【正文】 功能要求 ............................................................................................ 30 . 數(shù)據(jù)備份 ...................................................................................................... 30 . 功能要素 ............................................................................................ 30 . 功能要求 ............................................................................................ 30 . 功能要求 ............................................................................................ 31 . 版本管理和軟件升級 ..................................................................................... 31 . 功能要求 ............................................................................................ 31 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 4 頁 第 1章 . 總則 . 概述 隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。 大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)性發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團(tuán)公司樹 立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是中國移動各級公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。 為提高中國移動通信公司的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù) ， 加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，中國移動制定了“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”，對大客戶服務(wù)和管理工作進(jìn)行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標(biāo)。 本實(shí)施方案以“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”為基本依據(jù)，結(jié) 合各省、自治區(qū)、直轄市公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，制定了近期一階段大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案，指導(dǎo)各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司在較短的時間里完成大客戶服務(wù)系統(tǒng)一階段的建設(shè)改造工作，滿足大客戶服務(wù)部門急需的業(yè)務(wù)需求。 . 原則和目標(biāo) 1. 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段工程建設(shè)改造要遵循“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”的總體原則，滿足業(yè)務(wù)需求方案中對目標(biāo)系統(tǒng)的總體要求，按兩級系統(tǒng)、集中管理的原則，對大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃。兩級系統(tǒng)是指大客戶服務(wù)系統(tǒng)分為集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和各省大客戶服務(wù)管理系 統(tǒng)，集中管理是指大客戶服 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 5 頁 務(wù)相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級集中或部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中。 2. 在滿足目標(biāo)系統(tǒng)總體規(guī)劃的前提下，一階段系統(tǒng)建設(shè)要重點(diǎn)滿足大客戶服務(wù)管理近期的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合各地業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀，采用新建和改造相結(jié)合的辦法，保證在較短的時間內(nèi)為大客戶服務(wù)部門提供大客戶服務(wù)和管理的系統(tǒng)平臺。 3. 本實(shí)施方案是對各省一階段大客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的基本要求，各省在此基礎(chǔ)上可根據(jù)本省的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定本省的業(yè)務(wù)需求和實(shí)施方案。 . 適用范圍 本實(shí)施方案適用于中國移動通信公司各省、自治區(qū)、直轄市大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段系統(tǒng)的 建設(shè)和改造工程。 . 編制單位 本實(shí)施方案由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。 . 解釋權(quán) 本實(shí)施方案的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 6 頁 第 2章 . 總體結(jié)構(gòu) . 目標(biāo)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級：集團(tuán)公司大客戶管理分析系統(tǒng)（可含于集團(tuán)公司一級業(yè)務(wù)支撐中心），省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。省級系統(tǒng)集中建設(shè)、集中管理，市公司不設(shè)系統(tǒng)，只設(shè)遠(yuǎn)程大客戶經(jīng)理操作管理終端。如圖一所示。 集團(tuán)公司大客戶分析管理系統(tǒng)廣域網(wǎng)（數(shù)據(jù)通信網(wǎng)）省公司大客戶分析管理系統(tǒng)第一級第二級數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶分析管理系統(tǒng)地市接入終端數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線地市接入終端數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 圖一 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 . 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 省級 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。其關(guān)系如圖二所示。 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 7 頁 圖二 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)功能是指對大客戶進(jìn)行各類服務(wù)操作的功能，包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。 分析功能為大客戶服務(wù)人員對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。 管理功能為大客 戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供有關(guān)管理功能，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。 . 一階段建設(shè)方案 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有著密不可分的關(guān)系，在集中的 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大 管理功能 分析功能 數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)管理 服務(wù)功能 大客戶檔案管理 大客戶檔案 大客戶經(jīng)理檔案管理 大客戶經(jīng)理檔案 規(guī)則管理 規(guī)則數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 個性化服務(wù) 跨區(qū)服務(wù) 跨行業(yè)服務(wù) 大客戶數(shù)據(jù)分析 綜合查詢 大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析 綜合統(tǒng)計(jì) 目標(biāo)客戶群鎖定 大客戶經(jīng)理工作管理 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 大 客戶經(jīng)理考核管理 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 8 頁 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要操作功能和分析功能將分別融入 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對獨(dú)立于 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方面。 由于各省目前都在進(jìn)行 BOSS 系統(tǒng)的集中化改造工程 建設(shè)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)時間會較長，而大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)要求非常緊迫，為了解決目前急需的大客戶服務(wù)需求，在 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)完成前，通過新建和改造建設(shè)大客戶服務(wù)管理一階段系統(tǒng)，以滿足近期急需的業(yè)務(wù)需求。 一階段系統(tǒng)管理類功能按照目標(biāo)系統(tǒng)的要求集中統(tǒng)一建設(shè)，服務(wù)類功能主要在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上進(jìn)行改造實(shí)現(xiàn)，兩個系統(tǒng)相對獨(dú)立，分析類功能按業(yè)務(wù)要求分布在兩個系統(tǒng)中，兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互通過接口完成。 在 BOSS 集中化改造和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)完成后，按照大客戶服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)的要求，將管理類系統(tǒng)與 BOSS 系 統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)集中、統(tǒng)一、完整的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 9 頁 . 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 省中心新建大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要承擔(dān)大客戶經(jīng)理管理和部分統(tǒng)計(jì)分析功能，大客戶服務(wù)的功能通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)適當(dāng)改造完成。由省市兩部分系統(tǒng)形成一個邏輯的大客戶服務(wù)系統(tǒng)。 大客戶服務(wù)人員的操作方式為： ? 省公司管理人員只需登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶管理與分析功能。 ? 地市、縣大客戶經(jīng)理除了登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶經(jīng)理的角色權(quán)限控制、大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理等功能，還需 要登陸各地市 現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 進(jìn)行面向大客戶的服務(wù)操作。 省公司管理人員終端 地市、縣大客戶經(jīng)理終端 圖三 一階段系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 廣 域 網(wǎng) 地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 大客戶服務(wù)、 營帳 分析功能 系統(tǒng) 客服 系統(tǒng) 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 10 頁 . 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) 為了便于網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展，一階段系統(tǒng)采用星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。中心內(nèi)部采用現(xiàn)有的局域網(wǎng)，從省中心到各地市中心采用已有的廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖如圖四所示。