【正文】 . 數(shù)據(jù)備份 增加系統(tǒng)安全性、可靠性；減輕負(fù)擔(dān)，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。 ? 對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化，保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運(yùn)行。 ? 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶積分有規(guī)則計(jì)算、能定期或?qū)崟r(shí) 的對(duì)大客戶積分有分 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 24 頁 值提供，并對(duì)隔年的積分累積提供相關(guān)運(yùn)算。 ? 投訴申告：對(duì)用戶提出意見作詳細(xì)記錄，對(duì)記錄內(nèi)容可修改、增加、刪除。 . 貴賓卡管理 ? 對(duì)大客戶貴賓卡進(jìn)行 開戶 ，對(duì)應(yīng)客戶 號(hào)碼 與貴賓卡號(hào) 的關(guān)系 ， 以此 作為大客戶身份鑒權(quán)的依據(jù)； ? 對(duì)大客戶貴賓卡進(jìn)行補(bǔ)卡 、銷卡； ? 通過設(shè)置貴賓卡號(hào)、 客戶號(hào)碼等 條件，查詢客戶 與卡的 對(duì)應(yīng) 關(guān)系以及詳細(xì) 資料。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖如圖四所示。如圖一所示。 為提高中國移動(dòng)通信公司的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個(gè)性化的服務(wù) ， 加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，中國移動(dòng)制定了“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”，對(duì)大客戶服務(wù)和管理工作進(jìn)行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標(biāo)。 管理功能為大客 戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供有關(guān)管理功能，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。需要定時(shí)上傳的數(shù)據(jù)有：大客戶檔案、大客戶經(jīng)理的服務(wù)工作日志（指大客戶經(jīng)理直接登陸營帳系統(tǒng)為大客戶服務(wù)的工作日志）、基于本地區(qū)的大客戶統(tǒng)計(jì)分 析數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)。 . 信息交流 具有 BBS 公告板的功能 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶經(jīng)理重要事件的通知，大客戶經(jīng)理之間工作經(jīng)驗(yàn)的交流、全公司員工之間對(duì)大客戶工作意見建議的交流。 ? 程序支持自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的如定時(shí)發(fā)短信、定時(shí)提取所需的話費(fèi)清單或帳單并形成文本 文件、 EXCEL 文件的應(yīng)立刻提供服務(wù)，暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)入手工實(shí)現(xiàn)。 . 兩級(jí)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞 主要傳遞信息如下： ? 營帳系統(tǒng)的客戶資料 ? 大客戶經(jīng)理的工作記錄 ? 大客戶的相關(guān)費(fèi)用信息 ? 大客戶的部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) . 客服數(shù)據(jù)的傳遞 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與呼叫中心之間主要傳遞信息如下： ? 大客戶的投訴記錄 ? 大客戶的撥打記錄 ? 大客戶的身份鑒別 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 25 頁 . 傳遞的實(shí)現(xiàn)方式 在傳遞方式上一階段可以考慮 ? 定時(shí)傳遞：地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計(jì)資料、帳務(wù)信息、大客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中。 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 28 頁 . 權(quán)限管理 . 功能要素 權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍，對(duì)一些要素的靈活控制即可實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下： 1. 查詢權(quán)限； 2. 修改權(quán)限； 3. 分析統(tǒng)計(jì)權(quán)限； 4. 權(quán)限生效時(shí)間段； 5. 操作數(shù)據(jù)范圍。 . 版本管理和軟件升級(jí) 對(duì)軟件進(jìn)行修改、功能變更（如新功能、新業(yè)務(wù)的增加）、軟件新版本的確定、軟件升級(jí)和建立相應(yīng)文檔資料等工作的管理。 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 29 頁 . 系統(tǒng)監(jiān)控 . 功能要素 1. 可能導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行異常的外部環(huán)境因素，如：溫度、濕度等； 2. 系統(tǒng)運(yùn)行中各種資源的銷耗情況； 3. 系統(tǒng)運(yùn)行情況； 4. 系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)； 5. 系統(tǒng)運(yùn)行日志。 進(jìn)行全省范圍系統(tǒng)大客戶數(shù)據(jù)集中維護(hù)和管理，從系統(tǒng)角度維護(hù)各地市數(shù)據(jù)可操作性。展現(xiàn)方式有：表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種形式。 . 業(yè)務(wù)能力 ? 考核標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)：對(duì)考核種類的增加、修改，并可查詢以往的考核種類； ? 登記錄入各類考核成績，并可進(jìn)行查詢、修改等操作； ? 根據(jù)不同時(shí)間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、不同考核方式、各類業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。 . 大客戶經(jīng)理工作管理 . 工作計(jì)劃 管理 ? 制定工作計(jì)劃項(xiàng)目，可根據(jù)實(shí)際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計(jì)劃項(xiàng)目； ? 工作計(jì)劃內(nèi)指標(biāo)調(diào)整：可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整工作計(jì)劃指標(biāo)，并可查詢滿足條件（包括計(jì)劃時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計(jì) 劃； ? 大客戶經(jīng)理對(duì)上級(jí)的提出建議意見：大客戶經(jīng)理可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級(jí)； ? 對(duì)正在執(zhí)行中的工作計(jì)劃，系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng)工作計(jì)劃的具體指標(biāo)，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給大客戶經(jīng)理查詢； 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 14 頁 ? 當(dāng) 工作計(jì)劃到期時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并 存 檔，以便日后查詢； ? 可通過設(shè)置包括時(shí)間段、計(jì)劃時(shí)間屬性、計(jì)劃的內(nèi)容屬性等條件，瀏覽大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃的完成情況。由省市兩部分系統(tǒng)形成一個(gè)邏輯的大客戶服務(wù)系統(tǒng)。 . 適用范圍 本實(shí)施方案適用于中國移動(dòng)通信公司各省、自治區(qū)、直轄市大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段系統(tǒng)的 建設(shè)和改造工程。 3. 本實(shí)施方案是對(duì)各省一階段大客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的基本要求，各省在此基礎(chǔ)上可根據(jù)本省的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定本省的業(yè)務(wù)需求和實(shí)施方案。 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 9 頁 . 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 省中心新建大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要承擔(dān)大客戶經(jīng)理管理和部分統(tǒng)計(jì)分析功能，大客戶服務(wù)的功能通過對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)適當(dāng)改造完成。記錄業(yè)務(wù)單位基本資料、與大客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)關(guān)系、上下級(jí)部門對(duì)應(yīng)關(guān)系等基本檔案，實(shí)現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能； ? 大客戶經(jīng)理歸屬的維護(hù)：包括對(duì)大客戶經(jīng)理分配、調(diào)換、回收等功能； ? 業(yè)務(wù)操作管理模塊：實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶經(jīng)理使用業(yè)務(wù)種類的增加、查詢、修改、刪除等功能。 . 業(yè)績考核 提供 大客戶經(jīng)理等管理人員使用，提供數(shù)據(jù)作為普通大客戶經(jīng)理評(píng)分、考核的依據(jù)。 . 個(gè)人大客戶信息查詢 包括以下欄目： 綜合查詢 個(gè)人大客戶 集團(tuán)大客戶 大客戶經(jīng)理 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 20 頁 ? 大客戶資料查詢 ? 大客戶話費(fèi)信息查詢 ? 大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢 ? 大客戶欠費(fèi)信息查詢 ? 大客戶投訴信息查詢 ? 大客戶業(yè)務(wù)歷史查詢 ? 大客戶歷史資料查詢 ? 大客戶服務(wù)情況查詢 . 集團(tuán)大客戶信息查詢 包括以下欄目： ? 集團(tuán)大客戶資料查詢 ? 集團(tuán)大客戶話費(fèi)信息查詢 ? 集團(tuán)大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢 ? 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)信息查詢 ? 集團(tuán)大客戶投訴信息查詢 ? 集團(tuán)大客戶服務(wù)情況查詢 . 大客戶經(jīng)理信息查詢 包括以下欄目： ? 大客戶經(jīng)理基本檔案資料查詢 ? 大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃查詢 ? 大 客戶經(jīng)理工作日志查詢 ? 大客戶經(jīng)理業(yè)績查詢 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 21 頁 . 綜合統(tǒng)計(jì)模塊 綜合統(tǒng)計(jì)是對(duì)個(gè)人大客戶群體、集團(tuán)大客戶或集團(tuán)大客戶群體、大客戶經(jīng)理有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)。 . 組織結(jié)構(gòu) . 結(jié)構(gòu)圖 省系統(tǒng)管理員 省業(yè)務(wù)管理員 地市系統(tǒng)管理員 高級(jí)大客戶經(jīng)理 普通大客戶經(jīng)理 普通大客戶經(jīng)理 普通大客戶經(jīng)理 其它工作人員 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 27 頁 圖六 操作人員管理結(jié)構(gòu)圖 . 結(jié)構(gòu)說明 1. 省系統(tǒng)管理員： ? 擁有最高數(shù)據(jù)控制權(quán)。通過對(duì)操作者賦予角色即可實(shí)現(xiàn)對(duì)其授權(quán)； 4. 權(quán)限可進(jìn)行靈活的組合，可把多種單獨(dú)的功能模塊權(quán)限相疊加，組成權(quán)限組合； 5. 權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設(shè)置大于自身權(quán)限的權(quán)限。 . 功能要求 1. 系統(tǒng)中必須具備其詳細(xì)的軟件版本信息，包括軟件版本號(hào)、軟件啟用時(shí) 中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 32 頁 間、測試時(shí)間等； 2. 在登錄界