【正文】 戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 17 頁 . 過程 控制 ? 對(duì)正在執(zhí)行中的 任務(wù) ，系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng) 任務(wù)的 具體指標(biāo) 完成情況 ，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢 ； ? 可通過設(shè)置條件（包括時(shí)間段、任務(wù)的時(shí)間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性）瀏覽、調(diào)整各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行指標(biāo)。 . 業(yè)務(wù)能力 ? 考核標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)：對(duì)考核種類的增加、修改，并可查詢以往的考核種類； ? 登記錄入各類考核成績(jī)，并可進(jìn)行查詢、修改等操作； ? 根據(jù)不同時(shí)間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、不同考核方式、各類業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。 ? 繳費(fèi)。 . 預(yù)約服務(wù) 對(duì)大客戶預(yù)約服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，并可對(duì)服務(wù)情況給予跟蹤、記錄。并可將處理情況登記入系統(tǒng)中。展現(xiàn)方式有：表格、趨勢(shì)圖、柱形圖、餅圖等多種形式。 在實(shí)現(xiàn)上： ? 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶身份資格有判定規(guī)則、能定期對(duì)大客戶資格做個(gè)界定和劃分，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶資料的判別和更新。通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)管理兩級(jí)系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。 2. 操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責(zé)，應(yīng)用權(quán)限分配來完成職責(zé)的劃分，原則是各級(jí)使用者對(duì)數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對(duì)待。 進(jìn)行全省范圍系統(tǒng)大客戶數(shù)據(jù)集中維護(hù)和管理，從系統(tǒng)角度維護(hù)各地市數(shù)據(jù)可操作性。對(duì)全省系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一版本管理。 2. 省級(jí)業(yè)務(wù)管理員 ? 對(duì)全省范圍業(yè)務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)； ? 省級(jí)規(guī)則、方針、政策的策劃與制定與推廣； ? 數(shù)據(jù)分析、管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)。 1. 在一定權(quán)限生效時(shí)間段內(nèi)控制系統(tǒng)使用者查詢、修改、統(tǒng)計(jì)分析不同的、可指定的數(shù)據(jù)范圍，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)模塊可定義數(shù)據(jù)操作范圍。 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 29 頁 . 系統(tǒng)監(jiān)控 . 功能要素 1. 可能導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行異常的外部環(huán)境因素，如：溫度、濕度等； 2. 系統(tǒng)運(yùn)行中各種資源的銷耗情況； 3. 系統(tǒng)運(yùn)行情況； 4. 系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)； 5. 系統(tǒng)運(yùn)行日志。在操作中必須嚴(yán)格確認(rèn)操作員的權(quán)限，確保操作不能越級(jí)、越權(quán) 獲取資料；在查詢、統(tǒng)計(jì)時(shí)，操作日志的各功能要素都可作為查詢條件、分類條件、排序條件或統(tǒng)計(jì)要素，提供靈活方便的查詢方式和途徑； 2. 系統(tǒng)操作日志提供客戶經(jīng)理的各種操作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以考核客戶經(jīng)理的工作情況和提供領(lǐng)導(dǎo)決策數(shù)據(jù)。 4. 備份數(shù)據(jù)能夠迅速、準(zhǔn)確的恢復(fù)到系統(tǒng)中成為可用數(shù)據(jù)。 5. 軟件變更后提供自動(dòng)、手工兩種方式使用戶端程序升級(jí)到新版本。 . 版本管理和軟件升級(jí) 對(duì)軟件進(jìn)行修改、功能變更（如新功能、新業(yè)務(wù)的增加）、軟件新版本的確定、軟件升級(jí)和建立相應(yīng)文檔資料等工作的管理。 . 功能要素 1. 備份對(duì)象：備份的內(nèi)容，關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料、系統(tǒng)文件等； 2. 備份方式：采用何種方式進(jìn)行備份，包括完全備份、增量備份、部分備份等； 3. 操作方式：備份如何操作，分為自動(dòng)備份、人工備份； 4. 備份周期：備份的時(shí)間周期，如完全備份每周一次，增量備 份每天一次等； 5. 備份介質(zhì)：將數(shù)據(jù)備份到何種介質(zhì)上，如磁帶庫、光盤庫等。 . 功能要素 1. 操作員：具體操作員工號(hào)（包括設(shè)備接入號(hào)）； 2. 操作類型：為方便日志管理而對(duì)操作進(jìn)行的分類，各省可自行確定分類方法，如服務(wù)受理、資料參數(shù)、業(yè)務(wù)辦理、系統(tǒng)參數(shù)修改等； 3. 操作對(duì)象：具體操作的對(duì)象，如具體客戶、具體某個(gè)參數(shù)等； 4. 動(dòng)作：操作的具體行為，如增加、修改、刪除等； 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 30 頁 5. 時(shí)間：操作時(shí)間； 6. 操作結(jié)果：記錄操作是否成功； 7. 其他信息：該操作的其他相關(guān)信息。系統(tǒng)管理員有權(quán)對(duì)本級(jí)角色組進(jìn)行增加、修改、刪除； 3. 通過組合各種基本權(quán)限，設(shè)定角色的權(quán)限。 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 28 頁 . 權(quán)限管理 . 功能要素 權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍，對(duì)一些要素的靈活控制即可實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下： 1. 查詢權(quán)限； 2. 修改權(quán)限； 3. 分析統(tǒng)計(jì)權(quán)限； 4. 權(quán)限生效時(shí)間段； 5. 操作數(shù)據(jù)范圍。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)程序更新后全省軟件的升級(jí)。處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)異常。省級(jí)分析功能的實(shí)現(xiàn)范圍在全省，地市級(jí)的操作范圍在其客戶經(jīng)理管轄范圍內(nèi)進(jìn)行管理分析。 . 兩級(jí)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞 主要傳遞信息如下： ? 營帳系統(tǒng)的客戶資料 ? 大客戶經(jīng)理的工作記錄 ? 大客戶的相關(guān)費(fèi)用信息 ? 大客戶的部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) . 客服數(shù)據(jù)的傳遞 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與呼叫中心之間主要傳遞信息如下： ? 大客戶的投訴記錄 ? 大客戶的撥打記錄 ? 大客戶的身份鑒別 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 25 頁 . 傳遞的實(shí)現(xiàn)方式 在傳遞方式上一階段可以考慮 ? 定時(shí)傳遞：地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計(jì)資料、帳務(wù)信息、大客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中。 ? 以上具體的資格規(guī)則或積分運(yùn)算及應(yīng)用規(guī)則可參看需求方案中的大客戶服務(wù)規(guī)則管理一章。其結(jié)構(gòu)如下： . 在網(wǎng)檔案庫 集團(tuán)大客戶檔案查詢 集團(tuán)客戶基本 信息 集團(tuán)成員基本信息 集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r 集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員 業(yè)務(wù)使用情況 服務(wù)記錄 大客戶檔案信息 在網(wǎng)檔案庫 保留檔案庫 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 23 頁 個(gè)人大客戶檔案查詢 客戶基本信息 業(yè)務(wù)使用情況 服務(wù)記錄 . 保留檔案庫 流失 大客戶檔案 查詢 集團(tuán)大客戶基本信息 集團(tuán)成員基本信息 個(gè)人大客戶基本信息 . 動(dòng)態(tài)管理 動(dòng)態(tài)管理是對(duì)大客戶檔案相應(yīng)資料的增、刪、改。 . 綜合查詢功能 綜合查詢是對(duì)個(gè)人大客戶、集團(tuán)大客戶或大客戶經(jīng)理有關(guān)信息資料進(jìn)行查詢，主要結(jié)構(gòu)如下，其中相關(guān)內(nèi)容可參看需求方案中綜合分析一章。 ? 程序支持自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的如定時(shí)發(fā)短信、定時(shí)提取所需的話費(fèi)清單或帳單并形成文本 文件、 EXCEL 文件的應(yīng)立刻提供服務(wù)，暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)入手工實(shí)現(xiàn)。 ? 客戶建議 ? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 終端維修 ? 信息發(fā)布 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)授予大客戶經(jīng)理權(quán)限為大客戶提供業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)；投訴申告、客戶建議等功能可在呼叫中心實(shí)現(xiàn)。 . 服務(wù)成績(jī) ? 可查詢以往的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可增加、修改各類服務(wù)成效的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)； ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理所轄客戶各類情況統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，通過相應(yīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)計(jì)算對(duì)各類服務(wù)成效相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作； ? 根據(jù)不同時(shí)間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、各類服務(wù)成效得分，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。 . 執(zhí)行評(píng)價(jià) ? 系統(tǒng)根據(jù)各項(xiàng) 任務(wù)的 具體指標(biāo) 完成情況 ，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢 ； ? 當(dāng)任務(wù) 到期時(shí)， 通過操作 系統(tǒng)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并 存 檔，以便日后查詢； ? 可通過設(shè)置條件（包括時(shí)間段、任務(wù)的時(shí)間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性），查詢各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況。 . 信息交流 具有 BBS 公告板的功能 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶經(jīng)理重要事件的通知，大客戶經(jīng)理之間工作經(jīng)驗(yàn)的交流、全公司員工之間對(duì)大客戶工作意見建議的交流。 ? 貴賓卡的使用情況作登記、記錄。 . 日志管理 對(duì)所有的數(shù)據(jù)的更改、變動(dòng)、增加、刪除都應(yīng)記錄日志以備查詢； ? 系統(tǒng) 自動(dòng)實(shí) 現(xiàn) 數(shù)據(jù)變動(dòng)的 日志登記 ； ? 大客戶經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)無法自動(dòng)實(shí)現(xiàn)登記的日志，按相關(guān)分類進(jìn)行 手工記錄，并可做修 改、刪除 ； ? 大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（包括時(shí)間段、服務(wù)分類）對(duì)自己工作的日志情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)檔案可實(shí)現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能； ? 業(yè)務(wù)單位管理模塊：業(yè)務(wù)單位指大 客戶經(jīng)理群，即大客戶經(jīng)理的歸屬部門。需要定時(shí)上傳的數(shù)據(jù)有：大客戶檔案、大客戶經(jīng)理的服務(wù)工作日志（指大客戶經(jīng)理直接登陸營帳系統(tǒng)為大客戶服務(wù)的工作日志）、基于本地區(qū)的大客戶統(tǒng)計(jì)分 析數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)。 圖四 一階段網(wǎng)絡(luò)組織示意圖 營帳 系統(tǒng) 客服系統(tǒng) 終端 地市 局域網(wǎng)交換機(jī) hub 縣市一 hub hub 縣市 X 終端 廣域網(wǎng) 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 應(yīng)用和接口服務(wù)器 終端 省中心 局域網(wǎng)交換機(jī) hub