【正文】 . 數據備份 增加系統(tǒng)安全性、可靠性；減輕負擔，提高系統(tǒng)運行效率。 ? 對系統(tǒng)性能進行優(yōu)化，保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運行。 ? 系統(tǒng)應該對大客戶積分有規(guī)則計算、能定期或實時 的對大客戶積分有分 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 24 頁 值提供，并對隔年的積分累積提供相關運算。 ? 投訴申告：對用戶提出意見作詳細記錄，對記錄內容可修改、增加、刪除。 . 貴賓卡管理 ? 對大客戶貴賓卡進行 開戶 ，對應客戶 號碼 與貴賓卡號 的關系 ， 以此 作為大客戶身份鑒權的依據； ? 對大客戶貴賓卡進行補卡 、銷卡； ? 通過設置貴賓卡號、 客戶號碼等 條件，查詢客戶 與卡的 對應 關系以及詳細 資料。網絡組織結構圖如圖四所示。如圖一所示。 為提高中國移動通信公司的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務 ， 加強大客戶服務的規(guī)范管理，提高大客戶服務方面的業(yè)務支撐能力，中國移動制定了“大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務需求方案”，對大客戶服務和管理工作進行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標。 管理功能為大客 戶服務人員開展大客戶服務工作提供有關管理功能，包括大客戶經理工作管理、大客戶經理任務管理、大客戶經理考核管理的功能。需要定時上傳的數據有：大客戶檔案、大客戶經理的服務工作日志（指大客戶經理直接登陸營帳系統(tǒng)為大客戶服務的工作日志）、基于本地區(qū)的大客戶統(tǒng)計分 析數據等數據。 . 信息交流 具有 BBS 公告板的功能 ， 實現對大客戶經理重要事件的通知，大客戶經理之間工作經驗的交流、全公司員工之間對大客戶工作意見建議的交流。 ? 程序支持自動實現的如定時發(fā)短信、定時提取所需的話費清單或帳單并形成文本 文件、 EXCEL 文件的應立刻提供服務，暫時無法實現的轉入手工實現。 . 兩級系統(tǒng)間數據的傳遞 主要傳遞信息如下： ? 營帳系統(tǒng)的客戶資料 ? 大客戶經理的工作記錄 ? 大客戶的相關費用信息 ? 大客戶的部分統(tǒng)計數據 . 客服數據的傳遞 業(yè)務支撐系統(tǒng)與呼叫中心之間主要傳遞信息如下： ? 大客戶的投訴記錄 ? 大客戶的撥打記錄 ? 大客戶的身份鑒別 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 25 頁 . 傳遞的實現方式 在傳遞方式上一階段可以考慮 ? 定時傳遞：地市業(yè)務支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計資料、帳務信息、大客戶經理工作日志等定期傳送到省中心大客戶服務管理系統(tǒng)中。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 28 頁 . 權限管理 . 功能要素 權限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍，對一些要素的靈活控制即可實現權限管理，歸納以下： 1. 查詢權限； 2. 修改權限； 3. 分析統(tǒng)計權限； 4. 權限生效時間段； 5. 操作數據范圍。 . 版本管理和軟件升級 對軟件進行修改、功能變更（如新功能、新業(yè)務的增加）、軟件新版本的確定、軟件升級和建立相應文檔資料等工作的管理。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 29 頁 . 系統(tǒng)監(jiān)控 . 功能要素 1. 可能導致系統(tǒng)運行異常的外部環(huán)境因素，如：溫度、濕度等； 2. 系統(tǒng)運行中各種資源的銷耗情況； 3. 系統(tǒng)運行情況； 4. 系統(tǒng)運行中出現的異常數據； 5. 系統(tǒng)運行日志。 進行全省范圍系統(tǒng)大客戶數據集中維護和管理，從系統(tǒng)角度維護各地市數據可操作性。展現方式有：表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種形式。 . 業(yè)務能力 ? 考核標準維護：對考核種類的增加、修改，并可查詢以往的考核種類； ? 登記錄入各類考核成績，并可進行查詢、修改等操作； ? 根據不同時間、不同大客戶經理（或不同業(yè)務單位）、不同考核方式、各類業(yè)務能力，進行查詢、修改、排名等操作。 . 大客戶經理工作管理 . 工作計劃 管理 ? 制定工作計劃項目，可根據實際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計劃項目； ? 工作計劃內指標調整：可根據實際需要，增加、調整工作計劃指標，并可查詢滿足條件（包括計劃時間屬性、內容屬性）的工作計 劃； ? 大客戶經理對上級的提出建議意見：大客戶經理可對上級所下達的任務等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級； ? 對正在執(zhí)行中的工作計劃，系統(tǒng)可根據各項工作計劃的具體指標，實時地提取相關的數據，提供給大客戶經理查詢； 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 14 頁 ? 當 工作計劃到期時，系統(tǒng)可自動地提取相關的數據并 存 檔，以便日后查詢； ? 可通過設置包括時間段、計劃時間屬性、計劃的內容屬性等條件，瀏覽大客戶經理工作計劃的完成情況。由省市兩部分系統(tǒng)形成一個邏輯的大客戶服務系統(tǒng)。 . 適用范圍 本實施方案適用于中國移動通信公司各省、自治區(qū)、直轄市大客戶服務管理系統(tǒng)一階段系統(tǒng)的 建設和改造工程。 3. 本實施方案是對各省一階段大客戶服務系統(tǒng)建設的基本要求，各省在此基礎上可根據本省的實際情況和業(yè)務需求，制定本省的業(yè)務需求和實施方案。 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 9 頁 . 系統(tǒng)邏輯結構 省中心新建大客戶服務管理系統(tǒng)，主要承擔大客戶經理管理和部分統(tǒng)計分析功能，大客戶服務的功能通過對現有業(yè)務支撐系統(tǒng)適當改造完成。記錄業(yè)務單位基本資料、與大客戶經理對應關系、上下級部門對應關系等基本檔案，實現增加、查詢、修改、刪除等功能； ? 大客戶經理歸屬的維護：包括對大客戶經理分配、調換、回收等功能； ? 業(yè)務操作管理模塊：實現對大客戶經理使用業(yè)務種類的增加、查詢、修改、刪除等功能。 . 業(yè)績考核 提供 大客戶經理等管理人員使用，提供數據作為普通大客戶經理評分、考核的依據。 . 個人大客戶信息查詢 包括以下欄目： 綜合查詢 個人大客戶 集團大客戶 大客戶經理 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 20 頁 ? 大客戶資料查詢 ? 大客戶話費信息查詢 ? 大客戶新業(yè)務使用信息查詢 ? 大客戶欠費信息查詢 ? 大客戶投訴信息查詢 ? 大客戶業(yè)務歷史查詢 ? 大客戶歷史資料查詢 ? 大客戶服務情況查詢 . 集團大客戶信息查詢 包括以下欄目： ? 集團大客戶資料查詢 ? 集團大客戶話費信息查詢 ? 集團大客戶新業(yè)務使用信息查詢 ? 集團大客戶欠費信息查詢 ? 集團大客戶投訴信息查詢 ? 集團大客戶服務情況查詢 . 大客戶經理信息查詢 包括以下欄目： ? 大客戶經理基本檔案資料查詢 ? 大客戶經理工作計劃查詢 ? 大 客戶經理工作日志查詢 ? 大客戶經理業(yè)績查詢 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 21 頁 . 綜合統(tǒng)計模塊 綜合統(tǒng)計是對個人大客戶群體、集團大客戶或集團大客戶群體、大客戶經理有關數據進行的統(tǒng)計。 . 組織結構 . 結構圖 省系統(tǒng)管理員 省業(yè)務管理員 地市系統(tǒng)管理員 高級大客戶經理 普通大客戶經理 普通大客戶經理 普通大客戶經理 其它工作人員 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 27 頁 圖六 操作人員管理結構圖 . 結構說明 1. 省系統(tǒng)管理員： ? 擁有最高數據控制權。通過對操作者賦予角色即可實現對其授權； 4. 權限可進行靈活的組合，可把多種單獨的功能模塊權限相疊加，組成權限組合； 5. 權限設置必須由被授權的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設置大于自身權限的權限。 . 功能要求 1. 系統(tǒng)中必須具備其詳細的軟件版本信息，包括軟件版本號、軟件啟用時 中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 32 頁 間、測試時間等； 2. 在登錄界