別 等 條件 對 所挽留大客戶的情況進行 查詢 與統(tǒng)計。 . 貴賓卡管理 ? 對大客戶貴賓卡進行 開戶 ，對應客戶 號碼 與貴賓卡號 的關系 ， 以此 作為大客戶身份鑒權的依據(jù)； ? 對大客戶貴賓卡進行補卡 、銷卡； ? 通過設置貴賓卡號、 客戶號碼等 條件，查詢客戶 與卡的 對應 關系以及詳細 資料。 ? 貴賓卡的使用情況作登記、記錄。 ? 對 大客戶經(jīng)理貴賓卡的情況可通過設置時間段 、開戶號碼段、貴賓卡號條件進行 查詢、 統(tǒng)計 。 ? 貴賓卡的開戶、銷戶列入日檢查內容，作為數(shù)據(jù)項列入每日生成報表中核對、考核 。 . 服務 成本 管理 ? 將人力資源、設備資源和資金 投入等指標數(shù)據(jù)化對服務成本進行預算； ? 分項詳細記錄 大客戶提供 日常 服務中發(fā)生的全部成本投入 ； ? 對成本記錄可以查詢、修改、增加、刪除； 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 16 頁 ? 可對成本 進行結算和調整 ； ? 可通過設置活動名稱、時間段 等 條件對大客戶服務工作的成本預算與實際成本進行 統(tǒng)計 分析比較。 . 信息交流 具有 BBS 公告板的功能 ， 實現(xiàn)對大客戶經(jīng)理重要事件的通知，大客戶經(jīng)理之間工作經(jīng)驗的交流、全公司員工之間對大客戶工作意見建議的交流。 . 日常事務提醒 ? 服務