【正文】 DCN 其 它 地 市 中 心 （ 類 似 地 市 一 ） 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 11 頁 . 一階段系統(tǒng)功能概況 在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上改造實現(xiàn) 大客戶服務(wù)與分析功能主要包括有：本地市的大客戶檔案管理、面向大客戶的服務(wù) 、大客戶的積分管理、大客戶的統(tǒng)計分析等功能。 ? 地市、縣大客戶經(jīng)理除了登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶經(jīng)理的角色權(quán)限控制、大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理等功能，還需 要登陸各地市 現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 進(jìn)行面向大客戶的服務(wù)操作。 在 BOSS 集中化改造和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)完成后，按照大客戶服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)的要求，將管理類系統(tǒng)與 BOSS 系 統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)有機(jī)融合，實現(xiàn)集中、統(tǒng)一、完整的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 管理功能為大客 戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供有關(guān)管理功能，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。 集團(tuán)公司大客戶分析管理系統(tǒng)廣域網(wǎng)（數(shù)據(jù)通信網(wǎng)）省公司大客戶分析管理系統(tǒng)第一級第二級數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶分析管理系統(tǒng)地市接入終端數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線地市接入終端數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 圖一 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 . 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 省級 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。 . 解釋權(quán) 本實施方案的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。 2. 在滿足目標(biāo)系統(tǒng)總體規(guī)劃的前提下，一階段系統(tǒng)建設(shè)要重點滿足大客戶服務(wù)管理近期的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合各地業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀，采用新建和改造相結(jié)合的辦法，保證在較短的時間內(nèi)為大客戶服務(wù)部門提供大客戶服務(wù)和管理的系統(tǒng)平臺。 為提高中國移動通信公司的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù) ， 加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，中國移動制定了“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”，對大客戶服務(wù)和管理工作進(jìn)行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標(biāo)。 大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)性發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團(tuán)公司樹 立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是中國移動各級公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。兩級系統(tǒng)是指大客戶服務(wù)系統(tǒng)分為集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和各省大客戶服務(wù)管理系 統(tǒng)，集中管理是指大客戶服 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 5 頁 務(wù)相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中。 . 編制單位 本實施方案由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。如圖一所示。 分析功能為大客戶服務(wù)人員對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計、分析的功能，包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等功能。 一階段系統(tǒng)管理類功能按照目標(biāo)系統(tǒng)的要求集中統(tǒng)一建設(shè)，服務(wù)類功能主要在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上進(jìn)行改造實現(xiàn)，兩個系統(tǒng)相對獨立，分析類功能按業(yè)務(wù)要求分布在兩個系統(tǒng)中，兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互通過接口完成。 大客戶服務(wù)人員的操作方式為： ? 省公司管理人員只需登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶管理與分析功能。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖如圖四所示。由于省中心主要完成的工作是全省范圍的面向大客戶服務(wù)的監(jiān)督、跟蹤、統(tǒng)計分析等查詢的功能，不進(jìn)行事務(wù)處理的功能，有一天的部分?jǐn)?shù)據(jù)時延還是能夠承受的，另外考慮到網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，以及訪問速度，此交互方式是切實可行的。 ? 大客戶經(jīng)理檔案管理模塊：包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等資料。 . 日常工作管理 大客戶經(jīng)理日常工作操作、使用的模塊。 . 貴賓卡管理 ? 對大客戶貴賓卡進(jìn)行 開戶 ，對應(yīng)客戶 號碼 與貴賓卡號 的關(guān)系 ， 以此 作為大客戶身份鑒權(quán)的依據(jù)； ? 對大客戶貴賓卡進(jìn)行補(bǔ)卡 、銷卡； ? 通過設(shè)置貴賓卡號、 客戶號碼等 條件，查詢客戶 與卡的 對應(yīng) 關(guān)系以及詳細(xì) 資料。 . 服務(wù) 成本 管理 ? 將人力資源、設(shè)備資源和資金 投入等指標(biāo)數(shù)據(jù)化對服務(wù)成本進(jìn)行預(yù)算； ? 分項詳細(xì)記錄 大客戶提供 日常 服務(wù)中發(fā)生的全部成本投入 ； ? 對成本記錄可以查詢、修改、增加、刪除； 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 16 頁 ? 可對成本 進(jìn)行結(jié)算和調(diào)整 ； ? 可通過設(shè)置活動名稱、時間段 等 條件對大客戶服務(wù)工作的成本預(yù)算與實際成本進(jìn)行 統(tǒng)計 分析比較。 ? 根據(jù)任務(wù)實際執(zhí)行情況，追加或減少任務(wù)。 . 工作情況 ? 增加、修改各類工作情況的評分標(biāo)準(zhǔn)，并可查詢以往的評分標(biāo)準(zhǔn)； 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 18 頁 ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理各類工作日志的統(tǒng)計分析的結(jié)果，通過相應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)，自動計算對各類工作情況相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作； ? 根據(jù)不同時間、不同大 客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、各類工作情況得分，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。 ? 投訴申告：對用戶提出意見作詳細(xì)記錄，對記錄內(nèi)容可修改、增加、刪除。 ? 對簡單服務(wù)項目、內(nèi)容進(jìn)行記錄，實現(xiàn)增加、修改、刪除功能。 . 統(tǒng)計分析 本節(jié)主要是對統(tǒng)計分析的相關(guān)需求提供具體說明，分為綜合查詢、綜合統(tǒng)計。 . 個人大客戶統(tǒng)計 包括以下欄目： ? 大客戶構(gòu)成統(tǒng)計 ? 大客戶業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計 ? 大客戶欠費統(tǒng)計 ? 大客戶欠費回收統(tǒng)計 ? 大客戶投訴統(tǒng)計 ? 大客戶流失統(tǒng)計 ? 離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計 . 集團(tuán)大客戶統(tǒng)計 包括以下欄目： ? 集團(tuán)大客戶客戶數(shù)量統(tǒng)計 ? 集團(tuán)大客戶通信量統(tǒng)計 ? 集團(tuán)大客戶欠費統(tǒng)計 ? 集團(tuán)大客戶欠費回收統(tǒng)計 ? 集團(tuán)大客戶投 訴統(tǒng)計 綜合統(tǒng)計 個人大客戶 集團(tuán)大客戶 大客戶經(jīng)理 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 22 頁 ? 集團(tuán)大客戶流失統(tǒng)計 ? 離網(wǎng)集團(tuán)大客戶統(tǒng)計 . 大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計 包括以下欄目： ? 大客戶 經(jīng)理 工作情況統(tǒng)計 ? 大客戶經(jīng)理服務(wù)成效統(tǒng)計 . 大客戶資格和檔案管理 . 大客戶檔案管理 大客戶檔案是對大客戶的資料信息的存儲、實現(xiàn)對大客戶相應(yīng)資料的管理和資格判定。 ? 系統(tǒng)應(yīng)該對大客戶積分有規(guī)則計算、能定期或?qū)崟r 的對大客戶積分有分 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團(tuán)公司 第 24 頁 值提供，并對隔年的積分累積提供相關(guān)運算。 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳遞有如下部分： ? 兩級系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞 ? 與客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞 在設(shè)計上、本系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口應(yīng)保證 系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，同時還可保證數(shù)據(jù)傳遞的安全、穩(wěn)定實現(xiàn)。 3. 根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級別，可以進(jìn)行對不同客戶范圍的管理、分析功能操作。 ? 監(jiān)控全省系統(tǒng)運行情況。 ? 對系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化，保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運行。 3. 地市系統(tǒng)管理員 ? 地市級系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理維護(hù)； ? 數(shù)據(jù)分析，報表統(tǒng)計； 4. 高級大客戶經(jīng)理 ? 對普通大客 戶經(jīng)理進(jìn)行工作指導(dǎo)； ? 對普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和考核； ? 面向客戶服務(wù)； 5. 普通大客戶經(jīng)理 ? 為大客戶提供服務(wù)； ? 對大客戶進(jìn)行管理； 6. 其它操作人員 ? 為完成一定工作而暫時使用系統(tǒng)或只使用系統(tǒng)某項功能的工作人員。原則上按所管轄的客戶劃分，普通大客戶經(jīng)理間不能互相操作數(shù)據(jù)； 2. 各權(quán)限所能使用的模塊可以按照要求自由組合，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理。 . 功能要求 1. 實時反映當(dāng)前的監(jiān)控信息，當(dāng)監(jiān)控對象的性能參數(shù)超過告警閥值時，應(yīng)及時產(chǎn)生告警； 2. 告警閥值能夠分級設(shè)置，不同級別產(chǎn)生不同的告警； 3. 通過圖形化方式直觀地顯示監(jiān)控信息； 4. 通過聲、光、短信息等多種告警手段提供現(xiàn)場和遠(yuǎn)程告警； 5. 能夠長期穩(wěn)定運行，占用系統(tǒng)資源要少； 6. 監(jiān)控信息應(yīng)提供存儲，并能夠進(jìn)行統(tǒng)計分析 . 日志管理 操作時系統(tǒng)自動生成 的記錄，提供對異常更改、錯誤定位時的判斷依據(jù)。 . 數(shù)據(jù)備份 增加系統(tǒng)安全性、可靠性；減輕負(fù)擔(dān)，提高系統(tǒng)運行效率。 . 功能要求 1. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，方便系統(tǒng)間的 互聯(lián)； 2. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應(yīng)保證所有的數(shù)據(jù)傳送安全可靠，并且可以對交互的過程和狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，支持交互失敗時的恢復(fù)； 3. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口互聯(lián)應(yīng)支持多級連接，可以在省、地市接入； 4. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口連接 必須具有多級別的安全控制機(jī)制，同外部系統(tǒng)連接或廣域網(wǎng)連接應(yīng)通過有安全控制的網(wǎng)關(guān)設(shè)備或防火墻進(jìn)行連接，不允許直接聯(lián)網(wǎng)； 5. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口應(yīng)能夠平滑地擴(kuò)充，包括處理能力、處理節(jié)點、業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)充； 6. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口設(shè)計應(yīng)充分考慮并遵循靈活、規(guī)范、方便、安全的原則 ； 7. 根據(jù)需要支持實時和定時數(shù)據(jù)交換方式。